Chargé support client GDS : l’assistance clientèle technique et fonctionnelle

Le chargé de support client a pour mission principale l’aide à l’utilisation des produits proposés par le GDS après leur mise en production chez le client.

Il agit en second rang dans le service au client, mais peut être parfois amené à être en première ligne lors de l’installation des produits et de l’accompagnement à la prise en main des produits par le client.

C’est le point d’entrée privilégié des clients puisqu’il représente l’entreprise dès que les produits entrent en exploitation.

Ses principales missions sont :

- Accompagner les clients dans l’utilisation optimale des produits dans le respect des engagements pris

- Répondre aux questions des clients concernant les produits et services du GDS (corporate et leisure)

- Améliorer et/ou compléter les produits existants et proposer de nouvelles solutions

- Selon l’organisation du GDS, représenter le Service Management Centre (SMC) en participant aux différentes réunions internes et clients

- Supporter l’installation et la mise à jour des produits et solutions du GDS ainsi que de la configuration des bases de données standards ou personnalisées

- Représenter le GDS lors des migrations de système des clients

- Répondre, investiguer et résoudre les incidents reportés par les clients au premier niveau ou au niveau d’expertise

- Contribuer à l’information des clients sur les nouveautés et améliorations proposées par le GDS

- Faire remonter les informations concernant les problèmes et être force de proposition pour y apporter des solutions dans le respect de la qualité de service

- Les relations avec les clients

- L’autonomie dans la gestion de leurs problèmes

- La mobilité, ce travail peut demander de nombreux déplacements

- Le travail dans un environnement en constante évolution, celui des nouvelles technologies

Vous avez un diplôme universitaire ou un BTS dans le domaine du tourisme ou de l'informatique.

Un minimum de 2 ans d’expérience dans un service identique ou 4 ans dans une agence de voyages.

23 à 36 K€ selon expérience et domaine de responsabilités, et notamment si le profil est purement fonctionnel ou technique.

- Une très bonne connaissance de l’industrie du voyage et des GDS est essentielle

- Une bonne connaissance de l’informatique PC et du fonctionnement des softwares

- La maîtrise des infrastructures réseaux

- Une certification dans le domaine IT, fondamental ITIL et/ou ITIL V2 est un plus

- Une connaissance des autres outils de gestion de voyages est aussi un plus

- Anglais courant obligatoire

Vous êtes passionné d’informatique et intéressé par le monde du tourisme. Vous êtes bon vendeur. Vous aimez réellement le service à la clientèle.

Vous possédez en outre :

- Le sens du travail en équipe

- L’aisance dans le relationnel

- Le sens de la pédagogie

- L’autonomie dans la gestion de problèmes

Un bon chargé de support client dans un GDS peut après quelques années s’orienter vers la responsabilité d’un produit, le consulting technique ou fonctionnel, le commerce, vers le marketing, le management d’équipes opérationnelles.

« Chez Amadeus, nous demandons à nos collaborateurs au sein de l’équipe Service Clients d’assurer le maintien d’un bon niveau de qualité de service en fournissant aux clients le support opérationnel et l’expertise fonctionnelle et technique sur l’ensemble de la gamme de nos produits et nos solutions.

Nous devons résoudre l’intégralité des demandes clients, qu’elles arrivent par téléphone, par mail ou via nos outils en ligne, dès le premier contact. C’est vous dire l’importance de leur responsabilité et mission dans l’équipe et pour l’entreprise.

C’est pourquoi nous recherchons avant tout des candidats ayant le sens relationnel client, une expertise dans le domaine de l’informatique et/ou du tourisme, de la rigueur et de la méthodologie sans oublier l’esprit d’équipe.

Le « savoir-être » dans ce métier est primordial et essentiel pour comprendre le besoin du client, l’expertise technique ou fonctionnelle, c’est-à-dire le « savoir-faire », pourra s’acquérir au travers de formations et d’accompagnement des collaborateurs.

En effet, même si les bases sont présentes au travers les cursus universitaires et l’expérience professionnelle en agence de voyages ou en SSII, l’expertise viendra sur le terrain rapidement.

J’apprécie aussi que le chargé de support client soit doté d’initiative, d’esprit analytique et qu’il soit force de proposition afin d’être dans le proactif plutôt que dans le réactif. Quand il doit faire face à des sollicitations répétitives en provenance des clients, il doit être à même de prendre une décision rapide, de mener les actions nécessaires, vis-à-vis du client et des équipes internes, pour apporter une solution au problème.

Une maîtrise de l’ensemble de l’outil GDS et des produits associés sera bien sûr un atout supplémentaire.

Enfin, le métier de chargé de support client est très passionnant et très enrichissant car non routinier.

Personnellement, j’ai un parcours un peu atypique puisque je suis entré chez Amadeus il y a plus de douze ans, venu d’un autre monde du voyage celui des ascenseurs. Je suis arrivé chez Amadeus en tant que responsable de la maintenance technique de l’ensemble du parc informatique et réseau Amadeus installé en agence de voyages.

J’ai ensuite évolué en interne avec un élargissement de mon périmètre, de mes missions et de mes responsabilités, mais toujours autour du service aux clients, pour être aujourd’hui Responsable Service Clients pour Amadeus France.

Avec mon équipe, nous sommes en contact direct tous les jours avec les clients. Nous nous efforçons donc en permanence de trouver rapidement des solutions à leurs problématiques et de les partager avec toutes les équipes internes de l’entreprise, commerce, marketing et delivery. »