La qualité de service dans le transport aérien devient une priorité nationale

Alors que la reprise du trafic aérien se confirme - la France devant retrouver son niveau de trafic d’avant-crise dès 2024 - le Gouvernement souhaite améliorer la qualité de service, en vue des Jeux olympiques et paralympiques de Paris en 2024.

Lundi 17 juillet 2023, Clément Beaune, ministre chargé des Transports, et Olivia Grégoire, ministre chargée des Petites et Moyennes Entreprises, du Commerce, de l’Artisanat et du Tourisme, ont dévoilé un plan national composé de "21 actions concrètes", selon un communiqué officiel, qui fait suite à la Charte d’engagement des acteurs du transport aérien français initiée dès l’automne 2022.

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Il doit permettre de "traiter les différentes dimensions de la qualité de service tout au long du parcours du passager, depuis son arrivée à l’aéroport de départ jusqu’à la sortie de l’aéroport de destination en passant bien sûr par le vol et la gestion des conséquences d’éventuelles difficultés (annulations, retards, pertes de bagages…)".

Les mesures visent notamment à :

- améliorer le suivi et la transparence vis-à-vis du public par un partage des indicateurs existants sur la qualité de service entre les différents acteurs et la mise en place de nouveaux indicateurs publiés sur le site du ministère chargé des Transports ;

- assurer l’information des usagers par des campagnes de communication ciblées sur les droits des passagers, notamment des personnes handicapées ou à mobilité réduite, effectives dès la saison été 2023 ;

- protéger l’application du droit des passagers par une mobilisation des opérateurs et la mise en œuvre d’actions de contrôle par la DGAC, en lien notamment avec la DGCCRF ;

- favoriser l’émergence de solutions innovantes et de nouvelles technologies de nature à améliorer la qualité de service dans des domaines comme la traçabilité des bagages ou leur contrôle ;

- renforcer la coopération entre tous les acteurs de la chaîne du transport aérien en matière de qualité de service.

"Ce plan national est complémentaire du travail engagé dans le cadre du Comité stratégique des mobilités mis en place en prévision des Jeux olympiques et paralympiques de Paris 2024 et notamment du groupe de travail Aérien qui a pour objet d’anticiper l’ensemble des enjeux liés à la gestion du trafic pendant cette période", précise le Gouvernement.

Son pilotage a été confié à la direction générale de l’aviation civile (DGAC). Pour assurer sa déclinaison concrète dans les territoires, 10 groupes locaux de suivi de la qualité de service seront créés d’ici l’automne 2023 autour des 10 plus grands aéroports du pays.

11 actions sur les 21 contenues dans le plan seront par ailleurs pilotées par les acteurs du secteur (aéroports ou transporteurs aériens), en lien étroit avec les services de l’État.

"Avec les grands événements sportifs qui attireront les regards sur la France, il nous faudra assurer un parcours voyageur exemplaire. La première impression étant souvent celle qui reste, nous devons tout mettre en œuvre pour rendre l’accueil des voyageurs fluide, professionnel et efficace, et ce dès leur arrivée sur le territoire français, principalement dans nos aéroports.

Réussir ce défi ne pourra se faire que si toutes les parties prenantes travaillent main dans la main, notamment l’État et les opérateurs aéroportuaires impliqués. C’est tout le sens de ce plan national d’actions en faveur de la qualité de service dans le transport aérien français qui a été co-construit avec l’ensemble des différents acteurs", a déclaré Olivia Grégoire dans un communiqué.

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La mise en œuvre des 21 actions sera progressive.

A court terme, sont prévus : des campagnes de communication dédiées aux droits des passagers, à l’aide au voyage et aux conseils aux voyageurs dès l’été 2023 ; des actions d’évaluation et de contrôle renforcées par l’administration pour une plus grande protection des passagers aériens, notamment les plus fragiles d’entre eux ; de nouveaux indicateurs de qualité de service publiés dès l’été 2023.

Une expérimentation à Bâle-Mulhouse est aussi prévue en 2023 avec un dispositif de coopération (Airport Collaborative Decision Making) adapté aux aéroports de taille moyenne, mais aussi des expérimentations de nouveaux équipements de détection d’explosifs (EDS) pour les bagages cabine à Paris et Lyon.