Sophie Lacour : "Actuellement, nous ne pouvons pas dire qu’il y ait de l’innovation pure"

TourMaG.com - Nous nous sommes croisés mi-octobre à Pau, pour les Rencontres eTourisme. Quel message souhaitiez-vous faire passer lors de votre conférence ?

Sophie Lacour : Les Rencontres eTourisme de Pau s'adressent principalement à des institutionnels et des Offices de tourisme.

Mon message était de leur faire comprendre que l'innovation dans leur quotidien peut venir par des briques technologiques qu'ils vont ajouter, sans être obligé de tout changer.

Le deuxième axe de mon exposé étant que le digital induit un changement sociologique profond, bien plus que les technologies précédentes, c'est de l'ordre du feu ou de la roue.

Il y a un avant et un après.

Avec l'arrivée de la roue, il y a eu une explosion technologique réelle, des pyramides ont été érigées, des canaux pour l'irrigation et plein d'autres choses qui font ce que nous sommes aujourd'hui.

TourMaG.com - Cette technologie majeure qu'est le digital cannibalise l'innovation. Cela explique pourquoi nous ne voyons plus guère de changements ?

Sophie Lacour : Actuellement, c'est ce qu'il se passe, je fais de la veille sur les nouvelles technologies depuis six ans.

En 2010, nous étions au Précambrien, la première ère géologique de l'histoire de la Terre, tout était très cher, neuf, il n'y avait pas d'étudiants, ni de formations universitaires.

Depuis six ans, la technologie s'est démocratisée, avec l'open source, rendant la technologie digitale accessible à de plus petits acteurs et même à tous.

Nous ne pouvons pas dire qu'il y a de l'innovation pure, mais nous sommes dans l'innovation incrémentale. C'est-à-dire qu’elle se développe et acquiert de la maturité, mais ne se transforme pas de manière absolue.

TourMaG.com - Il est impossible de donner une direction à l'innovation ou de livrer une vision à 10 ans...

Sophie Lacour : Si bien sûr, nous voyons ce qu'il se passe maintenant et ce vers quoi nous allons aller. Nous sommes au même stade que la voiture dans les années 30, elle a vu s'ajouter un pare-brise, des essuie-glaces, un volant, des freins, etc. Après, elle est toujours pareille.

Nous sommes dans un perfectionnement de la technologie existante.

TourMaG.com - Il n'y a plus de révolution technologique, nous voyons même émerger un nombre incalculable de gadgets. Quelle est votre vision ?

Sophie Lacour : Nous avons vu fleurir de nouveaux gadgets ces dernières années, et de nombreux vont mourir. Que ce soit au CES Las Vegas ou à VivaTech, des objets intelligents sont apparus, mais ils sont seuls, la lampe devient intelligente, comme le miroir ou la poignée de porte.

Tout ça n'a pas de sens, ce n'est pas la bonne façon de penser l'innovation.

Il va y avoir une généralisation des objets connectés, mais pilotés par un seul et même protocole, le problème reste le même, il convient de le trouver et de l'adopter.

Nous sommes à la recherche de l'uniformisation du protocole d'utilisation.

TourMaG.com - Les départements Recherche et Développement, mais aussi les start-up n'auraient-ils pas intérêt à focaliser leurs recherches sur la data et l'intelligence artificielle ?

Sophie Lacour : Ce sont deux sujets différents. Au niveau de la data, il y a eu un important problème dans son exploitation, car les entreprises l'ont fait de façon intrusive.

Tous les scandales qui ont été révélés ces derniers mois ont choqué énormément de monde et finalement, la population se retrouve à avoir peur, alors qu'au début, la data était perçue comme une avancée positive.

Les GAFA ont commis une erreur en traitant la data de façon intrusive, sans prévenir les gens. De nombreux responsables de start-up me disent qu'ils ont énormément de mal à faire fonctionner leur solution, car ils n'arrivent pas à récupérer la data auprès des territoires.

Il va falloir du temps pour calmer le jeu autour de cette problématique, pour que la population reprenne confiance dans les GAFA et l'exploitation de leurs données.

TourMaG.com - Cela passera par une nouvelle législation ?

Sophie Lacour : Le gouvernement et les grandes entreprises vont devoir prouver que les consommateurs peuvent avoir confiance dans l'utilisation de leur data.

Il faut redonner la maîtrise de la donnée aux consommateurs et citoyens. Cela pourrait passer par la création d‘une carte d’identité du numérique, on n’arrête pas d’en parler depuis la mise en place du RGPD, mais ça n’avance pas assez.

Dernièrement, un numéro de Philosophie Magazine traitait de la société de l’acceptation, car finalement nous cliquons sur un bouton, alors qu’il y a 25 pages de textes en police 3 gris clair que personne ne lit, c’est une fausse acceptation.

Les géants du numérique se trompent, ils jouent encore aux imbéciles.

TourMaG.com - Pourtant nous, et TourMaG en fait partie, en avons beaucoup parlé de cette fameuse propriété des données avec une vente ou une possibilité de choisir à qui l’on donne sa data. Où en est-on ?

Sophie Lacour : Le soufflet est retombé, alors que le débat est intéressant.

Puisque la donnée rapporte de l’argent pour de nombreuses entreprises et bien sur la base du volontariat, il serait possible de vendre ses données.

Si cela apporte un bénéficie aux citoyens, pourquoi se priver de cette possibilité ?

Sauf que l’idée a totalement disparu dans le débat public, alors que d'une façon sociétale, il y aurait une meilleure acceptation de la data si les citoyens bénéficiaient de cette éventualité de la vendre ou l’échanger.

La maîtrise de la data est le levier pour éviter toute rébellion contre son exploitation.

TourMaG.com - Vous parlez souvent de touristes colonisateurs. En 2019, cela est-il encore vrai ?

Sophie Lacour : Pour être exact, je parle d’un passé pendant lequel les touristes avaient des postures colonialistes.

Il y a plusieurs décennies, cette activité était réservée aux personnes les plus riches, venant des pays occidentaux, allant en vacances dans les pays les plus pauvres, pour regarder un tourisme rêvé et folklorique.

Et cela s’efface un peu, mais continue à subsister, malgré les quatre générations successives de touristes qui viennent de se succéder.

Il faut repenser cette posture en associant les habitants du territoire dans la stratégie de développement touristique, pour éviter le rejet possible et qui pend au nez de l’activité.

TourMaG.com - Autre concept que vous reprenez et exposez, celui du vide de l’avenir. Quel est-il ?

Sophie Lacour : C’est un concept que j’adore et qui provient d’une réflexion d’un client de l’hôtel Alibaba, entièrement automatisé.

Les personnes rentrent dans l’établissement par reconnaissance faciale, il y a des caméras qui étudient le parcours et le comportement, etc.

Pour résumé, il n’y a personne, pas d’employés pour vous accueillir, vous servir et vous conseiller.

Ce vide est la notion en contradiction avec le plein qui est représenté par l’humain, sociologiquement la réflexion est passionnante.

TourMaG.com - Cette évolution de notre société est-elle possible ?

Sophie Lacour : C’est en train d’arriver partout dans le monde.

TourMaG.com - Mais l’humain peut-il l’accepter ?

Sophie Lacour : Justement, toute la question est là. Il est complexe de prédire ce que nous réserve l’avenir à ce niveau, car nous touchons à la sociologie.

Il existe différentes catégories sociales et d’âges dans nos sociétés qui influent sur le rapport à l’être humain.

Par exemple, les plus jeunes ont plus d’appétence pour se faire livrer et les voyageurs d’affaires pour une hôtellerie entièrement automatisée, après une journée de 12 heures de réunion, ils sont dans l’utilitaire pur.

Le tourisme n’est pas dans la catégorie de l’utilitaire, mais plutôt dans le contact et l’échange, là se situent les limites de l’automatisation.

Puis il y a une question d’âge, ce n’est pas réservé aux Millennials ou la Génération Z. Quand nous sommes jeunes, nous aimions que tout aille plus vite. En vieillissant les besoins changent.

Quand ils auront 40 ans, ils auront les mêmes besoins que nous et en relationnel tout autant.

TourMaG.com - Pour revenir au digital et à l’innovation, pensez-vous encore que dans de nombreuses entreprises, les gens pensent que le digital est une fin en soi ?

Sophie Lacour : Dans de nombreuses start-up, tout comme des groupes, ils vivent comme une non-vie de ne pas avoir de digital, alors que c’est un outil.

Le grand danger de l’intelligence artificielle est de la considérer comme un but, ce n’est pas indispensable aux activités des entreprises, ni à nos vies.

Il est indispensable d’avoir cette posture, sinon nous serons dominés par un marteau. Il faut connaître, savoir, se renseigner et ne pas suivre les beaux parleurs.

TourMaG.com - Nous avions échangé, lors des rencontres e-tourisme de Pau, mais qu’en retenez-vous ?

Sophie Lacour : Qu’il y avait énormément de sujets et de start-up traitant de la problématique de l’image, cela prouve que l’image est une technologie mature, mais aussi qu’il faut la maîtriser.

Les institutionnels sont étonnement plus matures que les entreprises, dont l’objectif est de faire des bénéfices.

Il y a de quoi se poser des questions. Le touriste sait tout dorénavant, il est d’autant plus indispensable de maîtriser son image.

TourMaG.com - Pour en revenir aux agents de voyages, que sont-ils en 2019 : des conseillers, des receveurs de conseils ?

Sophie Lacour : Le touriste devenant "sachant", il a de plus en plus une posture d’une personne qui explique à l’agent de voyages ce qu’il veut et lui demande de répondre à ses envies.

Après, c’est à l’agent de voyages d’accepter cela et de faire des propositions qui seront les plus adaptées et les plus étonnantes.

Il est important de sectoriser un minimum, pour être en adéquation avec les besoins des clients. Le problème en 2019, il me semble, c'est qu’il faut être dans un conseil performant sur la base de ce que sait le client.

La curiosité est capitale, il faut se tenir informé, sous peine de tomber sur une personne qui en saura plus que lui.