Convention Cediv : Aux Canaries, l'univers du Tourisme est ouvert au dialogue !

Dès l'ouverture de la Convention, le ton, était donné par Adriana Minchella, Présidente de ce réseau d'agences « indépendantes » : "Il y a peut-être un peu d'huile sur le feu, mais on va essayer de l'éteindre".

Allusion claire aux différents qui peuvent opposer ces deux familles ennemies que sont les producteurs et les distributeurs.

Il est vrai que c'est son grand cheval de bataille, à Adriana, que cette volonté de mettre autour de la même table, tour-opérateurs et distributeurs afin d'aboutir, grâce à un dialogue constructif, à établir des relations saines et fructueuses entre ces deux acteurs du tourisme.

D'où l'idée cette année, d'organiser, autour de quelques thèmes significatifs, un véritable déballage des problèmes rencontrés entre les uns et les autres.

Premiers « accusés », les fournisseurs, ou encore plus diplomatiquement les « partenaires », envers qui les distributeurs ont présenté quelques griefs...

Au menu, les réservations auxquelles il faut accéder via un numéro de téléphone surtaxé, les ventes directes des TO, via un démarchage également direct des clients au détriment de leurs distributeurs, les litiges mal traités, la commission (ou pas) sur les promos, la gestion des SAV, les commerciaux des TO sans pouvoirs...

Pour un premier débat, surprise des « accusés », en l’occurrence les fournisseurs qui ont tenté de se défendre sans trop y croire.

Les numéros surtaxés ? Non, c'est juste pour nos statistiques, il faut pouvoir les « tracer ». Mais on va bientôt changer.

Démarcher directement le client ? Non, aucun TO ne fait ça. Mais, d'un autre côté, si son nom apparaît sur le site internet du fournisseur, faudrait pas l'oublier.

Litiges trop longs ? Ah, bien sûr, mais on n'a pas toujours les coordonnées du client. Si les agents de voyages nous les donnaient ou si le client voulait bien aussi les communiquer au TO, ça irait plus vite.

Les promos pas (ou moins) commissionnées ? Non, répondent unanimement les TO présents sur le plateau, avec quelques nuances, on commissionne pratiquement tout. Bon, quand arrive la période de « déstockage », c'est un peu moins, ou alors on en discute.

La seconde table ronde, qui réunissait cette fois transporteurs, loueurs de voitures et croisiériste, portait sensiblement sur les mêmes « problèmes ».

Et sans finalement trop de réponses de la part des « mis en examen ».

Avec cependant la remise en question, éternelle, des « taux de commission », tant sur l'aérien que sur les loueurs de voitures et même sur les croisiéristes.

Ces derniers, d'ailleurs, ont répondu fermement qu'ils étaient toujours décidés à associer étroitement les distributeurs à leurs ventes... Mais en reconnaissant quand même que "la vente directe, oui, ça existe."

Dimanche, c'était au tour des producteurs de formuler leurs griefs envers les distributeurs, avec notamment la problématique du pilotage des ventes, le manque de réactivité des agences face aux informations données par les tour-opérateurs, la résistance des agences de voyages face à la mise sur le marché de produits nouveaux...

A leur décharge, les agences de voyages incriminées reconnaissaient souvent leurs « défaillances ».

"Oui, nous recevons beaucoup d'infos que nous n'avons pas le temps de traiter, oui c'est vrai, nous sommes de petites entreprises et nous avons peu de personnel !"

Le pilotage des ventes ? Là, les distributeurs s'insurgent : "Oui, nous essayons de suivre les recommandations des TO".

Honnête toutefois, la Présidente du Cediv reconnaît cependant que les adhérents ne "se servent pas toujours des outils mis à leur disposition par les fournisseurs et ne sont pas assez réactifs".

Et d'enfoncer le clou envers ses adhérents qui commencent maintenant à disposer de toute une panoplie d'outils technologiques mais qui ne savent pas encore trop comment la gérer.

Quant à la vente de nouveaux produits, unanimes aussi, les agences reconnaissent ne pas toujours avoir le « réflexe »... Problème peut être de formation des vendeurs, de changements d'habitudes d'un métier qui a évolué. Et dont les clients ont évolué aussi !

Encore une journée de débats, entrecoupée bien sûr par la découverte de Las Palmas et la Grande Canarie, un endroit encore peu fréquenté par les touristes français.