Expedia dessine le futur du voyage à coups d’IA

Chez Expedia, le futur est déjà là.

Pour l’un des groupes leaders du tourisme mondial, les turbulences liées aux années Covid se conjuguent désormais au passé, et les investissements colossaux dans la technologie ont repris leurs droits.

Tel était le mot d’ordre de sa direction qui invitait, les 14 et 15 mai, des milliers de partenaires et employés venus du monde entier vers Las Vegas, à l’occasion de la 25ᵉ édition de son congrès Explore.

Durant deux journées, sur la scène de l’hôtel Aria, se sont enchainés prises de paroles de la direction, interventions de célèbres conférenciers (à l’instar de Simon Sinek), réflexions sur l’essence de l’industrie du voyage, mise en lumière des marques et des partenaires du groupe, mais aussi présentations de nouveautés produits à destination des voyageurs comme des professionnels.

Machine learning, large langage model, generative ou progressive AI : l’intelligence artificielle s’y imprimait cette année sur toutes les lèvres.

« Nous sommes en train de libérer la puissance de l’intelligence artificielle dans l’écosystème du voyage », résume Ariane Gorin, nouvelle directrice générale du tentaculaire groupe américain (voir encadré), comparant l’arrivée de l’IA à celle de l’électricité.

« Elle change la façon dont la planète va tourner.Elle va être le nouveau héros de l’industrie du voyage, ce qui lui fournit son énergie ».

Une quarantaine de nouveaux produits et fonctionnalités, « intelligents et aidant tout le monde à faire croitre ses activités », d’après Greg Schultz, directeur commercial, ont ainsi été dévoilés pendant deux jours à Las Vegas.

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À commencer par Romie, inédit outil d’aide à la réservation de voyages, biberonné à l’IA et voulant à la fois tenir le rôle d’agent de voyage, de concierge et d’assistant personnel à la fois.

Cet assistant, qui se glisse dès à présent dans les smartphones des voyageurs américains (les marchés européens n’étant pas encore concernés), les aide déjà à trouver des idées de voyages, à réserver vols et hôtels, à résoudre les questions pratiques sur place…

Il suffira par exemple d’ajouter Romie dans une conversation de groupe pour que ce dernier compile tout ce qu’il s’y dira, et proposera en fonction le voyage idéal. Au fil du temps, Romie promet aussi de s’améliorer, apprenant de vos données et se rappelant vos préférences en matière de cuisine, d’hôtel, de destination…

Pour la franco-américaine Ariane Gorin, qui a pris ses fonctions en tant que nouvelle directrice générale du groupe Expedia le 13 mai, le congrès Explore a pris des airs de baptême du feu.

Nom bien connu dans les rangs du géant du voyage américain depuis 2013, Ariane Gorin aura notamment par le passé dirigé Expedia for Business ou Expedia Partner solutions, et effectué une première partie de carrière chez Microsoft.

À la direction générale d’Expedia Group, elle prend la suite de Peter Kern, qui avait annoncé sa démission en début d’année 2024.

Parmi les autres nouveautés, présentées aux professionnels à grands renforts de keynotes et de stands épurés : de nouvelles solutions de prévention de la fraude, de développement d’itinéraires personnalisés, de gestion autonome des réservations, de comparaisons de prix par dates, un centre d’aide plus intelligent, un détecteur d’avis négatif ou encore un très utile outil résumant en quelques ponts l’intégralité des avis clients d’un hôtel…

Les buts affichés : faciliter la vie des professionnels du voyage, enlever tout stress côté voyageurs, ou encore faire matcher, à la manière d’une appli de rencontre, le bon hôtel avec le bon client.

« Nous étions les premiers à lancer un outil conversationnel de bot avec Chat GPT, ce qui veut dire que nous testons plus vite, nous apprenons et nous adaptions plus vite, et lançons de nouveaux produits plus vite et de manière réfléchie », estime de son côté Rathi Murthy, directrice technologique d’Expedia Group, évoquant une stratégie « d’hyperpersonnalisation ».

A aussi été dévoilé, alors que d’après Expedia 80% des voyageurs utiliseraient les réseaux sociaux pour s’inspirer et que 69% d’entre eux feraient confiance aux influenceurs, Travel shops, une nouvelle fonctionnalité ajoutée aux applications Expedia US et UK.

Son principe : permettre aux clients d’acheter des hôtels ou destinations depuis des sélections établies par des influenceurs voyages rétribués à la commission.

En résumé : envoyer les audiences directement de la story au panier d’achat.

Un essaim d'innovation que la direction du groupe n’entend pas ralentir.

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« Nous sommes constamment à la recherche de nouveaux services technologiques à acquérir et intégrer », a conclu, enthousiaste, Ariane Gorin. Une stratégie transformant toujours plus les agences de voyages en ligne que sont Expedia et ses marques en fournisseurs de services technologiques.

Hotels.com, marque du groupe Expedia, a profité du congrès Explore pour lancer ses « endroits parfaits », sélection internationale récompensant les hôtels les mieux notés sur la plateforme pour leur expérience client.

Une liste des 700 meilleurs hôtels mondiaux a ainsi été dévoilée, avec, sur le marché français : La Demeure Montaigne et le Providence Hotel à Paris, ou encore la Maison Rouge à Strasbourg.