Directive 830d de IATA : le torchon brûle-t-il entre Amadeus et les agents de voyages ?🔑

Les agents de voyages ont-ils une fois de plus été mis devant le fait accompli par Iata via l’intermédiaire d’Amadeus ?

C’est en tous cas ce que pensent plusieurs d’entre-eux après une mise à jour des systèmes d’Amadeus, en apparence anecdotique mais qui est à l’origine, en ces premiers jours de 2022, d’un nouveau bras de fer. La cause du désaccord, cette fois : les délicates questions de RGPD (Règlement général sur la Protection des données).

Les acteurs de la distribution ont en effet découvert, il y a une dizaine de jours, qu’Amadeus avait prévu une mise à jour de ces systèmes faisant en sorte que les fermetures de PNR (Passenger Name Record, dossier passager) soient bloquées par un message d’erreur s’il manquait les informations de contact du client.

« Ce message d’erreur pouvait être ignoré en insistant mais, dans ce cas, Amadeus rajoutait une information au dossier indiquant que l’agent de voyages avait voulu bypassé le système », explique un agent de voyages concerné.

« Ce qui a mis le feu aux poudres c’est que personne n’était vraiment au courant. Cela a été fait en catimini.

Amadeus nous répond qu’il s’agit d’un changement mineur, ce qui nous a bien fait rigoler. Cela touche à 100% des PNR et nécessite de changer tous les systèmes. C’est une drôle de conception d’un changement mineur », ajoute-t-il.

Derrière cette mise à jour des systèmes d’Amadeus, se cache en fait une directive, la 830d, de l'Association internationale du transport aérien (Iata).

Imaginée avant la crise sanitaire, dans le contexte de la mise en place des mesures RGPD, elle concernait la mise à disposition aux compagnies aériennes par les agences de voyages des données des clients. D’un côté donc, les compagnies voulant récupérer les données, de l’autre, les agents qui s’estimaient être mis en porte-à-faux niveaux RGPD. L’Ectaa (l’European Travel Agents' and Tour Operators' Associations) s’en était mêlée, et le texte de la directive 830d a longuement été révisé, jusqu’à une dernière version oubliée en cours d’année 2021.

La situation, pas si anecdotique que ça, met une nouvelle fois en lumière les relations parfois conflictuelles entre la puissante Iata et la distribution.

« Le problème est multiple. D’abord, sur la mise en œuvre : tout le monde a découvert cela quelques jours avant. Mais aussi sur le sujet RDPG, très touchy et sur lequel notre industrie est loin d’être la plus propre. C’est un pas que les agents ne sont pas nécessairement prêts à passer, et sur lequel on leur force la main », résume une source au sein du syndicat des Entreprises du voyage (EDV).

Le Comité consultatif des agents de voyage (CCAV) s’est saisi de l’affaire. A l’heure actuelle, cette mise à jour des systèmes d’Amadeus a été bloquée. « Pour l’instant tout est à l’arrêt, pas de mise en production prévue », nous explique-t-on.

Des discussions entre le CCAV, représentant les agents de voyages, et Amadeus vont s’ouvrir, « en fin de semaine », d’après une source qui sera présente à la table des négociations. Des discussions qui, si elles se déroulent à « vitesse Iata », pourraient durer un certain temps.

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Sollicité, Amadeus nous a fait parvenir le message suivant, se référant à la directive 830d :

« IATA par l’intermédiaire de sa directive 830d demande aux agences de voyages de s’assurer, avant l’émission du billet, de demander à chaque passager si ce dernier souhaite partager ses coordonnées avec les compagnies aériennes participant à l’itinéraire.

L’objectif est de pouvoir être contacté par ces dernières en cas de problème avec leur vol. Dans le cas où le passager ne souhaite pas communiquer ses coordonnées, le conseiller en voyages doit informer le passager qu’il peut ne pas recevoir les informations de la compagnie aérienne en cas de problème avec son vol.

Amadeus travaille avec ses partenaires agences de voyages pour les aider à mettre en place cette directive.
Concernant les données des passagers, Amadeus traite les données de ses clients avec le plus grand sérieux, dans le respect des règlements et lois applicables dans les différents pays et notamment de la régulation RGPD. »