Selectour Affaires : Izirez, moteur de réservation simplifié, bientôt disponible 🔑

TourMaG - Que représente le business travel aujourd'hui pour le réseau Selectour ?

Patricia Morosini : Nous avons évalué l’activité voyage d’affaires à 60% de l’activité totale du groupe, soit la même proportion qu’avant la pandémie.

Une grosse partie de nos agences sont mixtes. Nous avons estimé à 2 000 le nombre de collaborateurs et à 450 celui des agences qui travaillent en partie ou en intégralité sur ce segment.

125 agences adhèrent à notre Club Affaires. Il s’agit d’une démarche volontaire, qui oblige à répondre à certains critères : avoir du personnel dédié, des outils de réservation en ligne, des statistiques client, du service H24…

TourMaG - Quel bilan tirez-vous de l’année 2022 ?

Patricia Morosini : Nous avons sécurisé notre périmètre voyage d’affaires. Le réseau est stabilisé, sans grosses pertes. Certains mini-réseaux se sont restructurés, ont recentré leur activité sur un seul plateau d’affaires. Globalement les clients sont restés fidèles à nos agences.

Le volume de voyage d’affaires se situe entre 80 et 85% de celui de 2019, car le premier trimestre 2022 a été dégradé.

Comme tout le monde, nous avons connu des départs volontaires et faisons face à des problèmes de recrutement et de stabilité des équipes, mais la Selectour Academy contribue à pallier ces difficultés, tant sur le loisir que le voyage d’affaires.

Nous avons besoin de seniors sur certains postes. Les agences ont dû adapter leur fonctionnement, avec du télétravail sur les plateaux d’affaires. Des efforts sur la rémunération ont été faits malgré le contexte de crise. C’était nécessaire pour avoir ou garder des collaborateurs de qualité.

TourMaG - Comment se profile 2023 ?

Patricia Morosini : La tendance est bonne. Nous observons un rebond des déplacements. Ce sont des voyages de rattrapage, surtout vers l’Asie et principalement la Chine.

A terme, y aura-t-il un impact RSE ? Il y a des considérations à prendre et puis nous connaissons une inflation …

Nous avons l’avantage de servir une cible de clients dépendants des déplacements. Dans les PME/TPE, les déplacements sont vitaux pour les commerciaux. Et bien souvent ce sont les dirigeants qui sont amenés à voyager.

C’est pour cela qu’ils ont revoyagé très vite, beaucoup plus rapidement que les grosses entreprises pendant la crise. Et puis leur politique voyages est moins restrictive, la notion de RSE moins importante.

TourMaG - La RSE apparait-elle dans les demandes de vos clients ?

Patricia Morosini : Aujourd’hui, on estime entre 10% à 15% la part de la RSE dans la valorisation de la réponse à un appel d’offres.

Les entreprises s’intéressent à votre capacité à fournir un rapport, à mesurer visuellement l’impact de leurs déplacements dans les outils de réservation en ligne, pour considérer rapidement que ce déplacement en train est beaucoup moins coûteux en CO2 que celui en avion. C’est essentiel.

La majorité de nos agences peuvent y répondre.

TourMaG - Certains travel managers jugent les reportings des TMC tout simplement « nuls » .

Patricia Morosini : Les outils des back offices ont des périmètres limités par rapport à l’ensemble de la mobilité. En effet, le préacheminement jusqu’à l’aéroport ou la gare, ou encore le transfert sur place ne sont pas pris en compte. Nous ne connaissons pas le coût global d’un déplacement. C’est une évidence.

Sur les SBT, le calcul s’appuie sur des données fiables, celles de l’ADEME. Maintenant, pour être plus précis, il faudrait aller dans le détail : connaître le modèle de l’avion, son niveau de chargement, etc. Les données ne sont pas exhaustives, ni suffisamment affinées. Il faut s’y atteler.

Nous avons noué un partenariat avec Positive Workplace, pour accompagner nos agences dans leur démarche RSE.

TourMaG - Quelle est votre actualité en termes de technologie ?

Patricia Morosini : Nous travaillons avec KDS NEO. C’est la technologie que nous utilisons majoritairement. Très élaborée, peut-être trop pour certains clients.

Pour nous adapter à l’ensemble de leurs besoins, je pense qu’un seul outil n’est pas suffisant.

Nous allons développer une version plus basique, simplifiée, de notre moteur de réservation en ligne : Izirez. Les clients pourront effectuer leur réservation, changer, annuler leur billet…

Le premier pilote, sur la partie train sera prêt fin février. Nous aimerions être complet à l’été car Izirez va pallier l’arrêt de Traveldoo.

Smart, notre application mobile en marque blanche fournit par mTrip, est un compagnon de voyages, il ne satisfait pas toujours les voyageurs qui cherchent quelque chose de plus complet : avec la réservation, le billet, le wallet…

Il manque quelque chose pour que le client n’ait pas à sortir de l’application, par exemple pour s’enregistrer et obtenir sa carte d’embarquement. C’est ce qui explique que le taux de fidélisation ne soit pas assez fort. C’est quelque chose sur lequel nous allons travailler.

TourMaG - Que pensez-vous de la norme NDC ?

Patricia Morosini : Sur le papier, NDC a du sens. D’abord car la norme prend en compte la personnalisation des déplacements de tous les voyageurs. Et puis, parce qu’aujourd’hui via les GDS, on ne peut pas comparer les offres, car elles ne sont pas équitables. Par exemple, certaines apparaissent avec le bagage ou le transfert, et d’autres non.

Pour une comparaison de produits et pour pouvoir mettre à disposition tout le contenu que propose le transporteur dans un même outil, NDC est pertinent pour l’agence comme pour le client.

Le problème aujourd’hui est que les outils n’apportent pas cette plus-value. Bien au contraire. Le déploiement est très long pour aboutir à quelque chose qui manque de performance, qui arrive à peine au niveau des GDS.

TourMaG - Quel regard portez-vous sur la nouvelle convention SNCF, qui prévoit une baisse des commissions et la distribution des Ouigo, via les GDS ?

Patricia Morosini : En dehors de la période de crise, la proportion du rail n’a pas augmenté. Je pense que c’est en partie contrarié par le fait qu’on ne pouvait pas réserver les Ouigo, via nos outils. C’était un vrai problème, qui va être prochainement réglé.

Avec 2% ou 3% de commission sur un billet de train, on ne peut décemment être bénéficiaire. Ce n’est pas suffisant.

C’est un produit qui peut être facilement orienté on line, vers les SBT. Si l’après-vente est off line, ça a un coût pour l’agence de traiter de la modification, avec les revenus de la vente de billets de train.

Nous devons automatiser un maximum la tâche, sinon ce n’est pas rentable. Mais la techno a, elle aussi, un coût. Il faut arriver à trouver un équilibre pour que cela soit gagnant-gagnant.

TourMaG - Est-ce que la libéralisation du rail va faire évoluer la relation avec la SNCF ?

Patricia Morosini : Oui, mais dans quel sens ? Ce qui est sûr, c’est que ça va complexifier la tâche des TMC, car il va falloir intégrer toute l’offre. Ce qui n’est pas le cas aujourd’hui.

On l’a vu avec les TER. Aujourd’hui, nous n’avons pas encore l’ensemble de l’offre TER dans les SBT. J’ai peur que cela amène des difficultés supplémentaires, plutôt qu’une plus-value. Et par la même occasion une insatisfaction du client.

Peut-être que dans le futur ça facilitera les négociations avec la SNCF. On peut aussi imaginer que la concurrence va faire baisser les tarifs, ce qui ne permet pas d’augmenter les revenus de la distribution.

TourMaG - Certaines agences ont fait le choix de modifier leur business model. Faut-il mettre fin au transaction fee ? Que pensez-vous de l’abonnement ?

Patricia Morosini : Je ne serai pas aussi tranchée sur le sujet. Je pense que plusieurs modèles économiques doivent pouvoir s’appliquer au sein d’une agence, pour répondre aux typologies de clients.

De nouveaux acteurs proposent de l’abonnement. Ça peut fonctionner sur certaines petites TPE. Mais on voit aussi que leur offre de base est très limitée, avec parfois un nombre réduit de personnes référencées sur la plateforme ou une limite de tarif accessible.

Je suis assez partisane d’une version basique, premium ou plus. On se rend compte que nos clients n’ont pas tous les mêmes besoins, que certains voudront simplement un accès à un SBT, mais ne sont pas intéressés par un reporting. D’autres clients s’attachent un peu plus à du H24, un autre voudra un service VIP.

Je pense qu’il faut segmenter le besoin du client, avec une offre financière adaptée. C’est dommageable de fournir un service VIP, avec les ressources humaines que cela demande, à un client qui ne souhaite payer que le basique. C’est ce qu’on fait aujourd’hui.

TourMaG - Est-ce que ces nouveaux acteurs technos sont une véritable concurrence ?

Patricia Morosini : Je pense qu’il y a de la place pour tout le monde. La concurrence est très bénéfique. Elle fait réfléchir tout le monde, sur la technologie ou encore le business model.

Nous les avons retrouvés sur certains comptes, sur des TPE, auprès de clients désintermédiés. Encore beaucoup d’entreprises ne font pas appel à une agence de voyages, elles n’en comprennent pas le bénéfice.

C’est intéressant de voir que des concurrents, qui se sont positionnés sur du tout on line se sont rapprochés d’agences avec un critère de service client excellent. Être tout techno ne fonctionne pas pour tous les clients.

Notre service H24, internalisé depuis 2013, se développe énormément. Il fait face à une forte augmentation, +30%, des appels, alors que l’on n’a pas retrouvé les niveaux de 2019. Il y a une prise de conscience aujourd’hui des nombreux imprévus dans le voyage : des hôtels fermés, du surbooking, des vols annulés, des grèves…

Pour éviter les notes de frais, les dépenses complémentaires, il est préférable d’avoir un service qui est capable de retrouver votre dossier, de prendre en compte votre politique voyages, vos considérations, votre profil et de déterminer les tarifs spécifiques de votre entreprise sans avoir à avancer les frais. C’est le vrai plus d’une agence.