Services clientèle et sécurité : les emplois vont "planer" dans l'aviation !

L’Association internationale du transport aérien (IATA) a publié, le 20 août 2018, les résultats d’un sondage mondial réalisé auprès des professionnels en ressources humaines de l’industrie aérienne, qui fait ressortir les principaux défis liés au recrutement, à la formation et à la rétention d’employés qualifiés.

Toujours selon l’association, le nombre de passagers aériens s’élèvera à 7,8 milliards en 2036, ce qui représente presque le double des quatre milliards de voyageurs de l'année 2017.

Cette forte croissance du trafic aérien devrait bien évidemment impacter l’emploi dans le secteur.

48% des répondants signalent que la recherche de nouveaux talents représente un défi, en raison du manque de candidats possédant les niveaux appropriés de compétences et de qualification, et dans certains cas, à cause des demandes salariales des candidats.

Environ 75% des répondants s’attendent à une augmentation du nombre d’emplois liés au service à la clientèle, aux services d’escale et aux équipes de cabine au cours des deux prochaines années.

Cela dépasse les 65% de répondants qui s’attendent à ce que la croissance touche les emplois liés à la sécurité et les 63% qui croient qu’elle visera les postes liés à la réglementation.

L’enquête a intentionnellement négligé la prévision de pénurie de pilotes et de techniciens de maintenance, car "les exigences futures dans ces domaines d’emplois ont déjà été largement étudiées", fait savoir IATA.

« Il existe un début de pénurie. Le recrutement commence déjà à coincer quand il s’agit de recruter du personnel qualifié, note Christophe Hardin, expert de l'aérien, président de l'Association des Cadres Navigants Commerciaux.

Cela touche pratiquement tous les métiers, bien sûr la relation client, l’accueil dans les aéroports, mais aussi à bord et les pilotes. Il faut anticiper les recrutements pour avoir du personnel qualifié, peut-être réfléchir à des dispositifs moins engorgés. Pour les navigants par exemple, il n’y a peut-être pas assez de sessions d’examens. »

Faut-il repenser la formation ? Seulement 28% des répondants déclarent que la formation actuelle est efficace.

« Les formations classiques sont peut-être un peu datées, concède Christophe Hardin. Tout va très vite aujourd’hui dans l’aérien.

Désormais, on va demander aux agents d’escale, à partir d’une tablette, de vendre des produits de la compagnie, des sur-classements, des abonnements, etc. Il faudrait que les formations suivent la digitalisation des métiers. »

D’ailleurs, selon l’étude, plusieurs organisations cherchent à compléter leur formation interne en faisant appel à des partenaires externes pour améliorer l’efficacité de leurs programmes de formation.

Les compétences en matière de sécurité et de service à la clientèle apparaissent comme des priorités, selon les responsables de l’embauche de l’ensemble de l’industrie.

Un avis partagé par Christophe Hardin : « le service à la clientèle est un facteur de différenciation pour les compagnies. Avoir du personnel pour accueillir, assister le client est un enjeu majeur. C’est un vrai métier ».