Raffaele d’Ambrosio (Costa Croisières) : "Nous devons garder le cap, avancer progressivement et planifier l’avenir"

TourMaG.com - Comment voyez-vous la reprise et quels en sont les principaux enjeux, selon vous ?

Raffaele d’Ambrosio : Comme vous pouvez l’imaginer, nous sommes heureux que les croisières aient pu reprendre en France dans les meilleures conditions possibles. Même si le contexte actuel reste très évolutif, c’est un nouveau souffle et nous avons plus que jamais à cœur de planifier l’avenir et de placer nos partenaires et nos clients au cœur de nos décisions.

Nos clients sont très heureux de remonter à bord et se montrent rassurés par les mesures sanitaires et je peux vous dire qu’il y a un vrai désir de voyager. Je dirais que l’enjeu principal au moment où je vous parle, c’est avant tout de garder le cap, d’avancer progressivement et de planifier l’avenir, sécuriser les affaires pour nos partenaires, être là pour eux avec sérénité et lucidité. Je tiens d’ailleurs à remercier les agents de voyages parce qu’ils ont largement contribué à la pédagogie pour expliquer et conseiller nos clients respectifs sur les mesures sanitaires mises en place et en même temps, les rassurer sur le maintien de la qualité de l’offre « vacances en croisière ».

Et c’est ça l’autre enjeu, il faut garder intact le cœur de notre mission qui est de faire rêver nos clients et tout mettre en œuvre pour que leurs vacances soient une réussite. Nous avons un recul de trois mois depuis notre reprise début mai, et je peux vous dire que le pari est tenu. Nos clients se montrent très satisfaits de la qualité de leurs vacances à bord des navires Costa depuis la reprise. Notre NPS [Net Promoter Score] le prouve : il est excellent et bat des records depuis juin et c’est très encourageant, ça montre que nous sommes sur la bonne voie.

Nous avons des compliments sur les services à bord, sur la montée en gamme de la gastronomie, la qualité des spectacles, la fluidité de l’organisation logistique pour les départs en excursions, une grande disponibilité de la part de nos équipages. C’est aussi ce que nous ont fait remonter les agents de voyages qui sont partis en éductours avec nous en mai et juin à bord du Costa Smeralda – 500 agents de voyages, ce n’est pas rien. Ces retours positifs nous montrent que nous allons dans le bon sens et que la montée en gamme de notre offre est déjà perceptible. La croisière est une excellente option pour les Français et je pense sincèrement que les agences ont tous les atouts pour les conseiller au mieux vers le séjour qui leur convient à bord de la flotte Costa.

TourMaG.com - Les RH vont-elles jouer un rôle axial dans la relance de l'industrie du tourisme ?

Raffaele d’Ambrosio : Plus que jamais. Nous sommes une industrie de services, l’humain occupe une place fondamentale et chaque défi nous le montre un peu plus. Chaque poste, chaque fonction, chaque personne a un rôle clé et une expertise pour chaque maillon de la chaîne touristique : que l’on soit producteur, distributeur ou face au client final sur le site de son séjour.

Au-delà des expertises « techniques », je pense sincèrement que ce qui fait la différence, c’est l’humain, la passion que l’on met dans sa mission, la générosité, l’état d’esprit des collaborateur et le sens de l’engagement - j’en suis persuadé et j’en ai la preuve chaque jour.

Au bureau à Paris, l’équipe est toujours restée très soudée. Nous avons veillé à rester au plus proches les uns des autres malgré le travail à distance et au plus proches de nos partenaires et agents de voyages. Nous avons déployé la mobilité interne afin de faire face à des pics d’activités, notamment au sein de notre call center.

Les équipes ont fait un travail titanesque et je suis fier de cet état d’esprit que nous continuerons à maintenir dans le futur. La relance touristique se fera grâce à nous tous, avec détermination, responsabilité et passion.

TourMaG.com - Au niveau de votre entreprise, qu'allez-vous changer et quels sont les défis à relever dans les prochains mois ?

Raffaele d’Ambrosio : Notre priorité chez Costa, c’est d’abord de maintenir l’exigence au plus haut niveau pour accueillir nos passagers dans les meilleures conditions possibles et nous adapter au contexte sanitaire. Cet été, quatre navires sont en service sur des itinéraires de proximité en Méditerranée, les nouveaux Costa Smeralda et Costa Firenze les Costa Luminosa et Deliziosa.

A partir de l’automne, nous augmenterons progressivement le nombre de navires en activité en abordant les destinations plus lointaines, les « Soleils d’Hiver ». Au niveau de notre offre à bord, nos clients, les agents de voyages et les journalistes qui sont montés à bord récemment ont déjà pu noter un enrichissement indéniable de la qualité de nos produits. C’est une première étape, le meilleur est à venir et nous aurons l’occasion d’en reparler prochainement !

Ce qui nous importe aujourd’hui, c’est de continuer à embarquer les distributeurs dans cette belle transition avec nous, pour qu’ils prennent la mesure de la valeur de notre offre et conseillent nos croisières au tarif le plus juste. Nous entourer de plus en plus de partenaires qui ont compris notre produit et sa vraie valeur est un objectif pour Costa.

Avec la nouvelle Costa Academy – notre programme e-learning - nous avons déjà pu former plusieurs centaines d’agents, mais nous devons faire encore plus, notre produit le mérite vraiment. La qualité et la durabilité sont les enjeux de demain, et je pense que notre compagnie l’a bien anticipé - à nous tous de le faire savoir.

TourMaG.com - Redoutez-vous cette reprise, entre la baisse des aides, le remboursement des avoirs et l'endettement supplémentaire (PGE) ?

Raffaele d’Ambrosio : Sans rentrer dans tous les détails, je pense que ce qu’il faut retenir, c’est la capacité qu’a l’industrie du tourisme en France de dialoguer avec toutes les parties prenantes et autorités pour aborder l’avenir avec pragmatisme. Aujourd’hui, c’est vrai que le contexte sanitaire n’est pas stabilisé, mais je vois que notre communauté de clients Costa est impatiente de repartir en vacances, il faut rester confiant.

TourMaG.com - Face à cette pandémie, à quoi ressemblera, selon vous, le tourisme de demain ?

Raffaele d’Ambrosio : La croisière de demain aura une approche plus qualitative et durable et le groupe Costa l’a compris depuis longtemps, nous en sommes précurseur.

Demain, et c’est déjà le cas chez Costa, le tourisme sera de plus en plus basé sur un modèle durable, respectueux de l’environnement et des populations locales et la pandémie aura sans aucun doute accéléré la prise de conscience sociétale dans ce sens. Il devra aussi répondre aux exigences des voyageurs et des populations des destinations visitées.

Costa a intégré les principes clés de l’agenda 2030 des Nations Unies, c’est notre référence, notre base de travail. Par exemple, déjà en Mars 2019 nous avons inauguré le premier navire propulsé intégralement au gaz naturel liquéfié (GNL), le Costa Smeralda, pour préserver la qualité de l’air en est un signal très fort et il faut des années à préparer, financer, construire ça. Cette année, nous réceptionnerons notre deuxième navire au GNL, le Costa Toscana, il sera également positionné à Marseille.

Nous poursuivons nos efforts dans ce sens étroitement avec les territoires, pour être cohérents avec leurs besoins et leurs attentes, comme c’est le cas à Marseille par exemple, avec nos engagements pour l’amélioration de la qualité de l’air aux côtés du Club de la Marseille, du Grand Port Maritime et des Institutions.

Je n’oublie pas les agents de voyages, évidemment car nous sommes tous concernés par cette transition. La profession de conseillers en voyages a un rôle clé pour guider les clients dans leur choix de vacances où le critère de la durabilité sera de plus en plus fort. Pour accomplir cette mission, il leur faudra de nouveaux arguments et la capacité de s’appuyer sur des exemples concrets. C’est cette vision qui nous a guidé pour lancer le programme Costa Academy et lancer des modules de formation dédiés.

Le tourisme de demain implique aussi les jeunes, qui seront aussi les futurs pros du tourisme. Chez Costa, nous tissons des liens de plus en plus serrés avec les écoles de tourisme. 60 écoles se sont inscrites pour permettre à leurs étudiants de suivre notre nouveau programme d’e-learning Costa Academy lancé en avril dernier : c’est le signe d’un fort intérêt et d’une mobilisation énergique pour travailler avec nous et nous souhaitons au moins atteindre le chiffre symbolique de 100 inscrites : les inscriptions sont toujours possibles ! D’ailleurs, nous prévoyons d’impliquer les étudiants dans la réflexion et la proposition de projets de développement durable en lien avec la croisière dès la rentrée.

En clair, notre ambition est de garder intact notre niveau d’exigence sur notre offre pour dépasser les attentes de nos clients tout en créant des écosystèmes vertueux partout où nous passons, c’est là notre vision du tourisme de demain.

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