Fabien Pelous directeur de l’expérience client sur la plage Air France : "Nous voyons vraiment cette appétence pour les voyages premium" - Photo : C.Hardin
Heureux ceux qui, pendant la période du Festival à Cannes, peuvent réaliser une interview sans qu’on leur dise : « vous avez cinq minutes chrono » !
Sur l'élégante plage créée par Air France au pied de l'hôtel Martinez, TourMaG a pu prendre le temps de s’entretenir avec Fabien Pelous, directeur de l’expérience client Air France.
Il évoque pour TourMaG la montée en gamme de la compagnie, les enseignements du covid dans la façon de gérer le réseau, et évoque ce qui sera un évènement majeur quant au produit Air France, la naissance d’une nouvelle Première classe.
Sur l'élégante plage créée par Air France au pied de l'hôtel Martinez, TourMaG a pu prendre le temps de s’entretenir avec Fabien Pelous, directeur de l’expérience client Air France.
Il évoque pour TourMaG la montée en gamme de la compagnie, les enseignements du covid dans la façon de gérer le réseau, et évoque ce qui sera un évènement majeur quant au produit Air France, la naissance d’une nouvelle Première classe.
TourMaG – Nous sommes ici à Cannes pendant le festival qui est le temple du chic et du glamour. En créant cette plage, voulez-vous communiquer sur la promesse de retrouver, à bord, cette élégance, cet esprit « Premium » ?
Fabien Pelous : Cannes, c’est d’abord le grand festival du cinéma, le rendez-vous annuel au cours duquel le monde entier regarde la croisette.
Et la première raison pour laquelle nous sommes ici, c’est pour le cinéma. Nous sommes en effet des amoureux du 7e art.
Air France et le cinéma, c’est une histoire liée depuis longtemps. Cela a commencé en 1951 avec la première projection à bord, et aujourd’hui nous avons 35 000 écrans qui volent dans plus de 100 avions long-courriers. Finalement, nous sommes aussi un cinéma géant.
Effectivement c’est aussi pour Air France, la volonté de confirmer son positionnement Premium. La direction qu’a donné Benjamin Smith, directeur général d’Air France-KLM de cette « Premiumisation », et que nous portons tous les jours dans nos produits, nous l’avons symbolisée avec ce lieu « La Plage ».
Ici nous avons envie que nos canapés soient confortables, à l’image des fauteuils de nos avions, que l’on retrouve l’harmonie de nos cabines.
Nous avons voulu offrir un lieu à l’image de notre ambition et de nos promesses : le confort, la gastronomie, les vins, un service attentionné, etc.
TourMaG – Air France a un partenariat avec le Festival ?
Fabien Pelous :Oui, nous sommes partenaires du Festival de Cannes pour la 44e année consécutive !
Et ce partenariat a une empreinte forte sur la sélection de films proposés à bord. Nous mettons bien sûr à l’honneur les films primés, et mettons en avant la richesse du cinéma français.
Nous renouvelons près de 300 films par mois, et proposons en permanence plus de 75 films films français. L’avion est un moment privilégié pour se divertir, et nous voulons offrir à nos clients une offre la plus riche possible.
TourMaG – Des « people » déjà sont venus sur la plage Air France ?
Fabien Pelous : C’est amusant parce que les deux premiers invités de marque que nous avons eu le plaisir d’accueillir étaient l’actrice Virginie Ledoyenet le Chef colombien Juan Arbelaez, ce qui finalement illustre bien les deux facettes de ce lieu, le cinéma et la gastronomie.
Emmanuelle Beart et Virginie Efira sont aussi venues nous rendre visite.
TourMaG – Le public peut également venir sur « votre plage » ?
Fabien Pelous : Absolument, tout le monde peut réserver pour venir déjeuner à La Plage Air France, par internet (site) ou par téléphone.
Il Ă©tait important pour nous que ce lieu soit ouvert.
Air France : "Nous voyons vraiment cette appétence pour les voyages premium"
Cinéma et gastronomie : L'élégante plage Air France à Cannes
TourMaG – Nous sommes ici dans la capitale française du cinéma que vous reliez directement pendant le festival à la capitale mondiale du cinéma Los Angeles. Y a-t-il des projets d’annualiser une ligne entre Nice et les États-Unis et Los Angeles en particulier ?
Fabien Pelous : Los Angeles est une destination très importante pour nous, mais la demande n’est pas suffisante pour opérer des vols à l’année depuis Nice.
Par contre, nous offrons un service à l’année avec deux vols quotidiens qui connectent à CDG. Au moment du Festival où nous avons une demande supérieure, oui, nous pouvons faire des opérations exceptionnelles*.
TourMaG – Concernant cette clientèle Premium, avez-vous constaté une évolution dans la typologie de ces passagers ? Après le covid, on a beaucoup dit que les voyages en business déclinaient. Or il semblent que les classes premium d’Air France soient tout de même remplies.
Fabien Pelous : Le monde a changé après le Covid. La relation au voyage a évolué, notamment sur les trajets courts. Nous le voyons sur le domestique point à point, avec une baisse conséquente des allers-retours journée.
Cela s’explique par une multitude de facteurs, le développement du télétravail et les politiques de déplacement des entreprises. Mais en même temps, le covid a appris la valeur du voyage. L’importance de la rencontre.
Et puis sur la clientèle loisirs une appétence pour voyager dans les meilleures conditions possibles.
C’est là que notre positionnement de montée en gamme a tout son sens.
Nous avons beaucoup de clients prêts à voyager un peu moins souvent, mais à vouloir une meilleure expérience. Je me déplace, mais le voyage en avion fait partie de l’expérience.
Nous voyons des clients qui voyageaient en Economy s’offrir une premium eco, et, ceux qui voyageaient en premium éco, veulent maintenant voyager en business ou en cabine La Première pour une expérience encore plus exceptionnelle.
Oui nous voyons vraiment cette appétence pour les voyages premium.
TourMaG – En éco aussi on peut "prémiumiser" l’expérience ?
Fabien Pelous : En cabine Economy, nous sommes la seule compagnie au monde à offrir le champagne. C’est aussi cela l’expérience premium.
En Economy, nous avons aussi travaillé sur le confort du siège. Même sur moyen-courrier, notre Airbus A220 récemment introduit dans notre flotte avec des fauteuils plus larges, et sur lequel un important travail a été mené sur l’ergonomie et la qualité de la mousse pour proposer un niveau de confort objectivement supérieur.
TourMaG – Des chefs étoilés, mais aussi un nouveau sommelier que vous avez été chercher Xavier Thuizat à l’hôtel du Crillon ?
Fabien Pelous : Nous allons chercher les meilleurs talents qui incarnent l’excellence française.
Xavier a été désigné Meilleur Sommelier de France en 2022, Meilleur Ouvrier de France en sommellerie en 2023, et a récemment remporté le Grand Prix de la Sommellerie du Guide Michelin 2024.
Nous allons avec lui aller chercher les meilleurs vins, mais aussi les découvertes, à la recherche du meilleur du savoir-faire à la française.
Aussi, au départ de Paris nous affirmons également cette « francité » avec les viandes, les farines, les œufs 100% français avec des circuits courts.
TourMaG – Vous évoquez « la francité ». Vous ne servirez plus que des alcools français ?
Fabien Pelous : Oui. Nous avons refait complètement la carte des alcools. Vous n’y trouverez dorénavant que des alcools français que ce soit dans les whiskys, le gin, la vodka.
Fabien Pelous : Los Angeles est une destination très importante pour nous, mais la demande n’est pas suffisante pour opérer des vols à l’année depuis Nice.
Par contre, nous offrons un service à l’année avec deux vols quotidiens qui connectent à CDG. Au moment du Festival où nous avons une demande supérieure, oui, nous pouvons faire des opérations exceptionnelles*.
TourMaG – Concernant cette clientèle Premium, avez-vous constaté une évolution dans la typologie de ces passagers ? Après le covid, on a beaucoup dit que les voyages en business déclinaient. Or il semblent que les classes premium d’Air France soient tout de même remplies.
Fabien Pelous : Le monde a changé après le Covid. La relation au voyage a évolué, notamment sur les trajets courts. Nous le voyons sur le domestique point à point, avec une baisse conséquente des allers-retours journée.
Cela s’explique par une multitude de facteurs, le développement du télétravail et les politiques de déplacement des entreprises. Mais en même temps, le covid a appris la valeur du voyage. L’importance de la rencontre.
Et puis sur la clientèle loisirs une appétence pour voyager dans les meilleures conditions possibles.
C’est là que notre positionnement de montée en gamme a tout son sens.
Nous avons beaucoup de clients prêts à voyager un peu moins souvent, mais à vouloir une meilleure expérience. Je me déplace, mais le voyage en avion fait partie de l’expérience.
Nous voyons des clients qui voyageaient en Economy s’offrir une premium eco, et, ceux qui voyageaient en premium éco, veulent maintenant voyager en business ou en cabine La Première pour une expérience encore plus exceptionnelle.
Oui nous voyons vraiment cette appétence pour les voyages premium.
TourMaG – En éco aussi on peut "prémiumiser" l’expérience ?
Fabien Pelous : En cabine Economy, nous sommes la seule compagnie au monde à offrir le champagne. C’est aussi cela l’expérience premium.
En Economy, nous avons aussi travaillé sur le confort du siège. Même sur moyen-courrier, notre Airbus A220 récemment introduit dans notre flotte avec des fauteuils plus larges, et sur lequel un important travail a été mené sur l’ergonomie et la qualité de la mousse pour proposer un niveau de confort objectivement supérieur.
TourMaG – Des chefs étoilés, mais aussi un nouveau sommelier que vous avez été chercher Xavier Thuizat à l’hôtel du Crillon ?
Fabien Pelous : Nous allons chercher les meilleurs talents qui incarnent l’excellence française.
Xavier a été désigné Meilleur Sommelier de France en 2022, Meilleur Ouvrier de France en sommellerie en 2023, et a récemment remporté le Grand Prix de la Sommellerie du Guide Michelin 2024.
Nous allons avec lui aller chercher les meilleurs vins, mais aussi les découvertes, à la recherche du meilleur du savoir-faire à la française.
Aussi, au départ de Paris nous affirmons également cette « francité » avec les viandes, les farines, les œufs 100% français avec des circuits courts.
TourMaG – Vous évoquez « la francité ». Vous ne servirez plus que des alcools français ?
Fabien Pelous : Oui. Nous avons refait complètement la carte des alcools. Vous n’y trouverez dorénavant que des alcools français que ce soit dans les whiskys, le gin, la vodka.
La rentabilité avant tout
TourMaG – Est-ce que la "premiumisation" c’est aussi les destinations ? On voit que vous ouvrez des lignes sur les USA et vous délaissez les destinations plus loisirs comme la République dominicaine. Allez-vous y revenir ?
Fabien Pelous : Sur notre stratégie globale, ce que nous a appris le covid c’est beaucoup plus d’agilité.
On a vu effectivement la demande osciller. Lorsque le monde était fermé, les Caraïbes sont restées ouvertes avec un flux de trafic important. Nous avons alors su mettre nos avions et également ouvrir des destinations saisonnières.
Nous mettons nos avions là où est la demande. Sur les États-Unis, cette demande est très forte alors que l’Asie reste en dessous de ce que nous avions avant le Covid.
Nous priorisons les destinations émergentes comme Denver ou Phénix. Nous sommes beaucoup moins statiques et beaucoup plus agiles que nous l’avons été.
Mais nous avons un nombre limité d’avions et pour ouvrir des destinations, il faut en fermer d’autres.
TourMaG – Un B777 sur Denver est plus rentable que sur Saint-Domingue…
Fabien Pelous : Nous ne communiquons pas sur la rentabilité de chaque ligne, qui répond de nombreux facteurs : les mix de clientèle, les coûts de production, les temps de vol, le prix du carburant...
Il y a une demande sur Denver et nous y répondons. C’est une destination ou nous pouvons vendre le produit Air France qui, c’est vrai, est un peu plus cher, mais nous offrons un voyage différent avec du champagne des chefs étoilés du confort, de la relation attentionnée.
Nous sommes en permanence avec cet équilibre qualité/prix.
Fabien Pelous : Sur notre stratégie globale, ce que nous a appris le covid c’est beaucoup plus d’agilité.
On a vu effectivement la demande osciller. Lorsque le monde était fermé, les Caraïbes sont restées ouvertes avec un flux de trafic important. Nous avons alors su mettre nos avions et également ouvrir des destinations saisonnières.
Nous mettons nos avions là où est la demande. Sur les États-Unis, cette demande est très forte alors que l’Asie reste en dessous de ce que nous avions avant le Covid.
Nous priorisons les destinations émergentes comme Denver ou Phénix. Nous sommes beaucoup moins statiques et beaucoup plus agiles que nous l’avons été.
Mais nous avons un nombre limité d’avions et pour ouvrir des destinations, il faut en fermer d’autres.
TourMaG – Un B777 sur Denver est plus rentable que sur Saint-Domingue…
Fabien Pelous : Nous ne communiquons pas sur la rentabilité de chaque ligne, qui répond de nombreux facteurs : les mix de clientèle, les coûts de production, les temps de vol, le prix du carburant...
Il y a une demande sur Denver et nous y répondons. C’est une destination ou nous pouvons vendre le produit Air France qui, c’est vrai, est un peu plus cher, mais nous offrons un voyage différent avec du champagne des chefs étoilés du confort, de la relation attentionnée.
Nous sommes en permanence avec cet équilibre qualité/prix.
"Nous avons progréssé"
TourMaG – Ce produit Air France premium qui privilégie l’élégance à la Française, qu’en disent les passagers étrangers, les Américains particulièrement ?
Fabien Pelous : Chaque fois que nous faisons une campagne de publicité, nous réalisons ensuite un « post test client » pour voir comment ils perçoivent ce positionnement sur la "premiumisation", mais aussi notre engagement de développement durable.
Sur les États-Unis, nous avons une courbe ascendante et continue.
Il y a un alignement de la promesse du voyage et la satisfaction effective du voyage effectué. C’est une dynamique très positive confirmée par nos enquêtes de satisfaction.
TourMaG – La réputation d’Air France a souffert d’un service jugé souvent inégal suivant les vols. Les choses se sont améliorées ?
Fabien Pelous : Oui, Benjamin Smith a fixé ces objectifs de "premiumisation". C’est le travail de toutes les équipes. On peut imaginer le meilleur service, mais ce qui fait la qualité effectivement c’est la régularité de toutes les équipes opérationnelles.
Nous avons beaucoup progressé et la combinaison d’un produit mieux-disant et d’une régularité travaillée explique ces progrès.
C’est un effort quotidien que nous poursuivons.
Fabien Pelous : Chaque fois que nous faisons une campagne de publicité, nous réalisons ensuite un « post test client » pour voir comment ils perçoivent ce positionnement sur la "premiumisation", mais aussi notre engagement de développement durable.
Sur les États-Unis, nous avons une courbe ascendante et continue.
Il y a un alignement de la promesse du voyage et la satisfaction effective du voyage effectué. C’est une dynamique très positive confirmée par nos enquêtes de satisfaction.
TourMaG – La réputation d’Air France a souffert d’un service jugé souvent inégal suivant les vols. Les choses se sont améliorées ?
Fabien Pelous : Oui, Benjamin Smith a fixé ces objectifs de "premiumisation". C’est le travail de toutes les équipes. On peut imaginer le meilleur service, mais ce qui fait la qualité effectivement c’est la régularité de toutes les équipes opérationnelles.
Nous avons beaucoup progressé et la combinaison d’un produit mieux-disant et d’une régularité travaillée explique ces progrès.
C’est un effort quotidien que nous poursuivons.
Une Première classe la plus belle du monde ?
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TourMaG – Parlons du projet de l’évolution de la première classe Air France. Vous nous aviez dit que ce produit est dans l’ADN d’Air France. Il y a des compétiteurs sérieux. Qatar qui avait décider de retirer la première à fait machine arrière. Vous êtes encore très discret sur ce sujet
Fabien Pelous : Ce que je peux vous dire c’est que cela se passe en deux temps.
Nous allons avoir un premier moment sur le produit sol : comment améliorer l’expérience au sol et un deuxième sur le produit vol, en fin d’année sur une nouvelle suite, une nouvelle cabine. Elle est encore en construction.
Oui, nous voulons offrir la plus belle expérience de voyage au monde avec cette nouvelle première.
Nous l’avons dit, ce sera une des plus longues du monde, avec 5 hublots et plusieurs espaces de voyages.
Et probablement sur un peu plus de destinations qu’actuellement dans les années à venir. Un produit d’exception qui fait partie de l’ADN d’Air France.
TourMaG – Quand pourrait-elle être dévoilée ? A la fin de l’année ?
Fabien Pelous : Oui, au cours de l’hiver prochain.
*Les 13 et 27 mai 2024, Air France propose deux vols spéciaux permettant de relier en direct Los Angeles et la ville de Nice
Fabien Pelous : Ce que je peux vous dire c’est que cela se passe en deux temps.
Nous allons avoir un premier moment sur le produit sol : comment améliorer l’expérience au sol et un deuxième sur le produit vol, en fin d’année sur une nouvelle suite, une nouvelle cabine. Elle est encore en construction.
Oui, nous voulons offrir la plus belle expérience de voyage au monde avec cette nouvelle première.
Nous l’avons dit, ce sera une des plus longues du monde, avec 5 hublots et plusieurs espaces de voyages.
Et probablement sur un peu plus de destinations qu’actuellement dans les années à venir. Un produit d’exception qui fait partie de l’ADN d’Air France.
TourMaG – Quand pourrait-elle être dévoilée ? A la fin de l’année ?
Fabien Pelous : Oui, au cours de l’hiver prochain.
*Les 13 et 27 mai 2024, Air France propose deux vols spéciaux permettant de relier en direct Los Angeles et la ville de Nice
Publié par Christophe Hardin Journaliste AirMaG - TourMaG.com Voir tous les articles de Christophe Hardin
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