Ouragan Sandy, les agences responsables de la prise en charge des clients bloqués ?

TourMaG.com – Cet ouragan Sandy qui menace l'ensemble de la côte Est des États-Unis et entraîne la fermeture des aéroports sur place peut-il être considéré comme un « cas de force majeure » ?

Emmanuelle Llop : "En France, dans la jurisprudence, on trouve aussi bien des décisions qui considèrent un ouragan comme un cas de force majeure que d'autres qui estiment que c'est un événement qui peut être prévu.

3 paramètres sont pris en compte pour établir la force majeure : il faut que l'événement soit imprévisible au moment de la vente du voyage, il doit être extérieur à l'agence de voyages et au client et irrésistible, c'est à dire insurmontable.

L'ouragan semble, a priori, remplir toutes ces conditions. Mais, selon certains juges, en pleine période cyclonique, un ouragan n'est pas imprévisible.

En fait, tout dépend de l'interprétation du magistrat en charge de juger l'affaire."

TM.com – Dans le cadre de la vente d'un forfait, qui est responsable de la prise en charge des clients touchés par des annulations de vols ou d'excursions ?

E.L. : "Dans le cadre d'un forfait touristique, c'est à l'agence de voyages de prendre en charge son client.

En effet, à partir du moment ou un vol, ou toute autre prestation, est annulé, on considère qu'il y a une modification d'un des éléments du contrat de vente.

L'agence doit alors proposer une solution de remplacement ou rembourser son voyageur."

TM.com – Et qui doit prendre en charge les clients qui sont déjà sur place et qui ne peuvent pas rentrer en France ?

E.L. : "Si l'on considère qu'il s'agit d'un cas de force majeure, cette situation est analogue à celle de l'éruption du volcan islandais de 2010.

Les clients vont certainement se retourner vers l'agence de voyages qui leur a vendu leur séjour pour lui demander de prendre en charge leurs frais supplémentaires (hôtel, restauration, transfert...).

Mais le règlement européen 261/2004, qui s'applique aux liaisons en Union Européenne et aux compagnies européennes qui volent vers des destinations hors Union, prévoit que l'obligation de prise en charge des passagers bloqués s'applique au transporteur.

Par conséquent, les agences contactées par leurs clients devront ensuite se retourner vers les compagnies aériennes pour leur prise en charge.

TM.com – Et pour les passagers qui n'ont pas pu partir de France ?

E.L. : "Toujours en admettant que nous sommes face à un cas de force majeure, l'agence de voyages qui a vendu le billet ou le forfait n'est pas responsable de l'annulation du vol.

Mais, à la vue des dernières décisions en la matière, plusieurs questions se posent encore, tout de même : est-ce qu'on doit rembourser ? Et, si on tient compte de la jurisprudence Océane, est-ce qu'on propose une solution de remplacement ?"

TM.com – Dans le cas de la vente d'un billet pour un vol sec, l'agence doit-elle prendre en charge les passagers bloqués ?

E.L. : "Non, car elle a un simple rôle de mandataire. Sa seule mission consiste, en l’occurrence, à fournir un billet d'avion à son client. Ce qu'elle a fait. Donc, son travail s'arrête là. ( Lire : Grève Air France : "Dans le cadre d'un forfait, l'agence doit prendre en charge son client")

Mais, les clients bloqués sur place seront évidemment pris en charge par la compagnie aérienne. Elle leur proposera certainement un logement et de quoi se restaurer."