Production, services, organisation interne : quel visage pour le nouveau TUI France ? 🔑

Difficile de comparer le TUI France d'aujourd'hui à celui d'avant la pandémie.

Après trois années compliquées par le Covid, frappées d'un plan social qui a entraîné la suppression de près de 600 postes, la fermeture de certaines agences intégrées ou encore la mise en stand-by de Passion des Îles, TUI France n'affiche plus le même périmètre... ni le même visage.

A sa tête, la nouvelle équipe de direction a su rétablir le dialogue avec les salariés - et les organisations syndicales - et montrer petit à petit à sa maison-mère que « l'exception française » peut fonctionner.

Alors que la reprise s'amorce franchement depuis la moitié de l'année 2022, TUI France a frôlé l'équilibre au cours de son dernier exercice financier.

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« Si nous réalignons ce que nous exploitons aujourd'hui par rapport à ce qui était exploité en 2019, en sachant que nous avions d'autres activités à l'époque, nous sommes quasiment revenus aux niveaux de 2019, en matière de volumes et de résultats », a confirmé Christophe Fuss, le directeur général adjoint (DGA) de TUI France, lors d'un point presse à Cancún, le 12 janvier dernier.

Le Groupe a, en effet, entamé l'année 2023 avec un voyage de presse au Mexique, pour faire découvrir aux journalistes ses clubs - Le Lookéa Sandos Caracol et le Marmara Catalonia Playa Maroma - mais nous y reviendrons dans un prochain article.

L'hiver 2022-2023 tout d'abord, « se déroule plutôt bien, les résultats sont très positifs et surtout en phase avec nos objectifs », a commenté en premier lieu Christophe Fuss.

A date équivalente, les réservations sont en hausse de +76% par rapport à l'hiver précédent. « Une nouvelle poussée s'est opérée, alors qu'à la fin de l'été 2022, nous nous demandions comment allait redémarrer l'activité touristique et nous avons été rapidement rassurés ».

La croissance est de l'ordre de +61% pour les clubs Lookéa et Marmara, qui représentent 80% du chiffre d'affaires de TUI France.

Quant aux circuits accompagnés et aux roadtrips, commercialisés par Nouvelles Frontières (20% du CA), l'activité repart, avec +133% de croissance. « Cela s'explique par le fait que des destinations étaient encore fermées en 2022, comme le Japon ou les États-Unis qui ont ouvert très tard », explique Christophe Fuss.

Les Canaries, le Maroc et la Rep' Dom composent le trio des destinations les plus vendues cet hiver, devant le Sénégal, l'Espagne et le Mexique.

Sur la même tendance, l'été 2023 « s'engage plutôt bien », se réjouit Christophe Fuss.

TUI France a notamment pu compter sur ses offres early booking, Les Primos, pour booster les ventes. « Nous avons beaucoup plus de réservations que l'année dernière, car nous ne sommes plus dans la même situation vis-à-vis du Covid, et malgré l'inflation, les clients n'ont qu'une envie : partir ».

Cela se traduit au niveau des chiffres par une hausse des prises de commandes de +83% au global par rapport à l'été 2022, dont +96% pour les clubs et +59% pour les circuits. « Il y a d'un côté un phénomène de prise de revanche de la part des voyageurs, mais aussi des séjours à l'étranger qui sont redevenus compétitifs en termes de prix, par rapport aux tarifs opérés pour des séjours en France », analyse Christophe Fuss.

Dans le « top destinations », on retrouve sans grande surprise la Grèce, l'Espagne, l'Italie (Sicile et Sardaigne), puis le Maroc et le Monténégro. Une situation très similaire aux années pré-Covid somme toute...

D'ailleurs, les réservations en dernière minute commencent aussi céder la place à l'anticipation. « Nous nous apercevons que beaucoup de clients réservent entre J-90 et J-180, soit entre 3 et 6 mois avant le départ, note Christophe Fuss.

Il faut dire que nous sommes dans une période inflationniste, et une partie des clients a choisi de réserver tôt pour bénéficier d'un tarif avantageux ».

Autre fait : les ventes Groupes repartent à la hausse. « Les réservations à moins d'un an étaient de 15% en 2022, elles sont passées à un peu plus de 23% cette année », souligne le DGA de TUI France.

Il préfère toutefois resté sur ses gardes, à l'approche des prochains mouvements sociaux, qui pourraient venir freiner les ventes. « Les gens peuvent vite avoir peur ».

Au-delà des chiffres à la hausse et des prix avantageux, ce que le Groupe souhaite plus que tout montrer à ses clients comme à ses partenaires, c'est la qualité des produits TUI, avec son nouveau projet d'entreprise « TUI, marque de services ».

« Nous avons aujourd'hui toute la légitimité pour être reconnus comme une marque de distributeur, avec la meilleure qualité de service dans le secteur du tourisme », a appuyé Christophe Fuss, rappelant à quel point le Groupe a été présent pour ses clients durant la pandémie.

Pour cela, le Groupe met l'accent sur la satisfaction clients qui est de 8,5 sur 10 au global sur les clubs, mais aussi sur son net promoter score (NPS) d'un peu plus de 52.

Les agences mandataires TUI, de leur côté, ont reçu le label de la « Meilleure agence de voyages » par Capital.

« Mais nous ne sommes pas seulement un intermédiaire, nous fabriquons les vacances de nos clients, nous prenons nos responsabilités en cas de problème et nous trouvons les solutions avant, pendant et après le voyage de nos clients. Nous sommes des organisateurs de voyages de A à Z », insiste le DGA.

Si TUI France se veut à l'écoute de ses clients, il l'est aussi vis-à-vis des 188 mandataires TUI Stores.

Ces derniers souhaitaient en effet, pouvoir répondre au mieux aux attentes des clients, en élargissant le portefeuille de produits les plus demandés en agences. Cela se traduira tout prochainement, dès la fin du mois de janvier, par la parution d'une nouvelle brochure « TUI Selection », qui regroupera environ 80 hôtels et séjours - et même quelques croisières - dont 50 seront des produits « maison » (RIU, TUI Blue, Splashworld, Suneo, Grecotel).

Distribuée dans les TUI Stores, elle s'adressera aux clients qui n'ont pas envie de partir en clubs, et inclura des partenaires tels que Solea (Ile Maurice et Antilles), Kuoni, FTI, MSC Croisières, CroisiEurope et Worldia (pour les week-ends).

A noter que les hôtels sélectionnés accueillent majoritairement une clientèle internationale et que TUI prendra des allotements de chambres sur cette sélection.

Les offres ne pourront être commercialisées qu'en tarif Flex, c'est-à-dire avec des vols réguliers. Sur place, les clients pourront bénéficier d'une assistance TUI, soit avec un représentant ou avec un délégué TUI à destination, si l'hôtel se situe près d'un Club Lookéa ou Marmara.

« Cette brochure va accompagner TUI en tant que marque de services. Nous sommes très confiants concernant l'attractivité de ces nouvelles offres mises sur le réseau, car elles seront aussi réservables depuis nos sites Internet notamment », précise Christophe Fuss.

En parallèle, TUI France éditera une brochure regroupant toute la production Nouvelles Frontières sur les États-Unis et le Canada.

Elle sera distribuée à la fois dans les agences mandataires et les quelque 2 000 agences des réseaux tiers, accompagné du déploiement d'un dispositif 360, avec des campagnes vitrines dans les TUI Stores, de la formation et deux challenges de ventes, permettant de gagner un voyage aux USA et l'autre au Canada.

Du côté des clubs Lookéa et Marmara, TUI France a également amorcé une montée en gamme, en 4 étapes :

- définir une promesse clients et pouvoir y répondre à 100% ;

- développer un positionnement fort sur les marques ;

- construire une relation de qualité avec les clients en augmentant la satisfaction clients ;

- et enfin créer un attachement et une confiance pour les marques, afin de fidéliser les clients.

« Nous proposons aujourd'hui des produits qui ont la confiance des clients, à la qualité très élevée. Nous l'avons même affiché sur la couverture de notre brochure « Les clubs qui tiennent toutes leurs promesses ».

Nous ne sommes pas là pour parler d'hôtels animés, mais d’hôtels dans lesquels nous avons instauré le concept d'une de nos marques de clubs », martèle Christophe Fuss.

Il ajoute : « Nous ne sommes pas dans cette volonté de développer rapidement des sites en y apposant un drapeau, en distribuant trois t-shirts à des animateurs et en disant : nous avons fait un club ».

Pour rappel, TUI France s'appuie sur l'école Klaxon Rouge, basée en Bretagne, pour former ses équipes d'animateurs, entre 200 et 250 personnes par an.

De plus, chaque année, le Groupe organise un séminaire pour ses équipes d'animation (entre 400 et 450 animateurs par saison), au cours duquel sont révélées les nouvelles affectations pour la prochaine saison. Un autre séminaire est également organisé avec les directeurs d'hôtels.

- Sur les 26 Clubs Lookéa, deux nouveautés : le Sol Caribe Beach à Cuba et l'Aldemar Olympian Village situé au nord de Kalamata, en Grèce continentale.

A noter que les clubs Lookéa fêteront leurs 25 ans en 2023 et des événements différents seront proposés dans chaque club.

- Du côté des 24 Clubs Marmara, on relève 6 nouveautés : le Catalonia Playa Maroma au Mexique (déjà ouvert sur l'hiver), le Regency Hammamet en Tunisie, Les Magnolias en Bulgarie, le Palas Pineda sur la Costa Dorada, l'Athina Palace en Crète et le Kalamata Beach en Grèce continentale.

En 2023, la thématique choisie comme fil conducteur sera le cinéma. Une fois par semaine, tous les clubs seront décorés en studio de cinéma, avec différentes activités sportives et ludiques, ainsi qu'un spectacle. A ce sujet, dès le 8 février, la marque Marmara sera à l'honneur du film Alibi.com2, réalisé par Philippe Lacheau.

Cette montée en qualité permet à TUI France de continuer à évoluer dans un état d'esprit plus serein. « Cette configuration nous permet de fidéliser encore plus que par le passé et d'avoir une vision beaucoup plus optimiste du futur, car nos bases sont solides et notre légitimité est très forte », continue Christophe Fuss.

Déjà la dynamique s'amorce sur l'hiver prochain au niveau des groupes.

Et pour continuer sur cette lancée, TUI France continue à faire évoluer son organisation en interne.

Le Groupe vient de lancer un service dédié à la formation dirigé par Romain Rortais, jusque-là directeur commercial pour la région Nord de TUI France. (A noter que Frédéric Blanc a été nommé directeur commercial des réseaux tiers au niveau national).

« Il est composé de 4 personnes et a pour vocation d'accompagner les agents de voyages mandataires et des réseaux tiers dans la commercialisation de nos produits, grâce à une meilleure connaissance », explique Christophe Fuss.

De même, TUI renforce ses compétences en matière de R&D, en créant un service Projets, dirigé par Sophie Charpentier et doté de 4 à 5 personnes. « Elles vont travailler sur le développement futur de l'entreprise, sa stratégie, mais également ses produits.

Cela va nous permettre de développer en profondeur des projets que nous lancions mais que nous ne prenions pas le temps de booster suffisamment auparavant. Nous allons corriger le tir ».

Pour mettre en valeur cette stratégie orientée vers le service, TUI a démarré, mercredi 18 janvier 2023, une nouvelle campagne de communication multicanal : affichage dans toute la France et dans les métros, publication dans la presse quotidienne régionale, radio, TV, social media et digital.

Le dispositif sera très important lors du 1er trimestre 2023, mais courra sur toute l'année 2023. « Nous nous positionnons sur le service. Nous ne disons pas aux clients : venez chez nous, on est les moins chers, même si nous proposons un très large éventail de prix. Nous ne leur disons pas non plus : venez chez nous, nous avons un portail avec plus de 6 000 offres de voyages. Ce que nous leur disons, c'est : venez chez nous, nous allons vous rassurer, nous répondrons à toutes vos questions », commente Aurélie Guyot, la directrice marketing de TUI France.

Elle poursuit : « Nous nous sommes rendus compte, et notamment avec le Covid et les crises géopolitiques, que le client était très stressé avant de partir parce qu'il avait énormément de questions qui restaient sans réponse. Et nous avons l'expertise pour pouvoir répondre à toutes les questions qu'il se posera tout au long de son process de voyage : quand il est en phase d'inspiration, quand il est sur place, mais aussi à son retour pour garder contact avec lui ».

Avec tous ces outils en main, TUI France espère faire de 2023 « l'année qui doit nous conduire à dépasser le budget et à la réussite de nos projets », conclut Christophe Fuss.