Trip.com : "Nous avons l'ambition de devenir n°1 en Europe d'ici 5 à 10 ans" 🔑

L'interview d'Alexandra Horle, country manager France de Trip.com

Présent dans une quarantaine de pays dans le monde, Trip.com est parti depuis quelques années à la conquête de l'Europe. La France n'est pas reste. Le géant asiatique est bien décidé à passer la vitesse supérieure dans l'Hexagone. Alexandra Horle, country manager France, fait le point pour TourMaG sur les objectifs et les ambitions de Trip.com en France et en Europe.

Rédigé par Céline Eymery le Jeudi 20 Octobre 2022

Alexandra Horle : "Le marché européen est stratégique pour le Groupe Trip.com présent à travers Skyscanner mais aussi Travix. De gros moyens sont développés en interne pour développer le marché européen" - DR

TourMaG - Vous avez annoncé récemment avoir noué un partenariat avec Aviareps sur le marché français. Quelle est la nature exacte de cette collaboration ?

Alexandra Horle : Trip.com a choisi Aviareps pour être représenté sur le marché français depuis le 1er octobre 2022. L'objectif pour Aviareps est de promouvoir Trip.com auprès des compagnies aériennes en France.

A côté des vols, nous avons déjà dans l'Hexagone une équipe qui recrute les hôtels en direct, et une autre qui gère les relations avec les beds banks.

Une personne sera très bientôt dédiée à Trip.com au sein d'Aviareps.

TourMaG - Sur le site français vous proposez des vols et des hôtels, mais aussi du train. On imagine que cette offre a vocation à s'élargir ?

Alexandra Horle : Trip.com est principalement reconnu pour son offre de billets d'avion. Mais nous proposons bien sûr une offre d'hôtels. Nous allons lancer prochainement la location de voitures.

L'objectif est de devenir le one stop shop (guichet unique, ndlr) du voyage. En France nous avons également mis en ligne des guides de voyages. Les activités qui sont déjà présentes sur le site britannique seront aussi développées sur le site français, ainsi que les transferts aéroport.

Sur nos autres marchés, la typologie de produits proposés est plus large qu'en France. A Hong Kong, au Japon, en Thaïlande, à Singapour - nos marchés phares - nous avons un vaste éventail de produits.

A Hong Kong par exemple, les clients peuvent réserver un vol, réserver un restaurant et effectuer une demande de visa. Tout ce qui a un lien avec le voyage est possible.

Dans nos plans de développement en Europe, nous allons reprendre ce qui marche bien en Asie pour l'adapter sur le marché européen. C'est vraiment le modèle de Trip.com.

Trip.com : "Notre stratégie est basée sur le mobile first et l'app first"

TourMaG - Trip.com c'est du voyage mais c'est aussi de la technologie ?

Alexandra Horle : Nous avons plus de 10 000 développeurs qui travaillent sur les produits et le développement du site et surtout de l'application.

Notre stratégie est tournée vers le mobile : Trip.com est mobile first et app first. Nous développons énormément de services qui sont accessibles en premier sur l'application, alors que la plupart des autres OTA commencent par leur site.

Depuis le lancement de Trip.com, la stratégie est basée sur le mobile. Nous faisons bien sûr du desktop. Tous les chiffres montrent que les Européens réservent de plus en plus sur leur téléphone portable et gèrent également de plus en plus leurs réservations sur l'appli.

Nous avons vraiment une application très aboutie sur laquelle nous pouvons tout faire. Nous poussons énormément cette appli. Nous avons d'ailleurs de meilleurs prix sur l'appli que sur le site.

TourMaG - Trip.com n’est pas une marque très connue du grand public. Quelle est votre stratégie de communication ?

Alexandra Horle : Nous n'avons pas la volonté de réaliser de grandes campagnes de publicité TV. Ce n'est pas du tout notre ambition aujourd'hui.

En France, nous sommes encore trop petits. Nous ne sommes pas prêts pour lancer de gros budgets marketing.

Nous sommes très présents sur les métamoteurs dont Skyscanner qui fait partie du groupe Trip.com. Cela ne veut pas dire qu'ils nous font des faveurs !

Une fois que nous serons vraiment prêts, là, nous pourrons lancer des projets un peu plus axés sur le branding. Pour l'heure, nous nous concentrons sur ce qui rapporte de l'activité.

"Le marché européen est stratégique pour le groupe Trip.com"

"Notre stratégie est tournée vers le mobile : Trip.com est mobile first et app first. Nous développons énormément de services qui sont accessibles en premier sur l'application alors que la plupart des autres OTA commencent par leur site. "

TourMaG - Comment comptez-vous émerger dans un marché déjà très concurrentiel ?

Alexandra Horle : Il y a toujours de la place pour un nouvel entrant. La concurrence est toujours une très bonne nouvelle pour les consommateurs.

Aujourd'hui notre credo sur la France, c'est le prix. Nous voulons que Trip.com soit le plus compétitif possible. Donc plus il y a de compétition, mieux c'est pour le marché.

Nous poussons vraiment les prix, et nous mettons en avant le service client. Notre ambition est surtout de donner aux marchés spécifiques ce dont ils ont vraiment besoin. Pour la France, nous ne proposons pas les mêmes produits ou les mêmes campagne qu'en Espagne ou au Royaume-Uni.

Même entre le Nord et le Sud de l'Europe nous voyons bien des différences entre les besoins des différents marchés. C'est aussi pour cela que nous avons pris contact avec Aviareps.

TourMaG - Quelles sont vos ambitions sur le marché français et européen ?

Alexandra Horle :Trip.com est présent en Europe dans plusieurs pays : en France, en Espagne, en Allemagne et au Royaume-Uni et nous sommes en train de regarder le marché italien.

Le marché européen est stratégique pour le groupe Trip.com présent à travers Skyscanner mais aussi Travix. De gros moyens sont développés en interne pour développer le marché européen.

Nous avons l'ambition de devenir numéro 1 en Europe d'ici les 5 à 10 prochaines années. Des investissements sont consentis au sein du groupe pour vraiment atteindre cet objectif.

Sur la France, j'ai des objectifs de croissance à 3 chiffres et pas avec qu'un "1" devant. Nous sommes encore petits et nous voulons au moins doubler notre chiffre tous les ans.

TourMaG - Pendant la crise du covid-19, les OTA ont fait face à une déferlante d'appels en raison des annulations de vols. Comment gérez-vous la relation client ?

Alexandra Horle : Pendant la crise évidemment nos équipes ont été aussi fatiguées, mais nous avons su garder le cap et embaucher. Nous avons des outils technologiques qui reposent sur l'Intelligence artificielle.

Toutefois nous nous sommes aperçus que les clients souhaitaient avoir un véritable interlocuteur, surtout lorsqu'il y a de l'incertitude qui touche leur voyage. En interne, Trip.com dispose d'un important centre d'appels à Edimbourg où toute l'équipe France est située.

Ce service est internalisé et est disponible pour les vols du lundi au dimanche, de 8 h à 23h et pour les réservations d'hôtel du lundi au vendredi de 9 h à 18h.

Nous sommes aussi disponibles via un chat et par email. Le service clients est aussi un point clé chez Trip.com. Nos call centers installés partout dans le monde - Tokyo, Séoul, Manille, Edimbourg ainsi que plusieurs en Chine - sont vraiment un élément différenciant.

Pour l'instant la priorité reste le B2C

TourMaG - Travaillez-vous avec les agences de voyages sur vos autres marchés ?

Alexandra Horle : Nous travaillons avec le B2B en Asie. En Europe, nous sommes clairement tournés vers le B2C. Pour l'instant la priorité reste le B2C.

TourMaG - Trip.com en France n’est pas immatriculée au Registre d’Atout France et n’exerce pas non plus sous le régime de la libre prestation de service. Trip.com est enregistrée à Singapour. Comment le consommateur français est-il protégé ?

Alexandra Horle : Nous sommes en communication constante avec Atout France. Nous travaillons beaucoup avec eux au niveau global. Il est vrai que nous n'avons pas encore d'immatriculation en France, car nous sommes une entité singapourienne.

Cela ne nous empêche pas d'être très proche d'Atout France et de collaborer sur de nombreux marchés avec eux et de protéger tous les consommateurs européens de la même manière.

Nous avons une équipe juridique qui travaille sur les questions légales européennes. Avec nos objectifs ambitieux, nous ne pouvons pas nous permettre d'avoir des plaintes de régulateurs ou de clients ! Nous ne nous sommes pas lancés en France pour avoir une présence à court à terme. Nous sommes là pour longtemps.

Nous n'avons vraiment aucun intérêt à ne pas être dans les clous.

D'ici 5 ans, une solution pour le business travel ?

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TourMaG - Envisagez-vous de revendre des produits de tour-opérateurs ?

Alexandra Horle : Pas pour l'instant. Ce n'est pas un projet à court ou moyen terme. D'autres acteurs le font déjà très bien sur le marché français.

TourMaG - Quel est le profil de vos clients ?

Alexandra Horle : Nos clients sont des personnes qui sont très intéressées par les prix. C'est vraiment le nerf de la guerre. Ils ont entre 30 et 35 ans et ils voyagent essentiellement pour le loisir.

En raison de nos origines, nous avons d'excellents tarifs sur l'Asie. Notre ligne la plus importante est Paris - Bangkok.

TourMaG - Est-ce que le business travel est un segment qui pourrait vous intéresser sur le marché français ?

Alexandra Horle :Nous avons une solution en Asie pour les voyageurs d'affaires mais qui est développé uniquement en Chine. Ce n'est pas du tout à l'ordre du jour.

Mais d'ici 5 ans, Trip.com pourrait bien développer la solution business à travers le monde. Il n'y a pas de raison que cela ne se fasse pas...