V. Christine Giraud (Avis) : "La location de voiture est déjà un moyen d’entrer dans la personnalisation"

Chacun a entendu parler du "Big Data. Un mot un peu ‘’abscons’’ pour signifier l’actuelle explosion des données.

C’est vrai qu’elle est impressionnante : chaque seconde, ce sont 29 000 gigaoctets d’informations qui sont publiés dans le monde, ce qui représente 915 milliards de gigaoctets pour une année. Cela dépasse l’entendement !

Mais comme le souligne Eric Melki, PDG de la SSII Infoclip, « cette masse colossale de data ne représente rien en soi.

Mais ce qui est génial, surtout pour le secteur du tourisme, c’est de pouvoir ajuster précisément un produit à la demande d’un voyageur. Voilà le véritable enjeu des entreprises aujourd’hui ».

Incontestablement, la stratégie gagnante est celle qui parvient à saisir les informations circonstancielles qui vont permettre de s’adapter au plus juste aux besoins des clients.

C’est le message principal de la convention LEV Grand Est : sachez cibler et dégagez-vous des contraintes de certaines automatisations qui uniformisent tout. Entrez dans le monde de la flexibilité.

Le "savoir cibler" s’impose donc comme le défi majeur de notre industrie du tourisme.

C’était déjà vrai, ça l’est encore plus. Pour autant, les agences en ont-elles les moyens ? Et bien, de plus en plus.

C’est ce qui est apparu nettement lors de cette convention. Les TO apportent plus de flexibilité, les fournisseurs de technologies, comme Amadeus se placent résolument sous l’angle de la personnalisation, les loueurs n’hésitent plus à prendre la balle au bond bref, tout le monde s’y met.

A la clé, c’est la reconquête des marges. Il est urgent de ne plus attendre.

i-tourisme : Vous avez assisté à la convention LEV Grand Est. Les débats ont tourné autour de l’art du ciblage et de la personnalisation. On a constaté que les agences, prises par leur quotidien, avaient tendance à négliger cette approche marketing. En tant que loueur, comment pouvez-vous les aider?

Christine Giraud : Je rebondis directement à votre question. En soi, la location de voiture est déjà un moyen d’entrer dans la personnalisation.

Mon conseil est d’ailleurs de la proposer systématiquement. Ce doit être comme une sorte de réflexe automatique. Outre le fait que c’est rémunérateur pour les agences, c’est pour elles l’occasion de démontrer leur valeur ajoutée.

Nous avons suffisamment de services additionnels pour personnaliser la vente.

i-tourisme : Lesquels, par exemple ?

Christine Giraud : Il n’existe pas un client, mais des clients. Nous l’avons bien entendu pendant cette convention. Il s’agit d’orienter la vente en fonction des attentes spécifiques de chacun d’entre eux. Pour certains, la motivation principale est de ‘’partir tranquille’’.

Dans ce cas, il faut proposer le rachat total de la franchise. C’est un produit que nous appelons chez nous ‘’super cover’’. Il apporte une couverture totale en cas de vol ou dégâts matériels qui peuvent s’élever à plusieurs milliers d’euros. Pour ceux qui ont besoin d’être rassurés, il faut plutôt mettre en avant l’assistance « Travel partner ».

i-tourisme : C’est quoi ?

Christine Giraud : C’est un service 24/7 qui offre la traduction, l’assistante objets perdus, l’assistance de voyage en urgence, etc.

Vous avez aussi l’assurance « RSN » qui couvre la perte de clés ou crevaison, la batterie faible, etc. Vous voyez, il existe de nombreux services qui sont autant de possibilités de personnaliser la vente et justifier l’expertise des agences de voyages.

i-tourisme : Les agences sont-elles bien informées de cette palette de service ?

Christine Giraud : Je l’espère ! Sinon, les workshop et autres formations ou visites commerciales n’auraient pas grand intérêt.

La difficulté réside dans les multiples options que propose Avis, sachant que les agences de voyages ont beaucoup de produits à vendre… et peut être un manque crucial de temps.

i-tourisme : C’est un manque de curiosité ?

Christine Giraud : Pas exactement. Je dirais plutôt que les agences craignent d’être trop intrusives. Pourtant ce serait une erreur de le croire. Je peux témoigner de l’appétence des clients à souscrire à ces services.

Si c’est utile pour eux, ils achètent. Je vous donne un tout petit exemple. Si vous proposez le toll service à vos clients qui vont voyager aux US, ils vont le prendre pratiquement dans tous les cas. C’est un boitier de péages. Il est tellement pratique que la vente est assurée.

i-tourisme : Oui, mais tout le monde ne voyage pas aux USA !

Christine Giraud : Vous parliez de personnalisation. Je donnais un exemple pour un voyage précis, comme je peux vous informer sur bien d’autres services comme la location de WIFI, de tablette de GPS, sans compter les programmes de fidélité avec la carte Preferred. Le thème de la convention de l’EDV Grand Est pointe du doigt sur la nécessité de savoir cibler.

C’est pourquoi j’insiste pour expliquer qu’avec notre gamme de services les agences peuvent le faire en personnalisant leurs ventes. D’ailleurs, celles qui le font sont récompensées à double titre. Elles fidélisent mieux leurs clients et elles améliorent leur marge.

i-tourisme : De combien ?

Christine Giraud : Les produits créés pour leur clientèle sont commissionnés à 15%, sans oublier les primes de volume annuelles, négociées par les directions des réseaux, qui sont redistribuées.

i-tourisme : Laurent Abitol, le président de Selectour, lors de sa conférence de presse, dénonçait les faibles marges générées par l’intermédiation. Il nous a même expliqué qu’il va consacrer toute son énergie à tenter d’y remédier. A lui de suggérer des solutions. De votre côté, comment expliquez-vous que les agences, justement, ne profitent pas assez de ces suppléments de revenu alors qu’il y a un vrai problème de marge dans la distribution ?

Christine Giraud : C’est une difficulté à laquelle je me suis attachée. J’ai rencontré les présidents de réseaux pour les sensibiliser à ce dilemme.

Je garde la confidentialité de mes entretiens, mais je peux vous dire que 2 réseaux ont pris ce problème à bras le corps et ont installé des process pour pousser systématiquement la location de voiture. Les résultats ont été immédiats. Je suis à plus 15% avec eux.

i-tourisme : Comme quoi !

Christine Giraud : Oui, rien n’est inéluctable. Il suffit de s’y atteler. C’est dans la droite ligne de ce que nous venons de débattre.

On voit bien que pour séduire la clientèle des seniors, il faut savoir leur parler avec de vrais arguments, mettre en avant des services très identifiés qui sont opportuns et qui ont du sens. Pour les jeunes, ce sera un autre discours. L’important c’est d’avoir constamment à l’esprit l’impératif de particulariser les ventes. Avec notre palette de services, c’est possible.

À relire : I. La personnalisation comme stratégie de conquête

II. Personnaliser le voyage : comment séduire les baby boomers ?

III. Des solutions modulables et personnalisables à destination des agences

IV. Pour mieux vendre, il faut savoir cibler