MSC Croisières : "Paiement après le départ... Il faut corriger cette anomalie !"

TourMaG.com - L'année 2019 touche à sa fin. MSC Croisières a lancé deux nouveaux bateaux, quel premier bilan tirez-vous sur le marché français ?

Patrick Pourbaix : Ce fut une année un peu étrange, pas seulement pour nous, mais pour de nombreux acteurs du tourisme en France.

Il y a eu d'abord l'effet négatif des gilets jaunes, puis ensuite est venu le prélèvement de l'impôt à la source.

Les deux événements cumulés ont fait que la période de forte réservation qui s'étend de janvier à mars a été moins bonne en 2019, que les années précédentes. Je dois reconnaître que ces premiers résultats nous ont fait un peu peur, mais à partir de mars jusqu'au mois de novembre, les réservations ont été en forte hausse, mois après mois.

Nous pensions atteindre le cap des 230 000 croisiéristes français, finalement nous devrons revoir nos objectifs à la hausse, car à l'heure où nous nous parlons nous sommes à plus de 235 000 passagers. Et je pense même que nous allons dépasser les 240 000 à la fin de l'année.

TourMaG.com - Vous atteignez donc un cap historique ?

Patrick Pourbaix : Doublement historique, si je peux l'affirmer comme tel. Nous n'avions jamais compté dans notre histoire 230 000 croisiéristes Français sur une seule année, alors imaginez un peu... 240 000.

C'est un cap historique marquant.

TourMaG.com - Détronez-vous Costa Croisières sur le marché français ?

Patrick Pourbaix : Nos chers collègues déclarent avec vigueur qu'ils sont les leaders incontestés sur le marché. Je serais moins présomptueux.

Je ne sais pas, mais si je dois donner une tendance, je doute que nous soyons premiers en nombre de passagers, mais en terme de revenus je suis certain que nous sommes les leaders.

Nous n'avons ni le même panier moyen, ni le même positionnement. Je pense que nous ne sommes plus sur le même créneau que nos confrères aux cheminées jaunes.

Désormais nous regardons plutôt du côté de Royal Caribbean sur l'innovation des navires et de Celebrity sur le Premium.

TourMaG.com - En début d'année, vous étiez très remonté contre les agents de voyages. Vous nous aviez dit "Je n'accepte plus que les agents de voyages ne proposent pas la croisière..." Huit mois plus tard, le message est-il passé ?

Patrick Pourbaix : Je suis toujours mitigé. Il faut savoir que notre modèle de distribution ne change pas et ne changera pas. Nous sommes à 90% distribués par les agences de voyages et seulement 10% en direct BtoC.

Je vais renouveler une fois de plus mon appel. Malgré les efforts de quelques partenaires, d'autres réseaux n'ont pas répondu comme je le souhaitais.

J'appelle du pied ceux qui n'ont pas fait assez d'efforts cette année, ils se reconnaîtront, pour qu'ils reviennent en 2020 dans le droit chemin. Notre activité devient incontournable pour assurer la bonne santé économique des agences de voyages, car nous sommes très rémunérateurs.

TourMaG.com - Avez-vous prévu des actions en 2020 ?

Patrick Pourbaix : Nous allons continuer de former notre équipe commerciale pour qu'elle aille au-delà de son rôle d'animateurs de réseau.

Nos commerciaux doivent trouver les moyens pour faire vendre la croisière, ils doivent devenir des consultants à la vente.

Le deuxième point, c'est que nous allons mieux nous organiser sur l'accompagnement des agents de voyages. Ne voyez pas ça comme une menace. Mais sachez que nous allons de plus en plus nous concentrer sur les réseaux qui ont envie de travailler avec nous.

Et pour ceux qui ne montrent pas assez d'intérêt sur la croisière, ils vont sentir que nous allons les abandonner.

Faites attention.

TourMaG.com - Vous lancez un petit signal d'alerte ?

Patrick Pourbaix : En quelque sorte, car nous ne pouvons pas dépenser l'argent de la compagnie sans effectuer une traçabilité de ces investissements.
A l'avenir, nous allons concentrer nos efforts sur les agences qui sont pro-actives, pour celles qui attendent que nous fassions tout pour elles, je peux leur dire de se méfier.

TourMaG.com - Quel Réseau ciblez-vous ?

Patrick Pourbaix : Je ne vous donnerez pas de noms maintenant, nous souhaitons que la croisière soit dans les esprits toute l'année et pas seulement lorsque nous échangeons.

Il faut quand même savoir que MSC Croisières va déployer une nouvelle campagne publicitaire à la télévision, à partir de janvier 2020.

Cet événement, qui sera innovant, représente des millions d'euros dépensés. Je vous demande : quel autre acteur dépense autant d'argent pour envoyer des clients dans les agences de voyages ? Personne ! Nous dépensons de l'argent pour amener des clients dans les agences, donc nous pouvons exiger un minimum de concentration et d'attention.

TourMaG.com - Toujours dans la distribution, votre concurrent aux cheminées jaunes, avait dit dernièrement qu'il était indispensable de revoir la distribution française. Faut-il mettre fin au paiement après départ ?

Patrick Pourbaix : Vous savez, tous les opérateurs de croisières, regroupés sous la bannière de la CLIA, sont interpellés par le paiement après départ.

C'est une anomalie unique en Europe. Personne ailleurs ne paye après le départ. Je ne jette la pierre à personne c'est un état de fait, mais finalement les agences ont l'opportunité de travailler avec de l'argent qui ne leur appartient pas.

Ce n'est pas possible. Je peux comprendre la position des représentants des agences de voyages qui s'opposent catégoriquement à toute réforme et nous ne voulons pas tout casser.

Nous allons néanmoins interpeller le SETO, les EDV, pour commencer à travailler au changement, dans un dialogue constructif. Il faut trouver le meilleur moyen pour corriger cette anomalie.

Cela ne se fera pas en une journée, c'est une mutation longue, mais nous ne pouvons pas continuer ainsi.

TourMaG.com - Justement au niveau de la distribution, quel a été l'impact de la faillite de Thomas Cook pour vous ?

Patrick Pourbaix : Nous avons été impactés, mais heureusement pas d'une façon trop importante. Je ne peux pas vous donner le montant, car il n'est pas arrêté pour le moment, mais nous allons y laisser des plumes.

Et justement, il est important que nous ayons un nouveau débat, en concertation avec l'ensemble des acteurs, pour une garantie couvrant aussi bien la distribution que les producteurs.

Il faut une mutualisation globale, pour couvrir l'ensemble des parties prenantes de l'industrie. C'est une question primordiale pour l'industrie touristique française.

TourMaG.com - Au cours des différentes présentations et discours, vous avez énormément parlé de l'environnement. Pourquoi MSC Croisières a attendu 2020, et pas avant, pour compenser l'ensemble de ses émissions carbone ?

Patrick Pourbaix : Tout simplement car avant nous n'étions pas prêts. C'est un sujet sur lequel nous travaillons depuis longtemps, mais il n'y a pas pléthore d'organismes gérant la compensation des émissions. Nous devions trouver la meilleure façon.

Nous avons défini d'axer cette action sur le carbone bleu, donc une compensation par la mer, notamment via des mangroves.

Puis les technologies de ce type voient seulement le jour aujourd'hui, nous n'avions pas les possibilités d'agir. Nous sommes des transitionnistes hyper-actifs, aujourd'hui ce n'est pas tout blanc ou tout noir, nul n'est parfait.

La cause environnementale concerne l'ensemble de l'humanité.

TourMaG.com - Vous ne pouvez pas refuser le débat et d'être pointé du doigt sur cette question, en connaissant votre impact sur l'environnement.

Patrick Pourbaix : Je ne refuse absolument pas d'être pointé du doigt et encore moins le débat. Avant d'accuser, il convient de balayer devant sa porte.

Nous n'avons pas attendu d'être ciblé pour agir, après j'aimerais bien savoir ce que font tous ceux qui nous montrent du doigt dans le cadre de la protection de l'environnement.

Il faut être très humble dans ce combat pour sauver la planète, mais le cruise bashing est grotesque, il n'aide à rien.

TourMaG.com - Cette année est une année de pivot, l'humanité semble avoir pris conscience de l'urgence du changement. Comment avez-vous vécu cette campagne médiatique ?

Patrick Pourbaix : Nous avons eu un peu peur après avoir été attaqués sur notre impact environnemental dans le monde.

Ce fut un flot continu d'attaques venant de toute part et en permanence. Nous ne sommes pas des gros pollueurs, c'est une affirmation fausse.

TourMaG.com - Attaquer de front cette problématique environnementale, n'est-ce pas un argument de ventes pour MSC Croisières ? Et une façon de pénétrer encore plus le marché français ?

Patrick Pourbaix : Il ne faut pas perdre d'esprit que MSC Croisières est une compagnie privée, nous ne sommes pas sous le diktat d'actionnaires qui nous dicterait que faire pour plaire aux consommateurs.

Ce n'est pas un argument commercial, mais il est vrai que dans la démarche commerciale pour vendre le produit, l'environnement fait partie des questions que posent les passagers.

Il est important de donner des réponses.

TourMaG.com - 2019 est donc devenue une année charnière dans le tourisme durable ?

Patrick Pourbaix : Il y a eu ces déclarations flamboyantes et très négatives à notre sujet, que je conteste fortement.

Je n'accepte pas la méthodologie, quand tous les médias reprennent des grandes accusations décrétées par des soient disants études scientifiques, mais qui ne l'étaient pas, cela ne passe pas.

Ce sont des fake news reprises sans aucun esprit d'analyse, je pense que les médias devraient bien retrouver le sens même de leur mission : un esprit critique et d'analyse.

Toutefois, je reconnais une accélération de certains acteurs du tourisme sur la question environnementale, il y a donc eu un effet bénéfique.

TourMaG.com - Vous critiquez ouvertement l'étude parue cet été stipulant que les 94 bateaux émettent dix fois plus d'oxyde de soufre que l'ensemble des 260 millions de voitures du parc automobiles européen ?

Patrick Pourbaix : Nous avons entendu tous les chiffres. Vous parlez de 260 millions, mais il y a eu une autre statistique disant qu'un bateau de croisière pollue autant qu'un million de voitures, etc.

Toutes ces affirmations sont des fake news, en ce qui concerne nos paquebots. Il y a eu des amalgames de faits et des analyses basées sur des extrapolations.

Arrêtons de faire du Trump sur l'environnement ce n'est pas digne.

TourMaG.com - Pour terminer, est-ce le marketing écologique et autour du tourisme durable est devenu vendeur ?

Patrick Pourbaix : Je ne parle pas de marketing environnemental, ce n'est pas le plus important.

D'ailleurs, le département marketing ne gère pas ces questions, mais le vrai sujet était que nous devions bien communiquer sur l'environnement.

Nous faisons des efforts pour protéger l'environnement, mais jusqu'à présent, nous avions très mal communiqué là-dessus.

Ce n'était pas notre préoccupation, sauf que maintenant nous ne sommes rendus compte que nous devions mieux communiquer.