Surprise : les achats sur internet ne progressent pas !

Si on survole rapidement les résultats de cette dernière enquête, les agences de voyages ont de quoi s’inquiéter.

La désintermédiation est en marche. Un critère est particulièrement révélateur : les Français veulent, de plus en plus, réserver des voyages en direct.

En 2009 sur les 21 items sélectionnés par le baromètre, ce critère était situé à la 10 ème place.

Aujourd’hui, il est positionné en deuxième position, juste derrière la comparaison.

« Manifestement, l’usage d’internet est définitivement ancré dans les habitudes de consommation des Français », déclare Guy Raffour, directeur du cabinet Raffour Interactif.

L’analyse des comportements des Français par rapport à l’e-tourisme est encore plus frappante. On observe cette année que la préparation et la réservation des séjours de loisirs sur internet ne suivent pas une route parallèle.

Pour les agences de voyages, cette information est capitale.

La progression entre l’année 2013 et 2014 de la préparation en ligne des voyages est impressionnante.

Qu’on en juge : le pourcentage des Français sur cet item est passé de 62% à 71%.

Il est assez rare dans les enquêtes réalisées à partir d’une même base méthodologique, d’observer de telles variations sur une seule année.

C’est pourtant le cas pour la préparation des voyages. Un saut de 9 points est assez exceptionnel.

La pénétration des tablettes dans les foyers est très certainement explicative de ce phénomène.

Quoi qu’il en soit, la préparation des voyages en ligne vient de connaître sa plus grosse variation positive.

L’achat en direct évolue-t-il dans les mêmes proportions, ce serait logique ? Eh bien non ! Et ce n’est justement pas le cas.

C’est bien pour cette raison qu’il ne faut pas se contenter d’une lecture rapide du baromètre.

Avec une telle évolution positive de la préparation des voyages sur internet, on pouvait s’attendre à ce que l’achat en ligne suive la même pente.

Ce n’est pourtant pas le cas. Plus surprenant, il n’y a même pas de variation. Le pourcentage, situé à 45%, est resté le même de 2013 à 2014.

À l’inverse de la préparation, l’achat en ligne n’a pas progressé. Est-ce contradictoire ?

« Non, proclame Guy Raffour, les agences, après avoir été attentistes dans les premières années de l’apparition d’internet, ont rattrapé le temps perdu et sont devenues multicanal. »

A force de dénoncer le "ratage" du virage internet de la part des agences de voyages, on mesure aujourd’hui qu’il ne s’agissait plutôt que d’un retard.

Certes, on ne peut que regretter le temps perdu pour la distribution, mais il semble que rien ne soit pas irréversible comme le confirme Guy Raffour: « Sur des voyages plus complexes, comme ceux qui se déroulent à l’étranger, la place du conseil, de la réassurance et du face à face reste parfaitement justifiée.

Les agences dans ce domaine gardent leur part de marché. »

Les agences, avec le web-to-shop, les devis en ligne, les mini sites, leur présence sur les réseaux sociaux, les campagnes online, etc, s’affirment tous les jours d’avantage dans la multicanalité.

Guy Raffour insiste à raisonner globalement et de ne plus séparer l’e-commerce du commerce : « Opposer un média, comme celui d’internet, à un métier n’a pas de sens. Le consommateur, lui ne fait pas de différence.

Il veut être reconnu partout où il se trouve, que ce soit dans un magasin ou sur la toile. La FNAC ou DARTY l’ont bien compris et ont adapté leur stratégie pour être cross-canal.

Leurs business ne s’en sont que mieux portés ».

La stratégie qui consiste à informer sur internet et à conclure la vente en agence porte ses fruits. La partie est-elle gagnée pour autant ?

Sûrement pas nous prévient le directeur du cabinet d’étude : « Les agences doivent s’attendre à une plus grande expertise de la part de leur client. Ils étaient déjà très informés, ils le seront encore davantage. »

On n’a pas rien s’en rien, a t-on coutume de dire.

Guy Raffour explique : « Les agences doivent up-grader le conseil. Apporter à leurs clients une prestation à la hauteur de leurs exigences.

À l’heure d’internet où tout à tendance à être banalisé, la valeur de votre marque devient essentielle.

La sélection des produits, la qualité des services, le soin apporté dans les prestations sauront rassurer les clients et les fidéliser. Les Français sont lucides.

Ils savent reconnaître la qualité des conseils ».

La bonne utilisation des données sera déterminante.

Le directeur de Raffour Interactif insiste : « La valeur de la donnée prend tout son sens avec l’apparition du Big Data.

Puisque le client souhaite être reconnu pour ce qu’il est, les agences doivent prendre soin de consigner son profil afin de lui communiquer les informations qui lui correspondent. »

On ne saurait trop insister sur la valeur du CRM de l’agence. Pour fidéliser les clients, c’est même indispensable.

Pousser la bonne information au bon moment. Le numérique en donne les moyens et c'est le cas bien entendu avec le m-commerce.

Le baromètre mesure également le m-Commerce.

Autant dire que les consultations sur les mobiles sont augmentation. Elles représentent aujourd’hui environ 30% des consultations sur internet et elles progressent sans cesse.

Mais là encore la différence entre consultation et réservation est importante comme le souligne Mario Gavira, directeur général d’Opodo: « Chez nous, les consultations sur tablette et mobile, à hauteur de 30%, rejoignent celle du baromètre.

Mais les réservations sur ces devices ne sont pas du même calibre.

À titre d’information, je peux vous dire que la réservation sur mobile ne dépasse pas les 5%. »

C’est donc encore faible. Le grand défi pour les e-commerçant sera d’augmenter les taux de convertions sur les mobiles qui se font encore massivement sur l’ordinateur.

Mario Gavira poursuit : « C’est un défi technologique, stratégique et financier.

Seules les entreprises qui vont investir massivement parviendront à réussir. »

Et pour les agences ? Ce sont des opportunités pour les ventes additionnelles nous prévient Guy Raffour.

Le pendant du voyage va devenir un enjeu pour les professionnels du tourisme.

Guy Raffour nous informe : « Les voyageurs réservent une partie de leur budget à dépenser sur place, justement en achetant des prestations avec leurs mobiles.

Les acteurs du tourisme doivent s’organiser pour pousser des offres pendant le voyage ».

On parle des ventes additionnelles depuis des années. Le mobile se présente comme le média adapté.

L’avenir ? A la lecture des chiffres révélés par le baromètre on constate une baisse des longs séjours marchant.

L’information peut être considérée comme inquiétante par les agences de voyages qui voient leur périmètre d’activité se restreindre. Ce n’est pourtant pas le cas. Le taux de départ des français voyage uniquement à l’étranger, lui est en augmentation et ce de façon très significative.

Il passe de 19 à 23% soit plus 4 points.

Avec la muliticanalité qui devient la réalité du commerce aujourd’hui et un public qui reste captif pour la distribution, les agences ont encore de belles cartes à jouer.