Secrets de Voyages anticipe 30% de hausse de CA en 2023

Pour la petite équipe - huit salariés - de Secrets de Voyages, l’expérience pandémique a été révélatrice des forces et faiblesses d’une entreprise qui s’attache à ne proposer que des expériences haut de gamme, voire exceptionnelles.

Ce qui aurait pu se transformer en accident industriel a été l’occasion de mobiliser les énergies sur trois axes majeurs : la communication, la fidélisation et la digitalisation.

Ne jamais perdre le contact avec une clientèle certes limitée (600 pax environ par an) mais très sensible à la proximité et au contact humain, fut la première des priorités quand l’industrie du voyage était pratiquement à l’arrêt.

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Outre la gestion des dossiers épineux de report, rapatriement, remboursement, l’objectif fut pendant deux ans de ne jamais rompre le fil. 160 newsletters hebdomadaires « A l’heure du thé avec Nathalie » envoyées à 15 000 abonnés ont permis de garder le lien établi de longue date.

La communication a rendu plus facile la fidélisation des clients déjà acquis qui ne partiraient pas en France, en Europe ou au bout du monde, sans que Secrets de Voyages ne prennent en main leur voyage (600 pax ont pu être traités dès le relâchement du premier confinement), dont 120 clients directs nouveaux ont été gagnés par le simple bouche-à-oreille et le mécanisme de recommandation-cooptation.

Mieux encore, puisque le TO n’a jamais fermé ses portes ni coupé son téléphone, les agences de voyages classiques sont venues plus nombreuses (+30% en deux ans) pour trouver dans la production le voyage idéal pour leur clientèle fortunée.

La combinaison des hausses sensibles de certains prix (hôtels et transports) avec le souhait de s’offrir un beau voyage a fait grimper le panier moyen de 20%.

Le dossier moyen par voyageur tourne aujourd’hui autour de 7 500 euros, avec des pointes presqu’indécentes quand l’exigence rejoint le caprice.

Cette période « entre parenthèses » a aussi été l’occasion de parfaire la gamme des outils digitaux pour être capables de répondre dans des délais de plus en plus courts aux demandes des clients.

Un premier travail a été effectué sur une normalisation digitale des carnets de voyages, associé à un « chat » qui permet de garder le lien constant avant, pendant et après le voyage.

Un deuxième sujet a mobilisé l’équipe : la mise en place de la norme NDC par les compagnies aériennes et notamment Air France.

Secrets de Voyages a souhaité jouer le rôle de TO pilote en participant à des groupes de travail et en sélectionnant un partenaire - Metis - qui est le premier, selon les spécifications des agents de voyages, à avoir conçu un logiciel d’agrégation des différents canaux NDC, aussi nombreux que de compagnies qui ont fait ce choix.

Après une année 2022 considérée comme une année de transition, Secrets de Voyages ouvre un « nouveau chapitre de son histoire », comme se plait à l’annoncer Nathalie Bueno. Les bases sont solides pour se montrer résolument optimistes, selon la directrice et François-Xavier de Boüard.

Le PGE contracté pour faciliter les remboursements des clients est déjà presque remboursé.

La base de clientèle « jeuniors » à fort potentiel de dépenses s’est élargie et garde des fourmis dans les pieds. « Nos clients voyagent en moyenne deux à trois fois et jusqu’à sept fois dans l’année sur des projets très différents mais toujours en faisant appel à nous ».

Les outils sont en place pour faire face à la difficulté logistique des ventes de dernière minute. « Le délai s’est considérablement réduit entre la sollicitation et la date de départ, jusqu’à 4 jours, maximum une semaine avant d’embarquer », raconte Nathalie Bueno. « Nous avons finalisé dans la nuit une expédition en Norvège pour un client qui partait le lendemain ».

Pour autant, paradoxalement, le carnet de commandes est déjà bien plein pour les mois à venir. « Une autre partie de notre clientèle veut être certaine qu’il y aura de la disponibilité et prend des précautions sur les hausses tarifaires à venir », se félicite François-Xavier de Boüard qui constate que 50% du CA de 2022 (4,5 M€) est déjà engrangé au 15 janvier 2023.

D’où un évident optimisme pour l’exercice complet et une prévision de chiffre d’affaires au-delà des 5 millions d’euros avec une marge confortable.

Le défi est de répondre à l’exigence de la promesse « des adresses secrètes, voire exclusives ».

Secrets de Voyages a multiplié les partenariats, lancé ses filets dans toutes les directions pour collectionner les adresses insolites. Comment les proposer ?

Le magazine « Secrets de Voyages » qui avait cette fonction est remis en cause dans sa conception : publication papier, site, format digital… la réponse n’est pas définitive à ce jour. Les habitués doivent surveiller leur boite aux lettres ou boite mail.

La crise sanitaire a fait évoluer le Top 10 des destinations favorites des clients Secrets. Si Oman, la Polynésie, les Maldives caracolent en tête, la France et ses régions arrivent en 4e position avec de beaux dossiers. 2023 serait l’occasion de vérifier si le palmarès est à nouveau bouleversé par l’ouverture des frontières.

Le lien régulier avec les clients a conduit Secrets de Voyages à développer son service Conciergerie : une réponse à toutes les demandes formulées par un client dans sa vie quotidienne comme pendant ses voyages. « Nous avons vocation à gérer les loisirs de nos clients », insiste François-Xavier de Boüard, une nouvelle source intéressante de revenus qui représente déjà 25% du CA en 2022.

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