Le luxe, version Secrets de Voyages

"S'il fallait nous définir, je dirais que nous sommes plus près d'un service de conciergerie que d'un TO traditionnel". Pour Nathalie Bueno, la directrice générale de l'agence Secrets de Voyages, cela ne fait guère de doute.

Elle précise : "Nous somme dans l'ultra-sélection des voyages que nous organisons mais aussi dans l'ultra-service, dans l'ultra-assistance de nos clients qui veulent voyager en étant déchargés de tous tracas".

"Chez nous, insiste Nathalie Bueno, le service n'a pas de limite. Pour leur offrir un accompagnement ultra-personnalisé, très détaillé, nous entretenons une relation très forte avec nos clients. Cela nous entraîne parfois dans leur intimité".

Bien sûr, poursuit-elle, "quand une agence porte un nom comme le nôtre, elle a aussi l'obligation morale -et donc la capacité- de dénicher l'adresse que personne ne connaît".

"Ce qui compte alors, ce n'est tant le nombre d'étoiles de l'hôtel que ce qui le rend singulier : son nom, son accueil, sa personnalité, son storytelling" , poursuit la chef d'entreprise.

Femme de passions, Nathalie Bueno l'est indéniablement. Le tourisme, elle est tombée "dedans" dès l’enfance. C’est tout naturellement qu’après ses études de marketing, elle a rejoint cet univers. D'abord agent de voyages (Fnac Voyages), puis commerciale dans l’hôtellerie (Sun Resorts et Accor), elle a ensuite pris - à 29 ans- la direction commerciale de Solea.

Dix-sept ans plus tard, toujours fidèle à l’Ile Maurice, elle a intégré l’équipe Ventes et Marketing des hôtels Attitude en dirigeant leur bureau parisien. Toutes ces expériences, assure-t-elle, "ont aiguisé sa curiosité, lui ont appris son métier. Et aussi, à s'ouvrir aux autres".

Au bout de ce parcours, elle a eu envie de voler de ses propres ailes. bEn 2016, elle s'est donc associée avec [François-Xavier de Boüard, l'ancien président de Selectour, désormais installé dans la région nantaise, pour racheter Secrets de Voyages.]b Tous deux, dit-elle, avaient envie "de faire preuve de créativité, de travailler dans une entreprise où ils pourraient partager leurs expériences afin de satisfaire les clients les plus exigeants".

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"Ensemble", ils définissent la stratégie. Au quotidien, Nathalie Bueno "gère l'opérationnel" de cette agence installée, avec son équipe de neuf personnes, dans un appartement, 135, boulevard Pereire, à Paris (17e).

Quand ils l'ont racheté, Secrets de Voyages avait déjà une histoire assez longue et complexe. "En 2004, Jet tours qui voulait sortir un peu du mainstream pour se positionner aussi sur le haut de gamme et même sur le luxe, avait créé cette agence sous le nom de Secrets de Jet tours, raconte Nathalie Buenos, i[Jet tours avait également compris l'intérêt qu'il y aurait à communiquer sur des voyages sur-mesure. C'est tout de même plus glamour que de mettre en avant des hôtels-club balnéaires". ]i

"Finalement, poursuit-elle, malgré son nom évocateur, malgré le vrai succès d'estime obtenu, Jet tours a davantage fait vivre Secrets comme une gamme de produits que comme une vraie marque". Aussi n'est-il guère surprenant que Jet tours ait fini par vendre l'entité qui contenait Secrets au Club Med qui l'a ensuite cédée à Thomas Cook.

Pour ces deux gros opérateurs, Secrets était très loin de leur corps de métier. Aussi lorsqu'Austral Lagons, une des marques de Thomas Cook, a repris son indépendance, Thomas Cook en a profité, raconte Nathalie Bueno, "pour mettre Secrets dans la corbeille. C'est d'ailleurs à ce moment-là que Secrets de Jet tours a pris le nom de Secrets de Voyages".

Jusqu'en 2016, Secrets de Voyages commercialisait ses produits à travers le réseau d'agences de ses propriétaires successifs. "Il n'était évidemment pas possible de changer brusquement de modèle économique, et ce d'autant plus que si le B to C représentait 15 % des ventes, il dépendait quasiment d'un seul client ! ", fait valoir Nathalie Bueno qui s'est employée, depuis, à étoffer le réseau de distribution.

Aujourd'hui, Secrets de Voyages reste positionnée sur le segment "luxe" mais, désormais, seulement la moitié de son activité est réalisée en B to B via quelque 200 agences. L'autre moitié se fait en B to C.

"Même si 40 % de nos ventes sont des City break, notre panier moyen est de 8000 € par voyage et par personne, dit Nathalie Bueno. Bien sûr, certains voyages peuvent dépasser plusieurs dizaines de milliers d'euros par personne".

Secrets de Voyages vend "toutes les destinations". Cependant, en 2023, le Maroc est en tête. Suivent les Etats-Unis, Oman, la Polynésie, l'Italie, la Tanzanie, l'Ile Maurice, la France, le Mexique. Et si le Vietnam "a marqué un retour" chez Secrets de Voyages, l'Egypte a également eu beaucoup de succès, jusqu'aux récents événements qui ont provoqué des annulations.

Et la France ? "La montagne est très demandée, été comme hiver. Et aussi, la Corse, au printemps et l'été", note Nathalie Bueno.

Secrets des voyages propose-t-elle à ses clients des séjours construits par ses soins ou répond-elle exclusivement à leur demande ? "Les deux", rétorque Nathalie Bueno.

"Les voyages construits à notre initiative représentent un tiers de nos ventes. 35 autres pour cent sont composés d'un voyage construit par nous, précédé -ou suivi, par des éléments sur mesure. Enfin, le reste de notre activité est faite de voyages exclusivement sur-mesure", détaille la directrice générale de Secrets de voyages.

Parmi les quelque 650 clients annuels de Secrets de voyages, se trouvent, logiquement, beaucoup d'hommes d'affaires et de chefs d'entreprise.

Nathalie Bueno les définit comme des "jeuniors", un terme né de la contraction des mots "jeunes" et "seniors" : ils sont plutôt en fin de vie professionnelle, ont envie de voyager et sont en forme. Bien que dégagés, pour la plupart, de leurs obligations parentales, beaucoup apprécient, désormais, de s'offrir des voyages intergénérationnels, en famille.

Cependant, ajoute Nathalie Bueno, "mes clients ont, en majorité, envie d'être accompagnés. S'ils ont, parfois, des demandes personnelles incroyables, leur besoin d'attention est toujours de bon ton, jamais bling-bling. Ils ont le goût de la discrétion".

A l'heure où le bien-être devient l'un des mantras du monde du luxe, Nathalie Bueno n'enregistre pas de demande accrue dans ce domaine. Cette femme au franc parler n'observe pas, non plus, d'engouement marqué pour le tourisme responsable, et pas davantage pour les questions environnementales, même si ses clients peuvent y être "sensibles".

"Cet été, confie-t-elle d'ailleurs, nous avons vendu beaucoup de destinations long courrier. Pour une raison simple : aller à Bali coûtait à peine plus cher que de séjourner en Crète, par exemple". Or, même si les clients ont des moyens financiers, ils "regardent le prix des choses". D'ailleurs, c'est en partie pour "avoir de la visibilité" et "figer les prix", qu'ils ont recommencé à réserver très longtemps à l'avance, comme ... avant le Covid. Et après avoir cédé, un temps, à la mode du last-minute.

Et, l'avenir ? Nathalie Bueno assure ne pas avoir en tête de futurs développements. "Small is beautifull", s'exclame-t-elle. "Si des opportunités se présentent, nous aviserons". Pour l'heure, avoir du temps à consacrer à ses clients, lui "va bien".