Ethique du Management : pour quel style de comportements, les Français voteront-ils ?

Le 1er tour des présidentielles est passé et M.M. Sarkozy et Hollande, portés par le devoir électoral, défendent le programme dont ils souhaitent l’approbation du peuple Français.

Ils le font chacun à leur manière, très différente l’une de l’autre comme on peut facilement l’observer.

J’aimerais justement attirer l’attention des lecteurs sur une facette très intéressante : les styles comportementaux.

Ils passent souvent inaperçus bien qu’ils influencent de façon très inconsciente la plupart de nos « jugements » et réactions vis à vis des autres et partant nos prises de position.

C’est apparemment sortir du thème du Management Ethique à laquelle cette chronique est dédiée mais si l’on considère que le Président d’une nation en est également le Premier Manager, nous y re-rentrons aussitôt.

Je vous propose donc, à l’aube de ces élections de jeter un regard le plus « neuf » possible sur les différences comportementales et d’en appliquer la grille de lecture aux deux candidats qui sont au top des sondages

Avant de décrire cette grille, rappelons que le comportement est double, Verbal et non verbal.

Que l’impact du non verbal est 9 fois supérieur à celui du verbal. Ce n’est donc pas tant ce que l’on dit qui marque les esprit mais la façon dont on le dit.

Il est alors simple de comprendre qu’une grande partie de nos impressions se déclenchent à notre insu, sans que nous en ayons totalement conscience.

Ajoutons à cela la différence qui existe entre le comportement, partie visible d’une personne et sa personnalité propre,  partie invisible : ses pensées, ses rêves, ses projets, ses intentions profondes conscientes ou non.

Ce cadre étant posé, voici une question : Avez vous remarqué qu’il est plus facile de rentrer en relation avec certaines personnes qu’avec d’autres ?

Avec l’un le courant passe immédiatement et nous nous sentons à l’aise tandis qu’avec l’autre « ça bloque » et sans trop savoir pourquoi nous sommes mal à l’aise.

Et bien, dans la grande majorité des cas, c’est directement imputable à une différence de style comportemental.

Les deux facteurs les plus discriminants sont le rythme et l’amplitude du comportement. En ce sens les comportements s’évaluent de la même façon que les fréquences qui alimentent essentiellement tout ce que nous percevons en termes d’images et de sons.

En ce qui concerne la dimension Rythme

Tandis qu’à l’une des extrémités de l’axe nous avons des personnes qui donnent l’impression d’être rapides et dynamiques, à l’autre extrémité elles paraissent plutôt calmes et posées et ce dans la plupart des situations avec la plupart des personnes. A l’exception des moments de stress intense.

Les personnes de rythme lent ont tendance à attirer à elles, à laisser venir. Nous dirons qu’elles sont Magnétiques.

Elles donnent l’impression de privilégier un mode plus empathique, d’être calmes, posées avec des gestes doux, un parler lent et une attitude générale plutôt en retrait. De ne pas privilégier le contact visuel. (Regard indirect)

En situation de stress ces personnes privilégieront des stratégies de défense.

Les personnes dont le rythme est plutôt rapide ont tendance à prendre l’initiative, à aller de l’avant. Nous dirons qu’elles sont Dynamiques.

Elles donnent l’impression de privilégier un mode affirmatif, d’être pleines d’entrain avec des gestes énergiques, un parler rapide et fort et une attitude générale à aller de l’avant. De privilégier le contact visuel. (Regard direct)

En situation de stress ces personnes privilégieront des stratégies d’attaque.

Cette dimension concerne la façon dont les personnes expriment plus ou moins ce qu’elles ressentent.

En effet face à une même situation, les uns l’expriment spontanément et de manière très explicite tandis que les autres donnent l’impression de ne rien ressentir. Il n’en est rien.

L’émotion et le ressenti sont universels. C’est l’amplitude des signaux exprimés qui sera discriminante.

En général, les personnes de forte amplitude donnent l’impression d’être ouvertes et chaleureuses dans le démarrage normal d’une relation.

D’apparence décontractée, elles ont le geste large, la voix modulée et préfèrent donner leur opinion que de se référer aux faits. Elles s’expriment de façon plus subjective.

En général, les personnes de faible amplitude donnent l’impression d’être fermées et distantes dans le démarrage normal d’une relation. D’apparence rigide, elles ont le geste court, la voix monocorde et préfèrent se référer aux faits. Elles s’expriment de façon plus objective

A ce stade de l’information, où placeriez vous N. Sarkozy et F. Hollande ?

Ceci étant dit, je vous propose, maintenant de faire la connaissance des ces quatre grands personnages. (Extrait du Manager Ethique)

Au croisement des axes du rythme et de l’amplitude, allons rencontrer ces quatre types d’Hommes.

Rappelons que nous parlons de comportement et non de personnalité. Pour obtenir le meilleur contraste possible nous allons nous focaliser sur les styles les plus discriminants. A savoir les A1 et D4 puis D1 et A4.

Pour chacun d’eux nous renseignerons les 6 points suivants :

1) L’information,
2) Le rapport au temps,
3) La prise de décision,
4) Le style de base de Management,
5) Le besoin fondamental,
6) La réaction sous stress

Commençons par le A1, nous l’appellerons l’Homme d’action, le Réalisateur ou encore le Pilote.

Le maître mot qui caractérise le pilote est ACTION. Concret, pragmatique, n’a pas de temps à perdre. Va donc droit au but par le chemin le plus direct.

L’information : Factuelle et synthétique

Il n’aime pas les longs discours. L’information qui lui est utile est factuelle et dans un format des plus synthétiques. Il informe de la même façon et considère que trois infos concrètes sont absolument suffisantes pour passer illico presto à l’action.

Ce qui est correct pour un réalisateur ne le sera pas du tout pour le style opposé et pourra être perturbant pour les deux autres modes de fonctionnement.

Si vous voulez l’agacer, venez à lui avec un gros dossier dont les feuilles débordent de partout…

Le rapport au temps : Économe

Ah le temps. Pour lui c’est clair : je n’aime pas tourner autour du pot…Allons droit au but, soyons francs, disons les choses telles qu’elles sont. Ne nous perdons pas dans de longs rituels de présentation.

Souhaitez-vous un café ? Non merci, je viens d’en prendre un. (Il pense : allons à l’essentiel, ainsi nous économiserons vous et moi un temps précieux…).

Sa franchise lui fait parfois oublier la notion de tact, ce qui bien sûr lui joue des tours et le fait passer pour quelqu’un de brutal. Il ne l’est pas plus qu’un autre. Il a tendance à opérer sur le plan ACTION.

Quand la situation est à l’action, c’est un héros, quand elle est à la projection dans l’avenir et au rêve, dans celle de la réflexion et de l’analyse, ou de la communication et de la convivialité… nous l’aurons compris cela fait bing, bang, splurc…

Ce rapport au temps lui fait prendre des raccourcis relationnels qui peuvent être fortement appréciés en situation d’urgence et par ses cousins de style, mais qui perturbent profondément les hommes de Com et les d’Intention.

Pour lui, les choses sont plutôt noires ou blanches… La gamme des gris n’est pas son fort. Son bureau est le plus souvent bien rangé, peu d’affaires qui traînent dessus.

Il n’aime pas mélanger la vie professionnelle et la vie privée. Cela heurte quelque chose de l’ordre de la pudeur.

Il n’est pas rare d’entendre des Managers de type Pilote expliquer à quel point ils ne peuvent comprendre les personnes qui, à leur retour de vacances, étalent leurs photos de famille aux yeux de tous.

Un autre point le caractérise. Les corvées en premier, le plaisir ensuite.

Par contre lorsqu’il est en train de s’amuser, ce n’est pas le moment de venir lui parler de boulot et inversement lorsqu’il est au boulot, inutile de venir le déranger avec la fête de la veille.

La prise de décision : Initiative personnelle

Il n’éprouve aucune difficulté à prendre le leadership. Surtout si les choses s’embourbent dans des discussions sans fin. Passer à l’action est pour lui quelque chose de naturel, presque vital. Rester trop longtemps hors de ce champ d’activité a tendance à le rendre dingue.

Son style de base de Management : Si nous disons DIRECTIF, nous tapons dans le mille.

Son besoin fondamental : Le contrôle

Il met un point d’honneur à tenir ses promesses. Mais pour cela il a besoin de contrôler. Contrôler l’information qu’on lui donne. Il le fait en exigeant des réponses directes et franches.

Il met la pression dès lors où vous hésitez ou n’êtes pas assez factuel…Pourquoi, pas pour nous mettre la pression, mais parce que cela le met lui sous pression et qu’il nous la retransmet.

Il a besoin de contrôler la bonne marche de l’action et sera particulièrement sensible à du feed-back régulier, même et surtout si celui-ci s’avère négatif. S’il y a une chose dont il a horreur : se retrouver au pied du mur, le bec dans l’eau.

Si vous voulez avoir des ennuis avec un pilote, c’est assez simple. Venez avec un projet bien ficelé sans options, sans alternatives. Privez-le de contrôle. Immanquablement, il va chercher à le retrouver. Comment ? En modifiant quelque chose à votre proposition.

D’une façon ou d’une autre, s’il s’agit d’un pilote-pilote, non adaptable, tel que nous sommes en train de le décrire, il le fera. Si, à ce moment, nous sommes trop accrochés à notre vision des choses et nous montrons rigide… assurément nous irons au clash ou nous repartirons extrêmement frustré.

Sous stress : Autoritaire

Il devient encore plus pilote. Devient plus froid, plus direct et sous l’influence des émotions qui l’animent alors, il tombe facilement dans l’autoritarisme.

En résumé

Ce n’est ni bien ni mal d’être un Pilote. Retirez les tous d’une entreprise et le niveau de production va immanquablement s’effondrer.

N’ayons que des Pilotes et la production montera en flèche, ça booste, ça fume, les stats grimpent, grimpent puis brusquement s’effondrent. Un regard derrière soi suffit à tout comprendre : Grève générale 

Continuons avec l’opposé du Pilote : le D4. Nous l’appellerons l’Homme de Relation ou Médiateur.

Sur le schéma, le maître mot qui caractérise le Médiateur est Communication, mais pour être plus exact nous devrions utiliser Relation.

Remarque

En effet la communication, qui est fondamentalement échanges d’idées, d’informations ou de particules entre deux pôles, dépasse de loin le cadre limité d’un style de comportement. Mais pour des questions de commodité, nous l’avons utilisé jusqu’ici.

La présentation concerne un Médiateur-médiateur, non adaptable.

L’Homme de Relation se montre affable, sympathique, s’intéresse aux autres et apprécie par dessus tout les bonnes ambiances conviviales. A l’évidence il n’aime pas les situations de tension et aurait tendance à les éviter d’une façon ou d’une autre.

L’information : Avis des autres

Il aime recueillir ses informations au travers d’échanges avec les autres. Il se représente les situations à partir des opinions et des sentiments des personnes qui l’entourent. Il est sensible à la notion d’équipe. Il peut se montrer extrêmement protecteur de son groupe.

Si vous voulez le mettre mal à l’aise, commencez de critiquer les membres de son équipe ou restez strictement distant et factuel sans exprimer ce que vous ressentez.

Le rapport au temps : Dépend de l’autre

Quand vous demandez à un médiateur de combien de temps il dispose, il vous renverra la question en disant : « et bien cela dépend, de combien de temps avez-vous besoin ? »

A l’opposé le Pilote aurait dit : « Allons à l’essentiel, vous avez 10 minutes… ». Même si au final l’entretien dure plus longtemps.
Il a besoin de se mettre à l’aise et de se libérer de la tension de relation qui se manifeste au début des entretiens. Aussi, nous le verrons parler du voyage, proposer un café, avec ou sans sucre ou autre chose et aborder quelques sujets du type généralité avant de passer à l’objet de l’entretien lui-même.

Est-ce bien, est-ce mal ? Ni l’un, ni l’autre. Mais il est certain que cela énerve énormément son cousin de style Pilote.
Souhaitez-vous un café ? Bien sûr que nous acceptons le café et de bonne grâce encore et mettons à profit cette pause pour établir la relation.

Il privilégie une approche indirecte. Il amènera un sujet délicat par étapes successives. Ce qui fait dire aux autres styles qu’il n’est pas franc du collier.

La prise de décision : Collégiale

Le consensus, la décision collégiale, voilà ce qui lui plait. Il aime travailler en équipe. Mais lorsqu’il faut trancher, gérer des oppositions, l’on constate que le Médiateur aura tendance à les éviter en les reportant au lendemain. Bien souvent, le problème ou la dissension se dissolvent d’eux-mêmes et à ce titre, c’était la bonne stratégie. Par contre lorsque l’affaire ne se résout pas, la situation empire et se développe « sous le plancher » jusqu’au moment où tout explose.

Son style de base de Management : Si nous disons PARTICIPATIF, nous sommes justes.

Son besoin fondamental : L’approbation.

En relation avec ses processus de comportements, le Médiateur recherchera l’approbation avant de se lancer dans l’action. Il peut être extrêmement inhibé en l’absence d’un accord préalable. C’est un point d’opposition frappant avec Le Pilote.

Sous stress : Refoule la tension

Il devient encore plus Médiateur. Il évitera dans un premier temps le conflit. Cette tension qu’il vient de refouler lui rend sa prochaine intervention plus difficile encore. Il est capable d’accumuler des charges d’émotions négatives énormes sans que les autres ne s’en rendent vraiment compte. Jusqu’au jour où, n’en pouvant plus, il explose littéralement. C’est souvent lui le premier surpris. En tous les cas, c’est sa façon à lui de remettre les pendules à l’heure.

En résumé

Ce n’est ni bien ni mal d’être un Médiateur. Retirez les tous d’une entreprise, le niveau de stress va grimper en flèche et la production va s’en ressentir. Pas tout de suite, certes, mais au bout de quelques semaines, voir quelques mois, l’entreprise connaît une hémorragie de départs.

N’ayons que des Médiateurs et vous allez voir le niveau de convivialité atteindre des sommets de plaisir inégalés. Mais gardez tout de même un œil sur la fenêtre : les huissiers ne sont pas loin.

Considérons maintenant l’Homme de Réflexion : Le D1 que nous appellerons aussi Expert ou Planificateur…

Nous considérons ici un Expert-Expert non adaptable

L’Homme de Réflexion paraît plutôt calme et posé dans la plupart des situations. Vous le verrez rarement prendre la parole en premier. Nous avons là, une personne au comportement discret et réservé et qui privilégie la réflexion comme mode de fonctionnement.

L’information : Factuelle et exhaustive

Il suffit d’observer comment il s’y prend pour acheter … une voiture par exemple.

D’abord il s’y prend longtemps à l’avance.

Ensuite, il s’informera de façon méthodique auprès de plusieurs sources, ira voir plusieurs concessionnaires, posera à chacun d’eux une série exhaustive de questions aussi précises que factuelles. Il nous surprendra en posant une question pointue et en notant précisément la réponse. Ce que nous ne savions pas, c’est qu’il connaissait la réponse et voulait vérifier s’il pouvait nous faire confiance.

Ensuite, il traitera les informations en les comparant. A ce titre, celui qui utilise l’informatique adore Excel, le fameux tableur. Il aime les sites de comparaison etc.

A ce stade, le voilà doté d’options qu’il classe soigneusement, en ne retenant que les trois plus importantes qu’il analyse plus finement.

Enfin le voilà prêt à prendre sa décision. Pour ce faire, il retournera chez le concessionnaire qui aura été la source d’informations la plus fiable, la plus complète et aussi, la plus adaptée à son processus de décision. Certains vendeurs, enthousiastes et relationnels passent à ses yeux pour des personnes superficielles et peu crédibles. Si en plus l’un d’eux énervé par ce rythme si lent cherche à accélérer le processus, notre Homme de réflexion se braque et s’en est fini de la vente. Il les écarte.

Le rapport au temps : Anticipation

Bien sûr, c’est un processus qui demande du temps et de l’anticipation. C’est souvent ce qu’on lui reproche. Cet apparent manque de réactivité ? En fait il fait plus confiance à la méthode qu’à autre chose.

De plus il parle lentement et travaille à un niveau de détail approfondi…

S’il anticipe ses actions, il est dérouté par les situations d’urgence. En fait, il en a horreur et a du mal à comprendre les gens qui font tout au dernier moment.

La prise de décision : Procédure

Maintenant quand Monsieur Planificateur prend sa décision, c’est du BETON. Nous voulons dire par là qu’il est très fidèle à lui-même dans ce domaine. Si nous ne le trahissons pas, si nous l’informons de la réalité, par exemple d’un retard de livraison au plus tôt, il saura se montrer arrangeant. Bien sûr si nous attendons le dernier moment… Alors là, attendons-nous à des représailles sévères.

Son style de base de Management : METHODIQUE… Le management par projet ou par procédure le définit assez bien.

Son besoin fondamental : Le respect.

Mettez vous d’accord sur une démarche logique, puis faites ce que vous avez dit que vous feriez, dans l’ordre où vous l’avez indiqué. En respectant ce type d’approche, vous serez toujours apprécié d’un Expert. Par contre si l’on annonce 1. 2. 3. 4 et que l’on fait B5, 4, 1b et 2, il est clair que l’on va droit dans le mur avec notre Expert.

Sous stress : Se retire du jeu

En fait c’est le client mécontent qui ne dit rien, mais qui ne revient jamais. Comme le médiateur, il n’aime pas les confrontations conflictuelles. Il préfère prendre du recul, se retirer, analyser la situation, pour mieux y revenir, les fusils bien huilés, parfaitement chargés et en ordre de bataille.

En résumé

Ce n’est ni bien ni mal d’être un EXPERT. Retirez les tous d’une entreprise et les projets vont commencer à zigzaguer dans tous les sens. Il manque un boulon ici, le processus B a été complètement oublié, on a plus rien en stock etc. Une multitude d’ennuis qui relèvent du détail vont commencer à apparaître de toutes parts. Ce qui bien sûr va compromettre la production.

N’ayez que des EXPERTS et vous serez surpris de voir le nombre de dossiers monter en flèche, s’épaissir, s’épaissir… Et un dossier en particulier : Le dépôt de bilan

Considérons maintenant l’Homme d’Intention: Le A4 que nous appellerons aussi Pionnier ou Innovateur…

Nous considérons ici un Pionnier-Pionnier non adaptable.

L’Homme d’Intention paraît énergique, dynamique et au premier contact, il se montre particulièrement chaleureux et facilement familier.

L’information : intuition, insight

Le problème avec le pionnier est que nous ne savons pas vraiment comment il s’informe. Cela se complique du fait que lui non plus.

En fait il fonctionne sur le mode intuitif. Or par définition une intuition se caractérise par je sais cela… Comment ? Et bien je le sais c’est tout.

En réalité, il s’informe, tout le temps, partout, de façon aléatoire… Les informations s’ordonnent ensuite de façon quasi inconsciente autour de sa dynamique de projet. Quand il y a coïncidence, des étincelles jaillissent.

Son critère d’intérêt est principalement la nouveauté et tout cela virevolte dans son univers, décante, puis trouve sa place et sans avoir besoin de conduire une recherche ordonnée, l’opportunité se présente et c’est la déflagration.

Quand nous lui demandons pourquoi… Il est lui est difficile, à brule-pourpoint, de vous expliquer en termes logiques, linéaires. Il sait que c’est cela qu’il faut, un point c’est tout !

Des chefs d’entreprises prennent des décisions stratégiques de cette façon. Des hommes et des femmes décident de se marier de cette façon etc. Ce sont des Pionniers.

Ils entretiennent avec la réalité une relation ambiguë dans le sens où ils aiment la comparer avec une situation idéale. Ils font de nombreux allers et retours produisant des idées et des idées, et des idées…

Le rapport au temps : l’urgence

Ils ne sont réputés ni pour leur maîtrise du temps ni pour leur organisation. Par contre, ils sont rarement pris au dépourvu. En effet, ils semblent configurés pour gérer les situations de crise. Pourquoi, parce qu’ils passent alors en mode intuitif, leur mode d’action préféré… L’improvisation, la créativité, le rêve aussi…

Nous avons RDV avec un pionnier, pour environ une heure. Il est quasi certain que nous allons passer trois-quarts d’heure à parler de tout autre chose que du sujet prévu. Puis, brusquement, se rendant compte de l’heure, il pique avec brio un sprint d’enfer

Autre facette du pionner. Une tâche de 2 heures lui a été confiée avec un délai de 15 jours. A quel moment va-t-il l’exécuter ?

Étrangement, il va la reporter de semaine en semaine, puis de jour en jour et enfin attendre la dernière heure. Pourquoi, parce que l’urgence équivaut pour lui à la mise à feu d’un turbo. Dès que le seuil d’urgence est atteint, il passe en mode intuitif. Il est au top. Évidemment, pour les autres et surtout pour l’expert c’est tout bonnement l’horreur.

La prise de décision : coup de coeur

Une expression lui va bien : La décision coup de cœur. Mais ne nous y trompons pas : ce type de décision, (lorsqu’il est bien dans ses baskets et en accord avec ses buts), lui réussit très bien. Même si cela insécurise ses cousins de style et que parfois, il fait le mauvais calcul… comme tout un chacun.

Son style de base de Management : INTUITIF. C’est le visionnaire, la personne qui imagine ce que peut être le futur.

Son besoin fondamental : La considération

Il est prêt à prendre des risques, à monter au créneau mais ensuite il aura besoin d’avoir un accusé réception de la part de sa communauté. Il est sensible aux compliments mais qu’il découvre qu’ils ne sont pas sincères et la flatterie démasquée signe alors une rupture de communication définitive.

Sous stress : AGRESSIF

Il aime l’urgence, en fait il la crée littéralement. En faisant cela, il augmente le risque. Et c’est là que l’imprévu de trop fait son apparition sur la scène. Quand il ne peut plus rebondir et ne voit aucune porte de sortie, il explose et devient franchement agressif…Ayant expulsé les surtensions, sa colère retombe très rapidement. Ce qui le fait passer pour « soupe au lait ». Très vite, il revient en jetant sur ses épaules la « cape du médiateur » et use de son charme pour rétablir la situation.

En résumé

Ce n’est ni bien ni mal d’être un PIONNIER. Retirez les tous d’une entreprise et l’ambiance va virer à la morosité. L’esprit d’innovation mourir à petit feu, le fun déserter les réunions et la vision d’avenir s’assombrir.

N’ayons que des PIONNIERS. N’avez-vous jamais vu plus beau feu d’artifice ! Le spectacle est splendide, on s’amuse comme des fous, puis ils partent tous faire la fête ailleurs, laissant derrière eux un environnement chaotique et désolé

Principe de réalités

Ils sont tous porteurs de compétences innées et leur seul défaut est de se laisser intellectuellement et émotionnellement enfermer dans la seule logique de leur style respectif. Ils sont tous indispensables mais insuffisants seuls si l’on considère l’ensemble des activités qui conduisent à des résultats équilibrés.

S’il n’y a pas de bons ou mauvais styles, il reste toutefois à signaler qu’il est parfois pénible de côtoyer des personnes qui pensent, parlent et agissent enfermés dans le cadre strict de la philosophie de leur propre style.

En réalité nous aurions tous intérêt à tendre vers la maîtriser du spectre entier des compétences correspondant à tous les styles. C’est d’ailleurs l’essence même de l’adaptabilité.

Elle permet de dépasser plus facilement cette barrière comportementale qui parfois, sans que nous en rendions compte se dresse entre nous et les autres et nous porte à juger sans comprendre, ce qui est au fond l’essence même du racisme.

Il est intéressant de noter que les contraires s’attirent où se repoussent irrésistiblement selon qu’ils opèrent dans la zone de stress positif ou négatif.

Ce qui explique en grande partie pourquoi la majeure partie des couples est le plus souvent constituée de personnes de styles opposés.

Quel sera le style de Management de notre futur président ?

Ce qui explique aussi pourquoi le peuple français fait tourner les styles au fur et à mesure des élections. Après Mitterrand, l’Expert par excellence, Chirac le Pionnier puis Nicolas, un mixe Pilote-Pionnier…

Les Français continueront-il avec Nicolas ou pensent-ils devoir se tourner vers François, le Médiateur.

Espérons que nous avons atteint, en tant que peuple, un niveau de maturité qui nous élève au dessus de ce mode de réaction somme toute primaire et que prendrons notre décision plus sur le fond que sur la forme. C’est là que chacun d’entre nous à son mot à dire. Vive la démocratie !

Par Marc Roussel le 20 Avril 2012

Marc Roussel est l'auteur du "Manager Éthique" et Dirigeant Associé de IRCAR Formation.

De formation supérieure en marketing, Marc Roussel exerce le métier de vendeur pendant 10 ans, puis reçoit une formation de Consultant-Formateur et l’exerce au cours des 10 années qui suivent.

En 1998, il crée IRCAR-Formation qui développe pour ses clients des programmes de formation permettant d’accroître les compétences clés pour réussir dans les fonctions : Diriger, Manager, Vendre et optimiser ses Relations Clientèle.

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