« Audit Expert » : Marmara fera jouer aux AGV volontaires le rôle de client-mystère

TourMaG.com. Vous êtes à la direction des ventes depuis 2006, l'année où « Marmara » est devenue la marque unique du groupe et que la politique du TO a changé ?

René Thibaut :"Pas du tout ! Le modèle de Marmara qui offre les meilleurs prix du marché dans chaque gamme de prestation est en place depuis de nombreuses années.

Monter en qualité en tirant les prix vers le bas, est notre expertise. Elle s'explique par une bonne gestion interne et une prise de risque énorme avec maintien du stock.

Nous nous engageons à la fois sur l'aérien en multipliant les départs de province et sur les hébergements. Nos contrats hôteliers peuvent s'étendre sur 5 ans et davantage.

C'est ainsi que nous répondons à une demande particulièrement marquée en période de crise. Le client cherche un prix associé à un niveau de qualité indiscutable.

Les prix les plus hauts de Marmara correspondent aux prix les plus bas de nos confrères concurrents et, je le répète, sur les mêmes catégories d'hôtels. C'est facilement vérifiable."

T.M.com - Quelles sont les premières directives que vous donnez à votre équipe de 25 commerciaux ?

R.T. : "Nous sommes présents partout où se trouve le client c'est pourquoi nous sommes extrêmement présents sur les points de rencontres que représentent les agences de voyages. Nous avons certainement l'équipe commerciale la plus importante des tour-opérateurs français.

En raison de nos départ régionaux (près de 60 % du total), nous développons une politique très décentralisée. Chaque direction régionale bénéficie d'une grande autonomie avec un pouvoir de décision.

Nos six directeurs régionaux ont leurs objectifs, disposent d'un budget et souvent d'une plate-forme de réservations. A eux de développer des plans d'actions propres à leur région, d'organiser leurs « work shops », leurs éductours..."

T.M.com - Combien d'éductours organisez-vous dans l'année ?

R.T. : "Beaucoup ! Entre octobre 2009 et janvier 2010, nous allons inviter au minimum 500 vendeurs sur nos destinations sans compter les 180 qui sont allés à Taba en Egypte le week-end du 1er novembre dernier. Chaque année nous faisons bouger beaucoup de monde.

C'est l'avantage d'avoir la maîtrise des avions et des produits. Nous décidons d'un bout à l'autre de la chaîne. C'est pourquoi nous avons développé la formule « J moins 3 » A trois jours du départ nous ouvrons nos produits.

Les vendeurs trouvent sur le site « pro » des opportunités à des prix spéciaux battant toute concurrence. Comme les ventes b2b la formule est simple, fluide, rapide et facilement accessible."

T.M.com - Vous invitez les agents de voyages à passer des vacances en famille dans les Clubs Marmara en les faisant passer derrière le miroir le temps d'une journée. Ne craignez -vous pas certaines critiques et observations que vous souhaiteriez dissimuler ?

R.T. : "Nous ne craignons ni la transparence ni le dialogue « vérité ». Un effort considérable a été consenti sur la qualité du service et des prestations sans rien lâcher sur le prix. Nous soumettons nos clubs et hôtels à un contrôle rigoureux de l'hygiène par la certification Cristal.

Nous réalisons plus de 400 enquêtes « clients mystère », nous analysons des milliers de questionnaires de satisfaction chaque année. Les litiges sont dérisoires, sous la barre du 1 %. En incluant l'aérien ils n'atteignent pas les 2 %.

En lançant Top Expert nous avons mis les agents de voyages dans les conditions de vie des équipes à destination. Ils vont en cuisine, à la réception, à l'animation. La formule plaît beaucoup. Ils fabriquent leur propre argumentaire de ventes. Après Top Expert nous nous préparons à lancer l'opération « Audit Expert ».

T.M.com - C'est-à-dire ?

R.T. : "Comme beaucoup de tour-opérateurs nous avons des clients mystères employés par des sociétés d'études indépendantes et certifiées que nous payons. Ils procèdent à des enquêtes poussées à partir d'un cahier des charges.

C'est un vrai métier. Nous allons les remplacer par des agents de voyages volontaires. Ils auront un vrai travail à assurer. Ils viendront dans nos hôtels de façon anonyme, comme des clients lambda et non en fonction des places disponibles.

Ils n'auront pas droit aux attentions particulières réservées aux vendeurs. Nos propres prescripteurs auront en totale indépendance ce rôle d'expert critique. Nous devrions lancer la formule avec nos premiers audit experts dès janvier 2010.

Nous allons également lancer un challenge permanent et permettre aux agents de voyages de construire leurs vacances sur la base des ventes réalisées."

T.M.com - Allez-vous renouveler votre opération « Vivre la vie d'un agent de voyages » ?

R.T. : "Nous avons en effet à cette occasion renversé les rôles. Une partie de l'équipe de Marmara Paris, du comptable au président Hervé Vighier, en passant par la direction marketing, les agents de réservations et moi-même, est allée, durant une journée, vivre la vie de vendeur dans une agence de voyages.

Ce fut une expérience intéressante que nous avons la ferme intention de renouveler au moins une fois par an. Nous ne voulons pas perdre le fil de la réalité et rester dans une tour d'ivoire."

En 2002 Marmara faisait voyager 539 000 clients. Au cours de l'exercice 2008/2009 le TO qui fait partie du groupe TUI Travel en a fait voyager 1 073 000, s'assurant la place de premier voyagiste français.

Durant le dernier exercice Marmara réalisait un chiffre d'affaires de 534 512 milliers d'euros et un résultat d'exploitation de 21 546 milliers d'euros.

Entre avril et octobre 2009 il mettait sur le marché plus d'un million de sièges d'avions affrétés vers 6 destinations ce qui représentait une moyenne de 223 vols par semaine !