RGPD : 6 mois plus tard, quel est le bilan chez les pros du tourisme ?

Des actions prévues en 2019 pour les Entreprises du Voyage

Souvenez-vous au printemps dernier, les gouttes de sueurs parcourant le front des responsables d'agences, en parlant du RGPD. Six mois plus tard, nous avons contacté, des agences de voyages, tour-opérateur et agence en ligne pour dresser un premier bilan. Si tout n'est pas rose, le grand gagnant pourrait bien être l'internaute, mais aussi la relation entre les entreprises et les consommateurs. Explications.

Rédigé par Romain POMMIER le Lundi 3 Décembre 2018

Nous dressons le bilan du RGPD, près de 6 mois après son instauration - Crédit photo : Depositphotos @goodstocker.yandex.ru

Le 25 mai 2018, le règlement européen sur la protection des données personnelles (RGDP) entrait en vigueur, avec une obligation de la part des entreprises de se conformer à ce texte de loi.

Six mois plus tard, quelques sanctions sont tombées, et même des grandes entreprises ont été épinglées. Le dernier exemple en date est tout simplement, Google qui vient de faire l'objet de plainte dans 7 pays européens, en raison "de pratiques qui ne sont pas conformes avec le RGPD" selon l'European Consumer Organisation (BEUC).

Si pour le moment les entreprises du tourisme passent entre les gouttes, des enquêtes de la Commission nationale de l'informatique et des libertés (CNIL), qui se font seulement par dénonciation, c'est aussi parce que le règlement a été pris à bras-le-corps.

"Un moment la réforme a fait très peur à nos adhérents, je ne vais pas le cacher. Nous avons fait un important travail pour désacraliser le règlement," explique Valérie Boned, secrétaire générale des Entreprises du Voyage. Ce travail pédagogique a porté ses fruits pour certains, comme Annouchka Olivier, de l'Atelier des Voyages "nous avons traité la problématique sans réelle inquiétude, je pense que tout le monde en a entendu parlé ou s'est tenu au courant avec les différents mails reçus.

Cela a entraîné un peu de travail administratif supplémentaire, mais ce n'était pas insurmontable." Ce n'est pas le cas partout.

Tout ça pour ça, vraiment ?

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Pour un responsable d'un tour-opérateur ayant préféré garder l'anonymat, le RGPD s'apparente plutôt à une course d'obstacles pour éviter la sortie de route.

"C'est un sujet vaste et vague. Ayant une activité BtoB, nous avons dû envoyer un mail à toutes les agences de voyages pour leur demander leurs consentements quant à une utilisation future de leurs adresses électroniques."

Sauf qu'en 2018, les boîtes mails sont investies par des dizaines de newsletters, spams ou autres mails professionnels. Ainsi après quelques mois, seulement 150 agences ont répondu positivement à l'assentiment de l'utilisation de leurs mails sur un panel de plus de 3 000 points de vente.

Pour ne pas perdre sa clientèle, le TO continue d'envoyer ses informations sur des boîtes mails partout en France "je ne peux pas m'en passer, et je vais continuer à passer outre." Et donc poursuivre hors des clous.

Pour une entreprise plus importante, le travail a été fastidieux, mais aussi économiquement impactant. "Honnêtement, cette réforme a fait le jeu des cabinets d'audit qui ont eu une surcharge de travail, et énormément de sollicitations" souffle Frédéric Pilloud, responsable du digital à Misterfly.

"Je ne vais pas le cacher ce fut long et lourd, pour se conformer. Nous avons dû embaucher une personne pour s'occuper du dossier RGPD, qui maintenant remplit d'autres missions. J'ai envie de résumer, cette réforme par : tout ça pour ça." Pour complexifier la tâche, la mise en conformité est tombée en même temps, que de multitude changements, et a offert un calendrier administratif bien chargé (norme PCI DSS, nouveau code du tourisme...).

"Nous avons eu tellement de réglementations en même temps, que nous n'en sortons plus au niveau juridique" confie le responsable du tour-opérateur. Si le timing était pour le moins malvenu, les entreprises en France sont sensibilisées.

Jérôme Balandraud, directeur de l'agence "Les Planeteurs" d'acquiescer "nous avons suivi une formation très intéressante au CEDIV. Elle nous a permis d'être sur les bons rails. Je dois avouer que dans un premier temps cela m'a impressionné, ce n'est pas évident, mais nous avançons avec nos moyens et nos capacités."

A défaut de tout faire bien, les entreprises essayent de rester dans les clous, pour ne pas subir la fronde de la CNIL.

Ce que change le RGPD pour les clients ?

Six mois plus tard tout le monde n'est pas en règle, mais l'effort fait par les sociétés françaises va bien au-delà des attentes confirme Virginie Pez maître de conférences à Paris 2, Panthéon-Assas et contributrice à Génération Libre.

"La plupart des experts sont étonnés par la réaction positive des entreprises. Il suffit de voir la dernière étude de la CNIL révélant que plus de 15 000 délégués à la protection des données (DPO) ont été désignés, alors qu'ils n'étaient que 5 000, en début d'année. C'est un résultat très encourageant, qui découle non seulement de la peur de la sanction, mais aussi de la pression faite par les consommateurs" explique l'universitaire.

Si pour le grand public, le règlement a été indolore, il a surtout éveillé les consciences sur le traitement et la propriété de leurs données. "Cela a permis de mettre à jour des pratiques opaques, les internautes sont de plus en plus exigeants et attentifs aux dérives," poursuit Virginie Pez.

Ainsi, les campagnes d'e-mailing sauvages sont devenues plus rares, la traçabilité de la donnée et les reventes sont encadrées. Pour Frédéric Pilloud, la réforme a entraîné un assainissement du marché par rapport à l'utilisation des adresses mails.

"Nous sommes tous agacés lorsque nous recevons un démarchage commercial sans l'avoir demandé. Aujourd'hui il n'est plus possible d'envoyer une publicité électronique à une personne qui ne l'a pas voulu" rapporte le responsable digital de Misterfly.

Même son de cloche du côté des Planeteurs, où un frein a été donné aux anciennes pratiques, notamment les campagnes faites par les SMS. "Nous attendons de voir pour lancer des actions, nous essayons de faire cela dans les règles, et surtout de ne pas faire de bêtises" prophétise le directeur de l'agence.

Des questions toujours des questions ?

Cet exemple rappelle bien l'utilité d'instaurer un cadre à l'utilisation des données, celui de rétablir la confiance des consommateurs par rapport aux enseignes en ligne.

Toutefois en cette fin d'année, des questions demeures quant au rachat des données d'une entreprise, mais aussi "quoi faire des dossiers papiers qui comportent des données de clients avant l'instauration de la réforme ? Je vais devoir les brûler ?" interroge Jérôme Balandraud.

Pour répondre à ses questions en suspens, les Entreprises du Voyage continuent de mettre à jour quotidiennement leur FAQ, et de nombreuses actions sont prévues, pour accompagner les acteurs du tourisme. L'écho est le même pour Emmanuelle LLOP, avocate au Barreau de Paris, et fondatrice du cabinet spécialisé Equinoxe Avocats, qui reçoit bon nombre de demandes clarification de professionnels du tourisme.

La satisfaction peu aussi se mesurer chez les internautes, qui ont vu leurs données personnelles moins exploitées. "Clairement, nous ne faisons plus la même utilisation que par le passé. Le RGPD a entraîné un usage plus déontologique de la data que le cadre européen lui-même l'indiquait" conclut Virginie Pez.

Peut-être que ce fameux règlement a provoqué quelques sueurs froides, mais il est sans doute un investissement important, pour l'avenir, et la reconquête des consommateurs sur la toile.