Sophie Lacour : "il faut prendre garde à ne pas basculer dans un trop-plein de virtuel"

TourMaG.com - Dans une précédente interview vous déploriez, le fait que le CES Las Vegas ne permette pas le hasard des rencontres. Mais finalement, n'est-ce pas le problème du web dans son ensemble ? Par exemple les réseaux sociaux qui nous enferment dans des bulles, ou encore les évènements digitaux qui empêchent la sérendipité...

Sophie Lacour : C'est exactement ça, le digital empêche, dans ce cas, le hasard et la surprise.

Nous entrons dans des canaux, comme pour les réseaux sociaux, par des mots-clés. Nous ne retrouvons que les choses qui nous intéressent. Ce constat vaut particulièrement pour la lecture touristique du CES.

Cela fait des années qu'il n'y a pas de lecture touristique du CES Las Vegas, par l'organisation elle-même.

Depuis quelque temps, je le propose mais l'organisation digitale a rendu la chose beaucoup plus difficile. Il est très compliqué d'y trouver des innovations.

J'ai trouvé lors de cette édition que nous n'avons pas vu les petits. Seuls les gros acteurs étaient visibles. Il faut savoir que pour visiter les stands, le visiteur faisait sa sélection par le logo de l'entreprise et c'est un choix terrible.

Il était possible de passer à côté de l'innovation de l'année, tout simplement en raison d'un mauvais graphisme...

TourMaG.com - Depuis le mois de mai, quel regard portez-vous sur l'innovation et le tourisme ?

Sophie Lacour : Nous redécouvrons la France et nous comprenons pourquoi : c'est la 1ère destination mondiale. Dans un périmètre de 300km, il y a la forêt, la montagne, un château, une église, etc.

Un tout petit territoire compile la totalité de l'offre touristique mondiale.

Il y a une fierté des territoires qui se sentaient par le passé exclus. Le territoire revient en avant et retrouve ses lettres de noblesse.

J'ai une formule que j'aime bien et qui résume assez bien ce que nous vivons : que les choses non essentielles, mais indispensables, redeviennent essentielles. C'est mon vœu pour l'année 2021.

TourMaG.com - Si la distribution est à l'arrêt et se montre plutôt discrète d'un point de vue innovation, il est un secteur plutôt actif à ce niveau, c'est celui de la culture. Qu'en pensez-vous ?

Sophie Lacour : Effectivement, ils ont été très actifs.

Des musées ont proposé de faire des œuvres d'art chez eux. Pour moi, il y a eu plein d'initiatives extraordinaires.

Le secteur de la culture est celui qui s'est le plus emparé à bras le corps de la problématique covid, numérique et à distance.

TourMaG.com - Cette année, les visites et le voyage virtuels ont été consacrés par le grand public. Alors que vous en parliez depuis de nombreuses années, 2020 a-t-elle été l'année de l'éclosion du voyage virtuel ?

Sophie Lacour : Pour tout vous dire en 2013, j'avais monté une société sur cette thématique, simplement la technologie n'était pas du tout au point.

Je l'avais développée et présentée, sauf que les retours à l'époque étaient plutôt dubitatifs. L'entreprise n'a pas survécu au fait que la technologie ne suive pas.

Un écosystème et un marché doivent se créer autour des activités en ligne. Cela n'empêchera pas les gens de partir sur place, au contraire, ils auront des nouvelles envies.

Toutefois, il va falloir faire très attention au choix des guides et au mode marchant qui risque de les démarcher pour faire de la publicité de tel lieu ou telle marque.

Ce sera l'une des limites.

TourMaG.com - Amazon et Airbnb se sont emparés de la question et proposent des visites en ligne...

Sophie Lacour : Cela permet d'entretenir un lien avec les voyageurs.

Quand vous arrêtez de communiquer ou que vous perdez le lien avec le client, alors le chemin est oublié. Il faut que quelqu'un vous rappelle au bon souvenir.

Ils ont raison, tout comme les musées et les autres acteurs, il faut tout faire pour ne pas tomber dans l'oubli.

TourMaG.com - Une économie peut naître de ces activités ?

Sophie Lacour : De fait, une économie peut naître de cela, car le message passe, sans que cela empiète sur les visites physiques.

Tout le monde pensait que de mettre les collectifs du Louvre sur internet, cela ferait fondre le nombre de visiteurs, ça n'a pas été le cas, bien au contraire.

Après, il faut aussi ne pas basculer dans un trop-plein de virtuel. Beaucoup de sociologues avant la crise de la covid alertaient sur les dangers de la numérisation à outrance, et le fait que les gens ne se rencontrent plus.

A marche forcée, nous avons été numérisés, et les gens ne rêvent plus qu'une chose : le contact humain. Il y aura un retour du contact humain réel.

Que ce soit en 2022 et 2023, la rencontre en vrai, physique, va devenir un évènement.

TourMaG.com - Avec toutes les réunions Zoom, les confinements, Netflix, etc. Il y a eu un trop-plein de digital en 2020 selon vous ?

Sophie Lacour : Nous avons vécu en une année, l'accélération équivalente à une dizaine d'années. L'écœurement face au numérique qui serait né, il y a peut être que dix ans et est né en fait en 2021.

C'est très bien, nous allons revenir à des vraies choses. Le numérique ne peut pas tout, il faut raison garder.

Le paraverbal et les phéromones sont capitaux dans la communication, quand vous vous tapez dans la main, vous apprenez plein de choses sur la personne.

Les smileys ne permettent pas de compenser cela. La confiance et la réalité perdent énormément par la numérisation. Par exemple avec le télétravail, la pause-café a disparu, sauf que c'est un moyen de sentir l'entreprise de faire du lien social.

Il n'y a pas une entité "télétravail", il n'est pas vécu de la même façon selon les postes, les cadres peuvent mieux le vivre que d'autres qui sont espionnés ou doivent remplir des tâches répétitives.

Les premières études sur le télétravail généralisé montrent que la qualité a beaucoup baissé. Il faut une émulation pour bien travailler, puis quand vous vous posez des questions, dans un bureau, les réponses fusent rapidement.

Le digital ce n'est pas la panacée, il faut mixer.