Digitalisation de la communication : l'élément majeur pour les voyageurs pendant la pandémie

Il est fondamental que les hôteliers se familiarisent avec cette nouvelle réalité des voyages et veillent à ce que leurs clients actuels et potentiels bénéficient d’une expérience qui tienne compte de leurs nouvelles priorités.

Le fait de valoriser les voyageurs, de les mettre en confiance et faire en sorte qu’ils se sentent bien - depuis la recherche de voyages jusqu’à leur retour à leur domicile - doit être une priorité.

La technologie joue un rôle important à cet égard. Dans tous les secteurs, de la banque à la livraison de repas à domicile, les individus sont de plus en plus habitués à obtenir des résultats grâce à un simple clic, que ce soit pour effectuer un paiement ou commander une pizza. C’est également le cas dans le domaine du tourisme.

Les hôtels peuvent mettre en place des technologies qui anticipent les besoins des clients ou qui détectent et résolvent les problèmes de manière proactive.

Pour optimiser les voyages tout en proposant une expérience plus simple et agréable, les établissements hôteliers peuvent notamment envoyer des rappels, créer des tableaux d’informations ou encore avoir recours à des outils pour améliorer la communication avec les clients.

Tout au long de leur trajet - depuis la recherche d’une destination à leur retour chez eux - les voyageurs d’aujourd'hui ont recours à leur mobile et recherchent un contenu personnalisé et des informations pertinentes.

La problématique qui se pose est la suivante : comment les hôteliers peuvent-ils utiliser la technologie pour continuer à attirer les voyageurs et maintenir le contact avec eux tout au long de leur voyage ?

Pendant la phase initiale de recherche d’un voyage, les voyageurs consultent un nombre important d’informations en ligne.

Proposer un contenu de qualité (des descriptions précises d’hôtels, des images attrayantes, la mise en avant d’activités à proximité…) était l’un des éléments essentiels capable d’influencer la décision de réservation d’un voyageur.

Toutefois, dans un monde encore impacté par la COVID-19 , de nouvelles composantes sont entrées en jeu et sont devenus beaucoup plus importantes.

De nos jours, les voyageurs sont beaucoup plus exigeants quant aux informations de santé et de sécurité fournies par les hôtels avant de réserver. Les touristes recherchent des établissements disposant de normes de santé, d’hygiène et de sécurité élevées. Ces aspects sont devenus essentiels pour gagner leur confiance.

Une autre tendance clé qui est devenue une priorité majeure pour les voyageurs est la flexibilité. Les tarifs d’hébergement remboursables sont environ 15 % plus élevés que les tarifs non remboursables.

Malgré cela, ils sont bien plus prisés. Cela met en évidence la préoccupation des voyageurs quant à la possibilité de modifier ou d’annuler leur voyage sans pénalité financière.

Selon une étude récente d’Expedia Group, au cours des 12 prochains mois, plus de la moitié des voyageurs seront plus à l’aise de réserver un voyage avec la possibilité d’obtenir un remboursement intégral en cas d’annulation de leur hébergement et/ou de leur moyen de transport.

En outre, environ 70 % des hébergements sur les sites Web d’Expedia Group sont désormais remboursables. Les hôteliers qui réduisent le stress provoqué par les annulations, les changements de dernière minute relatifs aux politiques gouvernementales et aux procédures de voyage complexes liés à la COVID-19 seront en mesure de créer une bien meilleure expérience client à l’approche des vacances, ce qui optimisera la fidélité client.

Une fois la réservation enregistrée, les hôteliers peuvent commencer à communiquer. Les conversations avec les voyageurs avant leur séjour sont très importantes, car elles leur permettent d’anticiper leurs besoins et d’obtenir des informations pouvant les aider à personnaliser leur séjour et à dépasser leurs attentes.

Les établissements hôteliers peuvent utiliser ces données pour surprendre les clients et leur donner le sentiment d’être valorisés. De plus, demander et partager des informations à l’avance fluidifie et améliore également la procédure d’enregistrement des voyageurs.

La communication doit se poursuivre pendant le séjour. En plus du personnel dont disposent les hôteliers pour aider les clients, il est important de proposer d’autres moyens d’interagir numériquement.

Bien que les clients puissent signaler directement les problèmes majeurs, il se peut qu’ils décident de ne pas mettre en avant les désagréments mineurs comme un retard à l’enregistrement ou un évier qui se vide lentement.

En fournissant une plateforme de messages, les hôtels pourront identifier et résoudre ces problèmes de façon à protéger leur réputation en ligne. Ils disposeront également d’informations de gestion importantes telles que le suivi des délais de réponse et l'impact généré.

Selon notre propre expérience basée sur des millions de conversations via notre plateforme de communication client pour les hôteliers, les probabilités que les voyageurs reviennent dans un établissement augmentent de 40 % si celui-ci reste en contact avec eux.

Une fois leur séjour terminé, les voyageurs souhaitent revivre leur expérience en la publiant sur les réseaux sociaux et en laissant un avis. Les avis sont extrêmement importants pour communiquer des informations utiles sur ce que les clients pensent d’un hôtel, mais peuvent également avoir une influence significative sur la décision de réserver un établissement ou d’en choisir un autre.

Selon une étude Expedia Group, les voyageurs sont 72 % plus susceptibles d’être prêts à payer plus cher pour un hôtel dont les notes des clients sont plus élevées.

En plus de contrôler les avis post-voyage, les hôtels doivent s’assurer de répondre aux questions et aux préoccupations des précédents clients. Environ 62 % de nos utilisateurs affirment que le fait que l’établissement réponde aux avis les incite à réserver, et 87 % estiment que voir une réponse appropriée à un avis négatif améliore leur impression de l’hôtel.

Il est recommandé aux hôteliers d’investir dans des outils numériques qui leur permettent de gérer les avis de manière active. Par exemple, ils peuvent envoyer des rappels automatiques pour inviter les clients à publier leurs commentaires, aider les établissements à mieux les comprendre et à les remonter à leur personnel tout en les analysant et identifiant ceux qui nécessitent une attention particulière. La gestion active des avis aide les hôtels à améliorer leur réputation et à attirer davantage de réservations.

Dès l’instant où un voyageur recherche un séjour dans un hôtel jusqu’aux jours et semaines suivant la fin de son voyage, l’utilisation d’outils numériques facilite une communication effective.

Cette dernière optimise l’assistance proposée par l’hôtel à ses clients, contribue à améliorer leur expérience et permet également de les surprendre. Dans un monde impacté par la COVID-19 où les voyageurs sont de plus en plus préoccupés par des facteurs clés comme la sécurité et la flexibilité, les nouvelles technologies sont devenues encore plus importantes pour créer du lien avec les clients.

Antoine Walter est Directeur, Market Management (France), d'Expedia Group.

Il a pour mission de diriger l’équipe qui gère le répertoire de nos partenaires à Paris et dans toute la France pour le groupe Expedia.