Tourisme : L'IA va bientôt répondre aux mails et ... au téléphone !

La France est connue pour le luxe, le tourisme et son artisanat.

Et pourtant notre pays a bien des atouts, qu'il ne sait pas mettre à son avantage. A Los Angeles, il n'est pas un grand groupe de la tech sans avoir sa colonie de Français au développement, graphisme, etc.

Yann LeCun, prix Turing, est le scientifique en chef de l'IA de... Meta. Et pourtant, même dans les ministères, la France se flagelle.

"Le secteur de la Travel Tech est aujourd’hui plus en retard, aussi bien en termes d’investissements, que de créations d’entreprises et de licornes, par rapport aux autres branches de la tech," a dressé comme constat, la ministre déléguée chargée des Petites et Moyennes Entreprises, du Commerce, de l’Artisanat et du Tourisme.

Le problème n'est peut-être pas seulement dans les créations d'entreprises ou le manque d'investissement.

Pour Daniel Doppler, le problème serait ailleurs, lui qui est à la tête de Quicktext, une entreprise à la croissance ultra rapide et basée sur l'IA.

"Au niveau du business tout va bien, nous nous développons dans le monde entier et nous sommes reconnus comme le spécialiste mondial de l'IA dans l'hôtellerie.

Nous sommes reconnus partout, leaders en Espagne, Mexique, aux Émirats arabes unis, sauf dans un pays... la France," peste le fondateur de la start-up.

Nul n'est prophète dans son pays, même au moment où l'intelligence artificielle bouleverse nos vies professionnelles et qu'Emmanuelle Macron souhaite que le pays se positionne sur le sujet.

Alors qu'il y a 7 ans au moment de lancer sa start-up? l'entrepreneur était regardé comme un geek, dont personne ou presque ne comprenait le langage, la révolution introduite par ChatGPT a changé le regard sur l'IA en France, mais pas sur... Quicktext.

"Il y a encore un an, nous étions pris pour les fous dans leur garage. Depuis un an, évidemment, les choses ont changé. Nous sommes toujours pris pour des fous dans notre garage, mais dans les groupes hôteliers, le sujet IA est monté au board.

Le sujet est archi stratégique. Et vu que ça monte au board, les dirigeants ne savent pas travailler avec des startups ou des PME.

Et au niveau de l'Etat français, l'accueil est encore plus glacial," déplore Daniel Doppler.

Malgré les 130 salariés, dont une partie aux quatre coins du monde, les 579 millions de dollars de réservations générées pour les hôteliers par sa solution, la BPI et les autres institutionnels auraient tendance à snober Quicktext.

L'entreprise entend générer deux fois plus de retombées pour ses clients, en 2024.

Outre les chiffres et une belle visibilité dans le monde, l'entreprise a tout de même été classée 2e société en France dans le domaine de l'intelligence artificielle, selon une étude d'Alliancy et de Motherbase.

Dans ce classement dominé par Preligens, une pépite tricolore de la défense, nous retrouvons en 6e place la très médiatique Mistral AI ou encore la prometteuse Giskard (5e place).

"Alors que partout dans le monde, nous n'avons aucun problème pour franchir les portes. En France, certaines portes ne s'ouvriront même pas en rêve.

Nous ne sommes pas pris au sérieux.

La cerise sur le gâteau a été récemment, la signature d'Accor avec Amazon, portant sur un contrat cadre autour de l'IA," se montre désabusé l'entrepreneur.

Alors même que des enseignes du géant français de l'hôtellerie ont contracté avec la start-up.

Un snobisme qui ne dépend pas seulement de la taille de l'entreprise, puisque Quicktext est passé de 0 à 130 salariés, en l'espace de 7 ans, dont plus de 2 ans marqués par le covid.

Une période durant laquelle les hôteliers du monde entier ont du survivre sans clientèle étrangère, pénalisant par ricochet les prestataires, dont la pépite française.

Malgré tout et 1 700 établissements sous contrat, la jeune pousse n'a jamais pu obtenir de subvention étatique.

"Pour bénéficier d'aides publiques, il faut que tous nos salariés soient en France. Or, nous, on est une boîte internationale. J'ai des salariés des développeurs, des commerciaux, des data scientists partout dans le monde.

S'occuper des clients présents en Colombie depuis la France, ça n'a aucun sens.

Du coup, je suis condamné à faire quelque chose qui, à long terme, sera mieux. Je suis condamné à être rentable," annonce avec le sourire le dirigeant.

Dans le même temps, les spécialistes du domaine ont l'ascendant sur les entreprises lors des recrutements, ils sont devenus de véritables stars.

Entre les salaires astronomiques, pour une PME et les débauches par les grands groupes, la bataille est rude pour avoir une bonne et durable équipe.

Une situation difficile, alors que l'IA nécessite des investissements pharaoniques aussi bien financiers qu'humains, pour les revenus hypothétiques.

En janvier 2023, Microsoft a annoncé investir dans OpenIA à hauteur de 9,39 milliards d'euros, quand Mistral AI a obtenu 385 millions d'euros de levée de fonds.

Pendant ce temps, Quicktext développe son IA grâce à des emprunts bancaires et ses revenus.

D'autant qu'en 2017, les levées de fonds dans le secteur de l'intelligence artificielle, appliquée à un secteur bien particulier, n'étaient pas légion.

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Alors les associés ont fait tapis, sans regret.

"Nous sommes maintenant présents dans 76 pays à travers le monde.

Et malgré ce chemin semé d'embuches, nous sommes en train de développer un truc incroyable : notre propre LLM ou Grand modèle de langage," s'enthousiasme Daniel Doppler.

Pour ceux qui n'ont pas suivi l'actualité et le buzz que fut ChatGPT, nous parlons comme le définit le site cloudflare, de modèles d'apprentissage automatique capables de comprendre et de générer des textes en langage humain.

Ce programme fonctionne en ingurgitant une quantité astronomique de données.

Et ça tombe bien depuis sa création, Quicktext a emmagasiné plus de 30 millions de conversations, dans de nombreuses langues.

Alors que ChatGPT fonctionne tant bien que mal et offre des solutions satisfaisantes pour les graphistes, développeurs ou autres acteurs du marketing, pourquoi développer un Grand modèle de langage dédié à l'hôtellerie ?

"L'IA générative a changé complètement la donne.

Elle permet de faire des choses qu'il était impossible de faire avant. Sauf que cette technologie est une immense boîte noire. Les gens posent des questions, la boite noire mouline et sort une réponse.

Sauf que si la réponse n'est pas satisfaisante, il faut reposer la question ou l'adapter. Sauf qu'il est impossible de dire aux clients : peux-tu reformuler ta question, il faut lui apporter la réponse la plus précise possible," estime le président de Quicktext.

Et pour arriver à cela, la start-up n'a d'autre choix que de développer sa propre boite noire, pour coupler la connaissance la plus complète du secteur hôtelier à celle de l'intelligence de cette technologie.

"Nous partons du principe suivant : ça fait quand même 7 ans que nous travaillons dans le secteur. Nous connaissons un peu la musique.

Si l'IA génératif génère même seulement 6% d'hallucinations dans ses réponses, ce taux reste beaucoup trop élevé. Donc pour réduire la marge d'erreur, il est indispensable de créer notre propre LLM," recontextualise l'expert.

En attendant que cette révolution débarque, depuis notre dernier papier, la jeune pousse s'est considérablement développée.

Non seulement Zoé a changé de nom pour devenir Velma, mais le chatbot n'est plus seulement plugé sur les sites des hôteliers, il est aussi présent sur leurs pages Facebook, Instagram ou le WhatsApp de l'établissement.

"Avec les données générées par le bot, nous sommes capables de modifier les campagnes de pub, de faire du SEO, d'alimenter la business intelligence.

Nous avons aussi la possibilité de mettre à jour les pages Facebook ou Google de telle manière que tout soit cohérent.

Nous allons sortir des nouveaux produits," tease le président de la société.

Après avoir atteint la rentabilité en 2022, les équipes se sont fixées comme objectif de créer l'IA universelle de l'hôtellerie.

D'ici peu Velma sera en mesure de répondre aux mails. Via un simple bouton, l'hôtelier apportera une réponse rédigée par le bot aux clients.

Et la nouveauté, la plus impressionnante est attendue pour la fin de l'année 2024.

"Velma sera en mesure de répondre au téléphone.

Ce ne sera pas un questionnaire, Velma aura un langage smooth (fluide ,ndlr). Et le gros, plus gros morceau, sera pour 2025.

Quand le client entrera dans sa chambre d'hôtel, Velma prendra le contrôle de la télé et il sera possible de communiquer avec elle, pour lui demander par exemple le menu du déjeuner," annonce en avant première Daniel Doppler.

Il sera alors possible, sans décrocher son téléphone ou se rendre à la réception de demander la meilleure façon de se rendre à la gare de Lyon ou alors donner le prix du taxi pour aller au parc Asterix.

Pour en arriver là, Quicktext a redéfini son métier qui ne consiste pas seulement à répondre à une question, mais à qualifier la donnée.

"60% de l'information d'un hôtel n'est pas formalisée. Pour vous donner un exemple, sur un site internet, il est impossible de savoir le dress code du personnel.

Du coup, notre boulot est d'aller chercher les informations, mais aussi d'apporter notre connaissance de l'établissement et l'expertise du secteur, donc de formaliser la donnée parfois invisible.

Je pense que nous sommes la société la plus avancée au monde pour y arriver à sortir l'IA universelle du secteur."

Et pour les plus réfractaires au changement, il ne faut pas s'inquiéter selon le patron.

Un peu à l'image du discours rassurant de Mounir Mahjoubi, l'IA ne fera pas tout et ne va pas remplacer l'humain, du moins pas maintenant.

"Aujourd'hui, dans les hôtels de très nombreuses destinations et c'est même un problème mondial, il n'y a pas assez de personnel.

Il sera un peu compliqué de voler le travail d'une personne, alors que le secteur manque de bras.

Secondo, beaucoup de salariés font un travail robotique. Quand tu as 30 personnes qui t'appellent au téléphone tous les jours pour te poser la même question, où est le parking le plus proche, franchement, je pense qu'ils auraient d'autres choses plus intéressantes à faire.

L'IA va surtout redistribuer les ressources humaines, sur des taches plus complexes et enrichissantes," conclut un homme déçu de la réaction de son pays, mais heureux du chemin parcouru.

Et Velma ne dit pas le contraire.