C’est que la perception que nos clients ont des marques est vraiment erronée : si le grand public a bien compris que l’offre de Marmara ne se limitait pas à la Turquie, bien des agents de voyages ont encore le réflexe Donatello = Italie - DR : Raf
L’autre jour, j’étais en pleine séance de coaching avec Amandine et j’écoutais avec la plus grande attention ses argumentaires de vente auprès de nos clients.
J’étais assise à côté d’elle et ses clients se disaient sans doute que j’étais très concentrée sur un devis.
Que nenni : j’étais en train de noter le schéma de la vente qui se dessinait à quelques mètres de moi.
Après le rendez-vous d’Amandine, j’ai restitué fidèlement son argumentaire, ses réponses aux objections des clients et surtout les mots qu’elle utilisait.
Et c’était bien sur le choix des mots (en cette période estivale, les amateurs de contrepèteries apprécieront) que la vente d’Amandine pêchait un peu : son argu’ était parfaite mais elle utilisait un vocabulaire un poil jargonneux.
Que la première qui n’a jamais demandé à une collègue face à un client médusé si "on a l’droit de faire un stop-over sur les tarifs en Q ou je dois monter en M ?" me jette la première pierre.
Quand je pense que Jeff confondait pax et Pacs il y a trois ans, et qu’il demande désormais aux gestionnaires groupes des compagnies aériennes des trucs comme "j’ai 2 pax en J sur le GIR du 7, on peut leur prévoir un accès prio au comptoir des SPTC ?"…
J’étais assise à côté d’elle et ses clients se disaient sans doute que j’étais très concentrée sur un devis.
Que nenni : j’étais en train de noter le schéma de la vente qui se dessinait à quelques mètres de moi.
Après le rendez-vous d’Amandine, j’ai restitué fidèlement son argumentaire, ses réponses aux objections des clients et surtout les mots qu’elle utilisait.
Et c’était bien sur le choix des mots (en cette période estivale, les amateurs de contrepèteries apprécieront) que la vente d’Amandine pêchait un peu : son argu’ était parfaite mais elle utilisait un vocabulaire un poil jargonneux.
Que la première qui n’a jamais demandé à une collègue face à un client médusé si "on a l’droit de faire un stop-over sur les tarifs en Q ou je dois monter en M ?" me jette la première pierre.
Quand je pense que Jeff confondait pax et Pacs il y a trois ans, et qu’il demande désormais aux gestionnaires groupes des compagnies aériennes des trucs comme "j’ai 2 pax en J sur le GIR du 7, on peut leur prévoir un accès prio au comptoir des SPTC ?"…
Adapter son discours à celui ou celle qui est en face
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Bref, on sait bien qu’il faut adapter son discours à celui ou celle qui est en face. C’est pourquoi on reformule systématiquement les demandes des clients.
Pour certains, "voyage de luxe" signifie qu’on leur réserve un transfert privatif entre leur vol low-cost et leur petit hôtel très basique.
Pour d’autres, "un petit hôtel tout simple" est le genre de trucs qu’on visite en éductour en faisant attention où l’on marche et en chuchotant, des fois qu’on casse la magie du lieu en parlant fort ou en piétinant la moquette épaisse…
Comme cette cliente qui m’a dit l’autre jour, un peu honteuse comme si elle était une pauvrette "l’Aman a l’air vraiment parfait mais bon, on va faire des économies : on va se contenter du Six Senses".
La pauvre : elle se prépare à vivre chichement !
Bref, je m’égare. Les clients d’Amandine lui demandaient un circuit en Inde bien ficelé, qui permette de voir l’essentiel du Rajasthan mais sans se lever systématiquement à 5h du mat’ pour avaler des temples toute la journée, "en petit groupe SVP, maxi 25-30 personnes".
Amandine a bien essayé d’expliquer qu’un circuit "juste vous 2 avec un chauffeur" serait à peine plus cher "et dans ces cas-là, c‘est vous qui êtes décisionnaire du rythme de ce voyage, pas le guide", ça n’a pas marché : les clients voulaient voyager "avec d’autres amateurs de découvertes et se faire des amis".
Pour certains, "voyage de luxe" signifie qu’on leur réserve un transfert privatif entre leur vol low-cost et leur petit hôtel très basique.
Pour d’autres, "un petit hôtel tout simple" est le genre de trucs qu’on visite en éductour en faisant attention où l’on marche et en chuchotant, des fois qu’on casse la magie du lieu en parlant fort ou en piétinant la moquette épaisse…
Comme cette cliente qui m’a dit l’autre jour, un peu honteuse comme si elle était une pauvrette "l’Aman a l’air vraiment parfait mais bon, on va faire des économies : on va se contenter du Six Senses".
La pauvre : elle se prépare à vivre chichement !
Bref, je m’égare. Les clients d’Amandine lui demandaient un circuit en Inde bien ficelé, qui permette de voir l’essentiel du Rajasthan mais sans se lever systématiquement à 5h du mat’ pour avaler des temples toute la journée, "en petit groupe SVP, maxi 25-30 personnes".
Amandine a bien essayé d’expliquer qu’un circuit "juste vous 2 avec un chauffeur" serait à peine plus cher "et dans ces cas-là, c‘est vous qui êtes décisionnaire du rythme de ce voyage, pas le guide", ça n’a pas marché : les clients voulaient voyager "avec d’autres amateurs de découvertes et se faire des amis".
De la pédagogie...
Amandine a regardé les brochures que les clients avaient à la main, décortiqué et critiqué les circuits "au rythme trop rapide pour vous qui avez du temps", ceux qui aggloméraient jusqu’à 45 clients ou qui faisaient "impasse sur (certains) trésors culturels à ne pas manquer".
Et puis quand elle a critiqué tout ce que les gens avaient sous le bras, elle est allée chercher la brochure Kuoni. Madame s’est étranglée : "oubliez Kuoni, c’est beaucoup trop cher pour nous".
Amandine, posée, gracieuse, ferme mais souriante a rétorqué que "Kuoni s’est complètement réinventé : le groupe a une vraie connaissance de la construction de circuits, mais propose désormais des prix très étudiés.
Regardez plutôt" : et là, patatras pour les idées reçues de la dame : le circuit était au même prix que ceux des concurrents, plus équilibré, plus complet et avec 2 jours de découverte de plus.
C’est que la perception que nos clients (et nous…) avons des marques est vraiment erronée : si le grand public a bien compris que l’offre de Marmara ne se limitait pas à la Turquie, bien des agents de voyages ont encore le réflexe Donatello = Italie.
J’avoue ne jamais avoir proposé Donatello pour un safari en Afrique ou un séjour-chic dans l’Océan Indien alors que j’ai toujours connu Equatoriales.
Et puis quand elle a critiqué tout ce que les gens avaient sous le bras, elle est allée chercher la brochure Kuoni. Madame s’est étranglée : "oubliez Kuoni, c’est beaucoup trop cher pour nous".
Amandine, posée, gracieuse, ferme mais souriante a rétorqué que "Kuoni s’est complètement réinventé : le groupe a une vraie connaissance de la construction de circuits, mais propose désormais des prix très étudiés.
Regardez plutôt" : et là, patatras pour les idées reçues de la dame : le circuit était au même prix que ceux des concurrents, plus équilibré, plus complet et avec 2 jours de découverte de plus.
C’est que la perception que nos clients (et nous…) avons des marques est vraiment erronée : si le grand public a bien compris que l’offre de Marmara ne se limitait pas à la Turquie, bien des agents de voyages ont encore le réflexe Donatello = Italie.
J’avoue ne jamais avoir proposé Donatello pour un safari en Afrique ou un séjour-chic dans l’Océan Indien alors que j’ai toujours connu Equatoriales.
Evoluer avec les marques
C’est donc avec la plus grande perplexité que j’ai accueilli la nouvelle du lancement de l’Asie par le TO au nom de Tortue Ninja… il faut pourtant évoluer avec les marques et jouer avec les mots.
Corsair n’est plus une compagnie charter : elle propose des vols loisirs ; Degriftours ne dégriffe plus rien, Last Minute nous promet les meilleurs plans "de la première à la dernière minute" et Australie Tours nous emmène au Pérou et en Argentine.
Quant à la marque Promovacances, selon sa directrice de la stratégie, elle souffre d’une image de distributeur de vacances low-cost alors qu’elle "s’engage sur l’expérience client". (je suis peut-être une petite blonde écervelée, mais j’imaginais que les gens allaient acheter chez Promovacances pour trouver des vacances en promo) ; vous y comprenez quelque chose, vous ?
Dîtes-vous que c’est bien pire pour les clients !
Alors pour eux (et nos petites affaires), soyons fort(s), précis(es) et pédagogues. Comme Amandine, qui a signé ce petit circuit Kuoni en prouvant que Kuoni proposait un excellent rapport qualité-prix.
Corsair n’est plus une compagnie charter : elle propose des vols loisirs ; Degriftours ne dégriffe plus rien, Last Minute nous promet les meilleurs plans "de la première à la dernière minute" et Australie Tours nous emmène au Pérou et en Argentine.
Quant à la marque Promovacances, selon sa directrice de la stratégie, elle souffre d’une image de distributeur de vacances low-cost alors qu’elle "s’engage sur l’expérience client". (je suis peut-être une petite blonde écervelée, mais j’imaginais que les gens allaient acheter chez Promovacances pour trouver des vacances en promo) ; vous y comprenez quelque chose, vous ?
Dîtes-vous que c’est bien pire pour les clients !
Alors pour eux (et nos petites affaires), soyons fort(s), précis(es) et pédagogues. Comme Amandine, qui a signé ce petit circuit Kuoni en prouvant que Kuoni proposait un excellent rapport qualité-prix.
![Futuroscopie - Crise de la presse, crise du réel, fatigue informationnelle [ABO]](https://www.tourmag.com/photo/art/large_16_9/85025254-60665965.jpg?v=1734537945 "Futuroscopie - Crise de la presse, crise du réel, fatigue informationnelle [ABO]")
