Covid-19 et tourisme : repenser la formation pour relever les défis de l’ère post-Covid

Perte de repères, de confiance, démotivation, renoncement, conditions de travail dégradées… après plus d’un an d’activité partielle pour certains ou d’inactivité pour d’autres, la reprise peut s’avérer compliquée pour nombre de collaborateurs du monde du tourisme.

C’est dans ce contexte que Tourism Academy a créé « le PACK REBOND ». Le principe ? Proposer une formation digitale aux professionnels du tourisme pour anticiper la réouverture des établissements, se préparer à l’arrivée massive de clients des plus exigeants et aborder la reprise dans de bonnes conditions.

Ce pack a été imaginé en s’appuyant sur les remarques des clients et des partenaires, depuis l’automne dernier.

D’ailleurs, Marie Richard, co-fondatrice et directrice générale de Tourism Academy, recense plusieurs choses : l’état des trésoreries qui implique de redoubler d’efforts pour réussir la saison, des inquiétudes importantes concernant le comportement des clients, plus exigeants que d’habitude, et la charge physique des équipes, après des mois d’inactivité, ainsi que des difficultés à recruter, mais aussi à rebooster les troupes.

C’est pour pallier à toutes ces inquiétudes que Tourism Academy veut déployer une offre de formation adaptée.

Deux semaines après sa commercialisation, près de 500 professionnels se sont inscrits à la formation. Parmi eux, les équipes du domaine EcÔtelia. « L’intérêt pour moi est de former mes collaborateurs sur les protocoles sanitaires réactualisés.

C’est également de remotiver mes équipes autour d’un projet commun », souligne Olivier Clerc, fondateur et directeur.

Si le pack rebond permet d’apporter une réponse immédiate, reste qu’en bouleversant le monde du travail, la Covid-19 a durablement modifié les besoins des professionnels du secteur.

Le développement des compétences a pris une nouvelle dimension. La crise sanitaire a également fait évoluer les métiers.

« Aujourd’hui, il s’agit de convaincre l’ensemble des acteurs du tourisme de travailler ensemble. En termes de revendication, mais aussi de production, de valorisation d’une destination, de commercialisation, etc…

En France, nous n’avons pas cet esprit collectif, qui va pourtant être indispensable », constate Brice Duthion, directeur de la filière Tourisme du campus Sud des métiers à Nice, à la CCI de Nice Cote d’Azur.


« C’est un héritage de l’ère covid, car pour beaucoup apparait la nécessité de survire dans un monde très compliqué, qui va être hyper concurrentiel. Le socle de notre compétitivité qui était déjà bien entamé, l’est encore davantage », poursuit-il.

Ainsi, l’univers de la formation évolue en profondeur et veut se préparer au tourisme de demain. « En ce moment, se dessinent de belles missions chez des acteurs qui ont une démarche durable : Tourisme animalier, tourisme de bien être, tourisme et Handicap, Perma tourisme, Micro aventure… ainsi que sur des compétences clés qui sont toujours très précises : digital, commercial, gestion de projets et conception d'offres/d'expériences », précise Laurie Larchez, directrice des opérations de l’ESCAET, qui s’appuie sur son baromètre, de l'emploi des stages publié chaque trimestre.

Depuis l’annonce du gouvernement d’un calendrier de réouverture des cafés et restaurants, restaurateurs et hôteliers sont dans les starting-blocks.

« Il y a un besoin de compétences plus fort en termes d’hospitalité, de maîtrise linguistique, notamment dans des langues que l’on ne maîtrise pas : italien, allemand… car on va préparer des saisons avec des clientèles de proximité, y compris européennes », observe le directeur de la filière Tourisme du campus Sud des métiers à Nice, à la CCI de Nice Cote d’Azur.

« Du fait des plans sociaux des derniers mois, il va y avoir des besoins en management de proximité. Il s’agit de l’encadrement des équipes. Il va y avoir un fort besoin de structuration et d’efficacité managériale», complète-t-il.

De son côté, l’EFHT met l’accent sur la destination France.

Comment vendre l’Hexagone auprès des clients Français ?
Comment valoriser le pays ?

« Nous répondons à la demande des touristes aujourd’hui : du sur-mesure et de la personnalisation. L’idée est de proposer des étapes touristiques un peu différentes : sur la connaissance du vin, du monde du tissu industriel, du patrimoine, le tourisme « classique » lié aux musées, orienté plus sur la province que Paris, etc…», précise Valérie Buisson, directrice de l’EFHT.

« Pour ce qui est des guides conférenciers, les compétences commerciales et celles de la relation client vont être indispensables », poursuit Brice Duthion.

La digitalisation des métiers et de la formation a également fait son trou. « C’est une tendance forte », observe Valérie Buisson.

L’établissement a mis en place la formation « Tourisme de Demain », 100% dédiée aux professionnels du tourisme.

« Nous avons orienté la formation sur le digital web-marketing : techniques de vente sur les réseaux, métiers de community manager, développement de la marque de l’entreprise. Mais aussi techniques de vente et de fidélisation des clients pour qu’ils viennent en agence et ne se débrouillent pas seuls sur internet… », autant de points développés par la formation, précise-t-elle.

Plusieurs fois fermés, les établissements scolaires ont dû se convertir au distanciel. Pour autant, les professionnels interrogés sont unanimes, ce modèle ne deviendra pas la norme.

« Le blended learning (NDRL : apprentissage hybride qui combine formation en ligne et formation en présentiel) va s’installer », assure Marie Richard, DG de Tourism Academy.

« Pour un acteur comme nous, cette période a été à la fois un accélérateur de prise de conscience de la possibilité de se former en ligne. Mais en même temps, il s’est fait tout et n’importe quoi.

Des organismes de formation se sont inventés formateurs digitaux sans s’adapter aux contraintes de l’outils », regrette Marie Richard, de Tourism Academy. Aujourd’hui, nous avons en face de nous, des gens qui sont gavés de vidéos, de visioconférences, de webinaires… ils n’en peuvent plus, et c’est normal. Ce n’est pas adapté. »

« L’idéal est d’approfondir en présentiel. Ce dont je suis sûre, c’est qu’il ne faut pas négliger l’humain », précise Marie Richard, DG de Tourism Academy. Un modèle que cherche à développer l’organisme de formation.

Depuis deux ans, Tourism Academy a mis met en place en partenariat avec le syndicat hôtelier de Cannes et Stelo Formation, sur un format blended learning avec une journée de présentiel.

« L’échange est nécessaire, c’est très émulateur de venir en cours, d’échanger avec des professionnels, de travailler en groupe. Nos étudiants se languissent de pouvoir revenir à l’école, de se retrouver, d’avoir des contacts. Cependant des cours génériques vont pouvoir être maintenus en distanciel», approuve Valérie Buisson, directrice de l’EFHT.

« Il faut rester à l'écoute du marché, en ayant toujours un temps d'avance sur les métiers et les compétences nécessaires tout en développant des parcours de formation agiles », souligne Laurie Larchez, directrice des opérations de l’ESCAET.

« Il y a un an on a vécu le confinement avec une continuité pédagogique 100% à distance. En quelques mois, on a déplacé des montagnes pour définir une nouvelle expérience apprenants ! (…) On a investi dans une plateforme en ligne de formation en produisant plus de 200h de contenus, dédiée à l'industrie du voyage loisirs, affaires et Mice /Event.

Enfin, on a connecté nos salles de cours pour retransmettre nos cours en live avec la mise en place d' une web TV qui donne accès à nos cours en replay avec un système de recherche intelligent avec des mots clés pour trouver une partie du cours à un moment donné...», se souvient Laurie Larchez, directrice des opérations de l’ESCAET.

Quelle suite donner à la formation à distance ?

« Nous avons été obligés d’être souples et agiles et de s’adapter. On va peut-être aller vers du modulaire, du complémentaire, pour que les professionnels acquièrent des compétences.

On va tendre vers de la formation adaptée aux besoins des entreprises et des collaborateurs pour qu’ils se maintiennent dans leur emploi, qu’ils soient à nouveau employables demain » , anticipe Valérie Buisson, de l’EFHT.

« Aujourd’hui, on tend vers une nouvelle approche de l’apprentissage. Ce n’est pas une question de mixité de présentiel ou distanciel, dans le fond, ce n’est pas le sujet.

Le vrai sujet, c’est préparer les formations aux métiers de demain. Réfléchir aux compétences professionnelles auxquelles on forme. Il y a une dichotomie entre des programmes des formations qui forment à des disciplines et la réalité des métiers qui sont des compétences professionnelles. Aujourd’hui, on forme encore trop à des disciplines. Les organismes doivent imaginer leur propre révolution », conclut Brice Duthion.