François-Xavier de Boüard est le Président Directeur Général du mini-réseau Sélectour Préférences - Photo DR
TourMaG.com - Côté clients, comment un mini-réseau perçoit-il le marché ?
François-Xavier de Boüard : "Dans le contexte économique et politique actuel, le client attend plus que jamais de la réassurance. À nous de répondre à la hauteur de son attente.
Ça demande beaucoup de formation pour nos employés, pour qu’ils soient plus réactifs avec pertinence, et qu’ils assurent un suivi client, avant, pendant et après le voyage.
C’est presque plus important que de réaliser la vente…
Il faut également travailler sur tous les canaux, jouer avec son site propre et le site national du réseau, avoir en fait la « vitrine » la plus large possible.
Je constate également que le client veut de plus en plus un devis, qu’il hésite à se lancer, y compris pour des achats très simples, il revient 3 ou 4 fois dans l’agence…
Ça veut dire plus de temps pour chaque vente ; ce qui réduit nos marges et nous empêche de travailler sur des commandes plus rémunératrices.
Là encore, à nous de trouver les moyens de régler ce problème. Il faut être plus percutant, devenir en quelque sorte des « guerriers » de la vente."
François-Xavier de Boüard : "Dans le contexte économique et politique actuel, le client attend plus que jamais de la réassurance. À nous de répondre à la hauteur de son attente.
Ça demande beaucoup de formation pour nos employés, pour qu’ils soient plus réactifs avec pertinence, et qu’ils assurent un suivi client, avant, pendant et après le voyage.
C’est presque plus important que de réaliser la vente…
Il faut également travailler sur tous les canaux, jouer avec son site propre et le site national du réseau, avoir en fait la « vitrine » la plus large possible.
Je constate également que le client veut de plus en plus un devis, qu’il hésite à se lancer, y compris pour des achats très simples, il revient 3 ou 4 fois dans l’agence…
Ça veut dire plus de temps pour chaque vente ; ce qui réduit nos marges et nous empêche de travailler sur des commandes plus rémunératrices.
Là encore, à nous de trouver les moyens de régler ce problème. Il faut être plus percutant, devenir en quelque sorte des « guerriers » de la vente."
Consacrer du temps au client et il achètera plus cher
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TM.com - Et son comportement ?
F.X. de B : "Je constate que nous faisons de plus en plus de téléphone et que le client se déplace de moins en moins dans l’agence.
Ce phénomène est lié à l’évolution des centres ville, où tout déplacement devient compliqué ne serait-ce que pour le stationnement.
Avec l’évolution du prix de l’essence, ça devient un vrai sujet de réflexion.
Doit-on encore chercher un emplacements en centre ville, alors que les centres commerciaux attirent autant de monde et que les gens, dès qu’ils le peuvent, cherchent une maison parfois loin en périphérie ?
Ça donne du sens à la vente sur rendez-vous à domicile, et ça mérite une véritable analyse… Quant à leurs achats, je crois que les gens sont prêts à acheter plus cher si on leur consacre plus de temps.
Il y a peu, j’ai eu un rendez-vous chez un ami qui était à 2 doigts d’aller à la concurrence. Je suis allé chez lui et, en famille, on a bâti le voyage, chacun faisant ses remarques, enfants, parents… il a acheté plus cher que prévu et m’a remercié à son retour…"
TM.com - La typologie des clients évolue-t-elle ?
F.X. de B : "La classe moyenne est plus préoccupée par son quotidien que par ses voyages…
Et les séniors aussi partent moins, parce qu’ils aident leurs enfants ou leurs petits enfants. À l’inverse, les gens qui ont les moyens ne regardent pas trop à la dépense mais sont de plus en plus exigeants."
F.X. de B : "Je constate que nous faisons de plus en plus de téléphone et que le client se déplace de moins en moins dans l’agence.
Ce phénomène est lié à l’évolution des centres ville, où tout déplacement devient compliqué ne serait-ce que pour le stationnement.
Avec l’évolution du prix de l’essence, ça devient un vrai sujet de réflexion.
Doit-on encore chercher un emplacements en centre ville, alors que les centres commerciaux attirent autant de monde et que les gens, dès qu’ils le peuvent, cherchent une maison parfois loin en périphérie ?
Ça donne du sens à la vente sur rendez-vous à domicile, et ça mérite une véritable analyse… Quant à leurs achats, je crois que les gens sont prêts à acheter plus cher si on leur consacre plus de temps.
Il y a peu, j’ai eu un rendez-vous chez un ami qui était à 2 doigts d’aller à la concurrence. Je suis allé chez lui et, en famille, on a bâti le voyage, chacun faisant ses remarques, enfants, parents… il a acheté plus cher que prévu et m’a remercié à son retour…"
TM.com - La typologie des clients évolue-t-elle ?
F.X. de B : "La classe moyenne est plus préoccupée par son quotidien que par ses voyages…
Et les séniors aussi partent moins, parce qu’ils aident leurs enfants ou leurs petits enfants. À l’inverse, les gens qui ont les moyens ne regardent pas trop à la dépense mais sont de plus en plus exigeants."
Tout le monde fait tout et n’importe quoi
TM.com : Et côté professionnel, comment percevez-vous les autres acteurs du marché ?
F.X. de B : "Le contexte actuel montre assez que c’est chacun pour soi. Ça peut se comprendre, mais le résultat est clair : toute le monde fait tout et n’importe quoi. Alors qu’en fait, il faudrait mieux s’organiser tous ensemble.
C’est ce que je préconise depuis longtemps en proposant de remettre tout à plat, tous les problèmes, y compris la relation avec les clients… Le contexte d’ailleurs nous y ramène sans cesse.
On est de plus en plus à faire de la production car celle des TO n’est pas adaptée à la demande de nos clients. La preuve : pas de vente…
Bien sûr il y a les élections, et la crise surtout, mais je ne comprends toujours pas ces politiques commerciales qui aboutissent au dernier moment à une dérégulation totale des prix, avec des soldes qui retirent tous sens aux prix et déforment la perception du produit, de la destination et des tarifs chez nos clients.
Les industriels et les spécialistes ont toute leur place car ils répondent à des besoins et à des moments de consommation différents dans l’année. Il faut donc trouver les moyens de disposer efficacement de ces deux alternatives."
TM.com : Face à la bipolarisation du marché, que pensez-vous du modèle économique entre la distribution et la production ?
F.X. De B : "Décidément, le marché français est très spécifique ; on le voit bien. Il y a 2 ans, AS Voyages avait interrompu son contrat avec Jet Tours parce que nous devinions les limites du système : on en pénètre pas de force dans un marché…
De plus, ce n’est pas parce que vous êtes industriel que votre production maison correspond mieux à la demande des clients.
En revanche, je crois que le modèle économique producteur/distributeur nous a permis d’être plus rigoureux dans la gestion et le pilotage de nos ventes, et puis je crois que si l’on veut renouveler ce modèle, il faut d’abord réfléchir à la flexibilité de la production et de sa vente, en partant des attentes concrètes du client."
F.X. de B : "Le contexte actuel montre assez que c’est chacun pour soi. Ça peut se comprendre, mais le résultat est clair : toute le monde fait tout et n’importe quoi. Alors qu’en fait, il faudrait mieux s’organiser tous ensemble.
C’est ce que je préconise depuis longtemps en proposant de remettre tout à plat, tous les problèmes, y compris la relation avec les clients… Le contexte d’ailleurs nous y ramène sans cesse.
On est de plus en plus à faire de la production car celle des TO n’est pas adaptée à la demande de nos clients. La preuve : pas de vente…
Bien sûr il y a les élections, et la crise surtout, mais je ne comprends toujours pas ces politiques commerciales qui aboutissent au dernier moment à une dérégulation totale des prix, avec des soldes qui retirent tous sens aux prix et déforment la perception du produit, de la destination et des tarifs chez nos clients.
Les industriels et les spécialistes ont toute leur place car ils répondent à des besoins et à des moments de consommation différents dans l’année. Il faut donc trouver les moyens de disposer efficacement de ces deux alternatives."
TM.com : Face à la bipolarisation du marché, que pensez-vous du modèle économique entre la distribution et la production ?
F.X. De B : "Décidément, le marché français est très spécifique ; on le voit bien. Il y a 2 ans, AS Voyages avait interrompu son contrat avec Jet Tours parce que nous devinions les limites du système : on en pénètre pas de force dans un marché…
De plus, ce n’est pas parce que vous êtes industriel que votre production maison correspond mieux à la demande des clients.
En revanche, je crois que le modèle économique producteur/distributeur nous a permis d’être plus rigoureux dans la gestion et le pilotage de nos ventes, et puis je crois que si l’on veut renouveler ce modèle, il faut d’abord réfléchir à la flexibilité de la production et de sa vente, en partant des attentes concrètes du client."
Combiner l’implantation régionale avec un réseau national
TM.com - Un mini-réseau est-il assez fort ?
F.X. de B : "Il y a 2 ans encore, un mini-réseau avait la place pour vivre de façon autonome. C’est moins vrai aujourd’hui.
Dans ces conditions, s’adosser à un réseau national, ça aide, ne serait-ce que pour mieux affronter la défaillance éventuelle d’un fournisseur important.
La part de travail qui incombe au réseau vous libère pour la vente par exemple. Et puis l’implantation locale, même si elle est excellente, trouve des forces supplémentaires quand elle est épaulée par une référence nationale.
C’est pour cette raison qu’en reprenant De Bouärd Voyages, nous avons préféré adopté la référence Selectour.
Sur le plan juridique également, ça aide, ne serait-ce que pour la qualité du service et pour la mutualisations des coûts. Même chose pour le marketing…
Enfin, je crois que l’isolement est mauvais. On a besoin de contacts pour mesurer aussi bien ses propres problèmes que leurs éventuelles solutions en les confrontant à l’expérience des confrères.
Cela dit, un mini-réseau se débat dans les mêmes difficultés que ses confrères car il a les mêmes problèmes qu’une agence unique. Que quelqu’un soit malade, par exemple, et le point de vente tourne au ralenti…
Un mini-réseau connaît tous ces problèmes, mais plus souvent et de façon amplifiée."
TM.com - Enseigne ou franchisé, que préconiseriez-vous ?
F.X. de B : "Ce qui compte, c’est le modèle économique. À cet égard, la franchise est surtout profitable au franchiseur.
Comme le disent très bien Jean-Pierre Mas et François Piot, la franchise, c’est l’esclavage."
F.X. de B : "Il y a 2 ans encore, un mini-réseau avait la place pour vivre de façon autonome. C’est moins vrai aujourd’hui.
Dans ces conditions, s’adosser à un réseau national, ça aide, ne serait-ce que pour mieux affronter la défaillance éventuelle d’un fournisseur important.
La part de travail qui incombe au réseau vous libère pour la vente par exemple. Et puis l’implantation locale, même si elle est excellente, trouve des forces supplémentaires quand elle est épaulée par une référence nationale.
C’est pour cette raison qu’en reprenant De Bouärd Voyages, nous avons préféré adopté la référence Selectour.
Sur le plan juridique également, ça aide, ne serait-ce que pour la qualité du service et pour la mutualisations des coûts. Même chose pour le marketing…
Enfin, je crois que l’isolement est mauvais. On a besoin de contacts pour mesurer aussi bien ses propres problèmes que leurs éventuelles solutions en les confrontant à l’expérience des confrères.
Cela dit, un mini-réseau se débat dans les mêmes difficultés que ses confrères car il a les mêmes problèmes qu’une agence unique. Que quelqu’un soit malade, par exemple, et le point de vente tourne au ralenti…
Un mini-réseau connaît tous ces problèmes, mais plus souvent et de façon amplifiée."
TM.com - Enseigne ou franchisé, que préconiseriez-vous ?
F.X. de B : "Ce qui compte, c’est le modèle économique. À cet égard, la franchise est surtout profitable au franchiseur.
Comme le disent très bien Jean-Pierre Mas et François Piot, la franchise, c’est l’esclavage."
Les numéros surtaxés sont inadmissibles
TM.com - Une activité production peut-elle être une force de négociation supplémentaire vis à vis de vos fournisseurs loisirs ?
F.X. de B : "Nous n’avons pas d’activité de production, donc je ne peux pas répondre. Cependant, à ce sujet, j’ai un coup de gueule à formuler : les numéros surtaxés de nos partenaires sont inadmissibles, tout comme le transfert vers les agences du coût que représente la carnet de voyage dématérialisé.
C’est à la fois maladroit et irritant pour les agences surtout que le marché est assez dur comme ça pour éviter de perdre du temps et de l’argent avec genre de problèmes."
TM.com - Comment conduisez-vous votre développement ?
F.X. de B : "La première clé, c’est notre volonté de rester une entreprise à taille humaine. On a déjà fort à faire avec l’existant pour chercher renforcer notre clientèle.
Néanmoins, nous sommes ouverts aux opportunités, comme avec les deux agences que nous venons de reprendre en Vendée, à Montaigu et Aux Herbiers.
Avec le recul, l’expérience me dit qu’il faut beaucoup de stabilité pour reprendre une affaire car la fusion des équipes, celles des clientèles, l’apprentissage des habitudes des uns et des autres, qui changent beaucoup d’une région à une autre… tout cela demande du temps.
Avoir des points de ventes, c’est bien, mais il faut aussi les animer et là encore un modèle ne peut pas forcément être répliqué d’une région à une autre. À une échelle plus grande, c’est peut-être l’expérience que sont en train de vivre TUI et Thomas Cook sur le marché français.
Enfin, nos collaborateurs ont besoin de proximité au sein de l’entreprise ; ça les rassure, et quand on est à 1000 km les uns des autres, c’est plus difficile.
Vous savez, la proximité, c’est une valeur qui monte. Regardez les banques… dès qu’un magasin ferme, il est remplacé par une banque… elles aussi jouent la proximité."
F.X. de B : "Nous n’avons pas d’activité de production, donc je ne peux pas répondre. Cependant, à ce sujet, j’ai un coup de gueule à formuler : les numéros surtaxés de nos partenaires sont inadmissibles, tout comme le transfert vers les agences du coût que représente la carnet de voyage dématérialisé.
C’est à la fois maladroit et irritant pour les agences surtout que le marché est assez dur comme ça pour éviter de perdre du temps et de l’argent avec genre de problèmes."
TM.com - Comment conduisez-vous votre développement ?
F.X. de B : "La première clé, c’est notre volonté de rester une entreprise à taille humaine. On a déjà fort à faire avec l’existant pour chercher renforcer notre clientèle.
Néanmoins, nous sommes ouverts aux opportunités, comme avec les deux agences que nous venons de reprendre en Vendée, à Montaigu et Aux Herbiers.
Avec le recul, l’expérience me dit qu’il faut beaucoup de stabilité pour reprendre une affaire car la fusion des équipes, celles des clientèles, l’apprentissage des habitudes des uns et des autres, qui changent beaucoup d’une région à une autre… tout cela demande du temps.
Avoir des points de ventes, c’est bien, mais il faut aussi les animer et là encore un modèle ne peut pas forcément être répliqué d’une région à une autre. À une échelle plus grande, c’est peut-être l’expérience que sont en train de vivre TUI et Thomas Cook sur le marché français.
Enfin, nos collaborateurs ont besoin de proximité au sein de l’entreprise ; ça les rassure, et quand on est à 1000 km les uns des autres, c’est plus difficile.
Vous savez, la proximité, c’est une valeur qui monte. Regardez les banques… dès qu’un magasin ferme, il est remplacé par une banque… elles aussi jouent la proximité."
Pas de durcissement dans la position des banques
TM.com - Comment gérer-vous vos relations avec AS Voyages ?
F.X. de B : "N’oubliez pas que les directives nationales sont surtout le fruit des remontées régionales, c’est donc facile à gérer.
Ce qui compte, c’est que nos partenariats tiennent compte des particularités régionales, les départs régionaux par exemple, c’est très important…
Sinon dans l’ensemble, nos partenaires couvrent 90 % de nos besoins. Le reste nous le trouvons grâce aux centrales hôtelières référencées et aux « Low Cost » qui se développent beaucoup en région."
TM.com - Comment vos partenaires financiers voient-ils votre développement ?
F.X. de B : "Je suis fidèle aux banques qui nous ont accompagnés depuis le départ, le Crédit Coopératif et deux autres banques historiques.
Nous parlions à l’instant des avantages d’un réseau, en voilà une illustration : AFAT et Selectour étaient au Crédit Coopératif et ça nous a certainement facilité les choses pour reprendre De Bouärd Voyages.
Ces banques nous ont fait confiance, en échange, il faut être rigoureux et entretenir des relations étroites avec elles car elles aussi ont besoin d’assurance.
D’un autre point de vue, je ne sens pas de durcissement chez elles. Nous allons déménager nos services administratifs pour les regrouper et elles nous ont vite apporté leur soutien."
TM.com - Et vos fournisseurs ?
F.X. de B : "Je n’ai jamais été opportuniste. Je travaille avec un groupe restreint de gens fiables et éprouvés, sans céder aux sirènes qui arrivent avec des propositions plus alléchantes.
Il faut être loyal et fidèle avec un fournisseur qui joue le jeu, il faut renvoyer l’ascenseur.
Par ailleurs, dès que c’est possible, nous privilégions la proximité car c’est aussi l’emploi de la région et finalement, c’est aussi nos clients d’aujourd’hui et de demain."
F.X. de B : "N’oubliez pas que les directives nationales sont surtout le fruit des remontées régionales, c’est donc facile à gérer.
Ce qui compte, c’est que nos partenariats tiennent compte des particularités régionales, les départs régionaux par exemple, c’est très important…
Sinon dans l’ensemble, nos partenaires couvrent 90 % de nos besoins. Le reste nous le trouvons grâce aux centrales hôtelières référencées et aux « Low Cost » qui se développent beaucoup en région."
TM.com - Comment vos partenaires financiers voient-ils votre développement ?
F.X. de B : "Je suis fidèle aux banques qui nous ont accompagnés depuis le départ, le Crédit Coopératif et deux autres banques historiques.
Nous parlions à l’instant des avantages d’un réseau, en voilà une illustration : AFAT et Selectour étaient au Crédit Coopératif et ça nous a certainement facilité les choses pour reprendre De Bouärd Voyages.
Ces banques nous ont fait confiance, en échange, il faut être rigoureux et entretenir des relations étroites avec elles car elles aussi ont besoin d’assurance.
D’un autre point de vue, je ne sens pas de durcissement chez elles. Nous allons déménager nos services administratifs pour les regrouper et elles nous ont vite apporté leur soutien."
TM.com - Et vos fournisseurs ?
F.X. de B : "Je n’ai jamais été opportuniste. Je travaille avec un groupe restreint de gens fiables et éprouvés, sans céder aux sirènes qui arrivent avec des propositions plus alléchantes.
Il faut être loyal et fidèle avec un fournisseur qui joue le jeu, il faut renvoyer l’ascenseur.
Par ailleurs, dès que c’est possible, nous privilégions la proximité car c’est aussi l’emploi de la région et finalement, c’est aussi nos clients d’aujourd’hui et de demain."
Travailler dans la transparence
TM.com - Et votre personnel ?
F.X. de B : "Pour être plus efficace et plus proche, nous avons adopté une structure plus forte, avec un DG et trois départements : loisir, affaire et groupes/événementiel.
Ensuite, nous visitons beaucoup les agences et je pratique beaucoup la porte ouverte… Même si mes fonctions actuelles m’empêchent d’être aussi terrain que je le souhaiterais.
Nous organisons aussi des réunions, comme notre convention biannuelle, les « conviviales ». Ce sont des moments forts dans la vie de l’entreprise.
Et puis, dans les agences, c’est encore très souvent l’équipe initiale, ce qui fait que je remets souvent des « médailles d’ancienneté »…
Sinon, nous avons mis en place il y a longtemps le temps partiel, les 35 h, l’intéressement ou la mutuelle… Ça fait partie de la culture de l’entreprise.
Enfin, je crois que les gens sont attachés à la taille humaine de l’entreprise, et que notre politique de croissance modérée et maîtrisée les rassure. Et les résultats sont là. D’autant plus qu’on communique les tableaux de bord de l’entreprise pour que nos collaborateurs travaillent en toute transparence."
F.X. de B : "Pour être plus efficace et plus proche, nous avons adopté une structure plus forte, avec un DG et trois départements : loisir, affaire et groupes/événementiel.
Ensuite, nous visitons beaucoup les agences et je pratique beaucoup la porte ouverte… Même si mes fonctions actuelles m’empêchent d’être aussi terrain que je le souhaiterais.
Nous organisons aussi des réunions, comme notre convention biannuelle, les « conviviales ». Ce sont des moments forts dans la vie de l’entreprise.
Et puis, dans les agences, c’est encore très souvent l’équipe initiale, ce qui fait que je remets souvent des « médailles d’ancienneté »…
Sinon, nous avons mis en place il y a longtemps le temps partiel, les 35 h, l’intéressement ou la mutuelle… Ça fait partie de la culture de l’entreprise.
Enfin, je crois que les gens sont attachés à la taille humaine de l’entreprise, et que notre politique de croissance modérée et maîtrisée les rassure. Et les résultats sont là. D’autant plus qu’on communique les tableaux de bord de l’entreprise pour que nos collaborateurs travaillent en toute transparence."
Entre ses 14 agences et ses 4 plateaux d’affaires, dont un sur Paris, Selectour Préférences et ses 109 collaborateurs ont réalisé 0,4 millions d'euros de résultat net pour 70 millions d'euros de chiffre d’affaires en 2011.
Le marché affaires représente 44 M €, le segment événementiel en totalise 3 et le loisir 23.
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