II. "Il faut que je vide ma valise" : Mes clients sont formidâaaaables !

Mes clients ?

C’est indiscutablement le morceau de choix.
Quand on travaille avec le public, on a la chance – ou pas – de voir de tout.

Un véritable échantillon de la population française. Selon qu’on travaille en agence ou sur un plateau d’affaires, on n’aura pas les mêmes clients, mais en règle générale, on peut s’attendre à rencontrer…

Le client hésitant

Celui-ci est plutôt réservé à l’agence de voyages traditionnelle. « Je ne sais pas… je ne sais pas trop où je veux aller… faites-moi des propositions… vers avril, mai, juin ou juillet…»

Avec ça, facile de démarrer une conversation, n’est-ce pas ?

Ce client-là, hélas, il revient souvent ! Ce client-là est dans notre agence au moins une fois par jour. Des clients indécis, nous en avons toute la semaine à notre bureau.

Il nous faut nous armer de patience et partir à la pêche aux indices, débusquer les goûts et les souhaits inconscients, voire secrets, de notre client.

Cela fait partie de notre métier, on nous apprend très bien la méthode de la pêche aux indices à l’EPT. Donc:
« Mais bien sûr. Alors, vous êtes combien de personnes à partir ? Vers quelle période ?

– On est deux, un couple. Vers… mars, avril… ou mai…»
(Avec ça ! Il va falloir creuser plus profond…)
«Qu’est-ce que vous aimez ? Plutôt le soleil ? Plutôt la mer ? Plutôt la montagne ?

– Ah non, pas la montagne! On veut de la mer et du soleil.»
(Ah ben, tu vois que tu sais quand même où tu veux partir !)

«Vous avez un budget ?

– Non, dites-moi ce que vous avez ?
– Alors, les Seychelles, 2 300 euros TTC par personne, c’est un hôtel magni…
– Quoi? 2 300 euros ? Ah non c’est trop cher !
– Ah! Donc vous voyez que vous avez un budget…»

Oui, mais… En annonçant son budget, le client a toujours l’impression qu’il va bénéficier de moins d’offres de notre part.

Ou qu’il va passer à côté de LA bonne affaire ou que nous allons lui cacher LA promotion parce que nous ne penserons qu’à lui faire dépasser ledit budget.

Le budget, c’est toujours un élément délicat à obtenir.
«Non, mais voilà, un truc pas trop loin, pas cher, pour deux, une semaine !
(On y est, les voilà, les fameux indices que j’attendais pour enfin sortir la bonne brochure! Ouf!)
– Avril, mai… la Tunisie! Du soleil, la mer, c’est proche, deux heures de vol seulement…
– Ah non ! pas chez les Arabes!»

Aïe, en voilà un d’un autre type…

Ceux-là en revanche, ils ne méritent qu’une bonne baffe ! Aucune indulgence, soyons claire !

J’ai passé plusieurs jours sur le dossier de ces clients, la dame s’appelle Annick, le monsieur s’appelle Jean-Pierre, ils sont charmants, nous nous sommes vus plusieurs fois à l’agence, ils sont venus déposer un acompte, je leur ai détaillé leur voyage à plusieurs reprises, les ai informés mille fois sur les formalités de police, nous avons discuté, sympathisé… et le jour J où ils viennent chercher leurs billets d’avion, à quarante-huit heures à peine du décollage, la dame me dit :

« Au fait, tout le monde m’appelle Annick, mais sur mon passeport c’est écrit Françoise, c’est pas grave, hein ?»
Là, mon visage se décompose. Heu, si, en fait, c’est plutôt grave, bécasse !

Il va falloir tout simplement annuler et refaire le billet en urgence. Avec un peu de chance madame la cliente a un billet remboursable. Si ce n’est pas le cas, croyez-moi, elle aussi ne va pas tarder à se décomposer !

Il y a trois mois son billet d’avion coûtait 628 euros TTC ; aujourd’hui, le vol s’est rempli, les places restantes coûtent 983 euros TTC !

La police de l’air ne va pas être très intéressée par le fait que la bonne dame préfère se faire appeler Annick plutôt que Françoise…

Mais ce n’est pas grave, le client a une bonne solution toute logique à proposer: «Ben, il suffit de prendre la place à 628 euros que j’ai sur mon dossier, et de la remettre sur un nouveau dossier !»

Mais bien sûr, pourquoi n’y ai-je pas pensé ? Si c’était si simple… Sauf que lorsqu’on annule une réservation, les places qu’on libère vont aller répondre aux listes d’attente ou être tout simplement revendues plus cher.

Eh non, je ne peux pas prendre une réservation dans mes petites mains pour aller la coller dans un autre dossier…

Parfois cela s’arrange avec le commercial de la compagnie aérienne qui, lui, arrive à déplacer une réservation… parfois ! Et de moins en moins souvent.

Dans le même genre, j’ai un client sur plateau d’affaires qui, selon l’assistante qui s’occupe de ses billets, s’appelle tantôt «Pierre», tantôt «Pierrick » (lui n’arrive pas à choisir le prénom qu’il préfère, j’imagine…)

J’ai eu un «Fernand» qui du jour au lendemain est devenu « Fernando », un « Jean-Louis » qui est devenu «Juan Luis»…

Parlons-nous de la jeune mariée ? Oh oui, parlons-en !

Toute fière d’avoir son alliance, elle a dû s’entraîner des heures à faire sa nouvelle signature avec son nouveau nom.

Tellement fière d’avoir un nouveau nom que pour son voyage de noces, elle réserve au nom de Monsieur et Madame. Oubliant qu’elle n’a pas fait refaire ses papiers d’identité…

Et débrouillez-vous pour régler son problème d’identité; après tout, c’est votre boulot.

Au bout de quelques litiges, on commence à avoir le nez fin.
Les jeunes mariés et les couples que je reçois, je leur demande leurs passeports pour faire les réservations !

Pour Juan Luis qui vous passe commande par téléphone, c’est plus délicat. Il faut demander aux gens de bien vérifier, en même temps que la date de validité de leur passeport, le nom qui y figure et son orthographe par rapport à ce qui est renseigné sur la réservation.

Il faudrait bien souvent que les agences de voyages soient équipées d’une boule de cristal. Pas seulement pour deviner la bonne identité des clients…

Julie Tribout, professionnelle du tourisme depuis 10 ans, vient d'écrire un livre sur le métier d'agent de voyages : "Il faut que je vide ma valise", aux éditions Bréal.

Cet ouvrage retrace son parcours, depuis sa formation à l'EPT-IFAV de Paris, à ses postes en agences ou dans des plateaux d'affaires.

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