Concierge d'hôtel : l’homme aux clés d’or peut ouvrir toutes les portes...

Dans un grand hôtel, un palace, le concierge a pour mission de satisfaire toutes les demandes des clients, même les plus originales et inattendues.

Son objectif prioritaire est de faciliter le séjour de la clientèle en répondant à ses moindres besoins.

Compte tenu des exigences parfois farfelues de la clientèle, la liste des possibilités d’actions d’un concierge est quasi illimitée.

Mais ses tâches principales restent de :

- Veiller au bon déroulement du séjour des clients

- Satisfaire toutes leurs demandes, même les plus originales

- Coordonner le travail de l'équipe de réception et du hall (voiturier, portier, bagagiste, groom…)

- Rester en contact permanent avec tous les services de l'hôtel

- Gérer les relations avec certains prestataires extérieurs : loueur de voitures, agences de voyages, réservation de spectacles…

- Mémoriser les habitudes et préférences des clients habitués et des VIP afin de les satisfaire au mieux lors de prochains séjours et ainsi les fidéliser

- Le contact avec une clientèle souvent privilégiée

- Le travail dans un environnement luxueux

- La diversité des tâches et le challenge de répondre à toute demande

Bac+2 avec un BTS hôtellerie-restauration option A mercatique et gestion hôtelière, ou un BTS animation et gestion touristiques locales, ou encore un BTS vente et production touristique.

Le bac technique hôtellerie peut déboucher sur un MC accueil/réception (1 an).

Un CAP hébergement peut aussi conduire au BEP hôtellerie-restauration option hébergement.

1950 € en moyenne, peut évoluer en fonction de l’expérience et de l’établissement. Le pourboire est d’usage quand un client est satisfait.

- Présentation impeccable

- Culture générale

- Connaissance parfaite de l’environnement de l’hôtel et de la ville où il est situé

- Facultés d’organisation, de création de programmes, excursions, soirées, divertissements…

- Facultés relationnelles aiguisées

- Connaissances en management d’équipe

- Anglais courant indispensable, mais plusieurs langues étrangères très bienvenues

Vous aimez l’atmosphère des grands palaces et vous vous sentez à l’aise avec la clientèle qui les fréquente.

Vous vous sentez à même de comprendre leurs besoins et de satisfaire leurs moindres désirs. Porter l’habit ne vous pose pas de problème.

Vous êtes en outre doté de :

- Distinction naturelle

- Discrétion et sens de la confidence

- Réactivité et débrouillardise

- Curiosité et ouverture d’esprit

Le débouché classique est d’être promu chef concierge si l’établissement qui vous emploie a la taille suffisante. Mais il existe peu de postes de ce genre en France.

Il faut donc envisager d’intégrer une chaîne internationale pour progresser dans les départements d’accueil ou autres selon affinités et formations.

Le rôle de « welcomer » est une introduction idéale à une carrière hôtelière de longue durée.

« Comme pour tous les métiers de l’hôtellerie, il y a plusieurs chemins d’accès et beaucoup sont atypiques.

Personnellement, j’ai toujours eu la vocation du service et en particulier dans l’univers haut de gamme et luxe.

J’ai suivi un premier cursus en information et communication des entreprises au cours duquel j’ai effectué plusieurs stages, dont un au sein d’une agence de relations presse orientée vers le tourisme.

Ça m’a intéressée, et je me suis inscrite ensuite dans une école privée de management hôtelier, dont l’enseignement était fourni en langue anglaise.

J’ai donc un MBA américain qui m’a fait aborder un maximum de domaines : la communication, la stratégie commerciale, la connaissance du produit luxe, et beaucoup de culture générale, indispensable dans les relations clients.

Le poste de Welcomer demande énormément de curiosité dans tous les domaines, de la créativité, de l’originalité, de la flexibilité.

Il faut pouvoir s’adapter à toutes les demandes, aussi spécifiques soient-elles, et y répondre par des propositions originales. Mais avant toute chose, il faut avoir une vraie vocation de service.

Dans le groupe Accor, plus précisément au sein de la marque Pullman en ce qui me concerne, nous avons la chance de pouvoir bénéficier de formations adaptées à ce besoin, comme le programme Body and Soul par exemple. Cela nous aide à développer les bases d’un savoir être et d’un savoir-faire.

Avant d’entrer chez Pullman, j’ai fait plusieurs stages notamment comme Guest Relation Manager dans un hôtel Sofitel, où je travaillais en collaboration avec les concierges.

Ici, c’est différent. Le poste de Welcomer regroupe les deux activités et cela permet d’être l’interlocuteur privilégié du client, depuis son accueil, la remise des clés, la présentation de l’hôtel jusqu’à ses demandes de conseil en restaurants, en soirées, en spectacles. Il se tourne vers nous naturellement.

Nous travaillons en équipe, c’est indispensable. La présence doit être constante. Nous disposons de cahiers de consignes informatisés et la communication entre nous doit être irréprochable pour assurer le suivi de la demande du client.

De même que les relations avec les autres services de l’établissement : il faut savoir vers qui se tourner selon la technicité de la demande.

Cela permet ainsi de connaître le fonctionnement complet d’un hôtel et c’est ce qui fait de ce poste un parfait premier pied à l’étrier. Qui peut mener par la suite à tous les départements de l’accueil ou de l’hébergement.

Notre chance chez Accor est d’avoir accès à une importante mobilité, aussi bien en termes de métiers que de destinations.

Le rôle de Welcomer est une introduction idéale à une carrière hôtelière de longue durée. »