EXCLUSIF - Carrefour Voyages : suspicion de "fraude massive" en agence 🔑

Depuis maintenant un an, Carrefour Voyages fait beaucoup parler de lui.

Ce réseau très discret et qui ne communiquait qu'exceptionnellement, est devenu plus bavard ces derniers mois.

Lors du congrès des EDV à Maurice, Patrick Métivier, est revenu sur le redressement amorcé d'une enseigne qui affichait, enfin, l'ivresse d'un exercice positif.

Ensuite nous avons commenté les départs des cadres (Adil Lanaya et Mohamed Boukouna) et pour finir les ventes de dernière minute de l'été.

Des nouvelles moins positives bruissent désormais chez Carrefour Voyages. On nous confirme que des procédures disciplinaires, pouvant aller jusqu'au licenciement, ont été ouvertes à l'encontre de plusieurs salariés dans les agences du réseau.]b

Il est reproché, à ces personnes, une fraude possiblement "en bande organisée," selon les propres mots d'une source interne bien informée.

"C'est un assez gros dossier, j'ai même été surpris par l'ampleur de la chose, je n'ai jamais vu ça," nous confie un délégué syndical représentatif de la branche.

Après quelques coups de fil et consultation de documents, l'arnaque ne se cantonnerait pas à quelques cas isolés. Elle est massive et à tel point qu'elle concernerait la quasi-totalité du réseau de distribution.

Rentrons dans les explications de la fraude présumée.

Comme toutes les autres enseignes concurrentes de la grande distribution, Carrefour a son propre programme de fidélité.

Il se traduit par une carte qui permet non seulement aux clients de bénéficier de promotions, mais aussi de "cumuler des euros grâce aux achats" réalisés dans les enseignes et directement versés sur une cagnotte.

Cet argent collecté peut être utilisé pour régler les courses dans les magasins du numéro 1 européen du secteur.

Et d'ailleurs, Patrick Métivier, son PDG a bataillé durant près de 5 ans pour que Carrefour Voyages intègre... ce fameux programme.

L'objectif du PDG était donc d'offrir la possibilité aux agences de profiter de la force de frappe marketing que représentent les 14 millions de porteurs de carte.

"Le potentiel était énorme pour nous.

Quand je suis arrivé, je me suis étonné que les voyages ne figurent pas dans ce programme. Ce fut un long combat et un chantier conséquent ," nous confiait l'année dernière le PDG de l'enseigne.

Il obtient gain de cause en 2022.

De base, chez Carrefour Voyages, le client cagnotte 0,5% du montant total, hors-taxes d'aéroport.

Pour les séjours réglés avec la Carte Pass, le cagnottage grimpe à 0,75%. Des gains minimes lors des achats du quotidien, mais qui peuvent vite atteindre des sommes intéressantes dans le secteur du voyage.

Prenons le cas d'un client qui réserve le "Circuit Ia Ora Na Polynésie" pour deux personnes (tarif minimum TTC de 6 715 euros par voyageur). Le solde de son compte de fidélité sera gratifié d'un montant de 67 euros.

Bref : la fraude institutionnalisée concerne l'usage détourné de la carte de fidélité Carrefour.

Après quelques coups de fil pour en savoir plus sur l'affaire, nous comprenons que des salariés en agences utilisent une carte à leur nom ou du moins ne correspondant pas à celui du client.

Une information confirmée par le siège social à Massy.

"Carrefour Voyages a récemment pris connaissance d’agissements de certains employés pouvant être définis comme b[“un détournement des règles d’utilisation de la carte de fidélité”.

Nous pouvons assurer qu’aucun client n’a été lésé et qu’aucune cagnotte client n’a été piratée," commente un porte-parole du groupe.

Le but pour certains collaborateurs a été de récupérer l'argent cagnotté, pour d'autres de faire monter l'appréciation des supérieurs quant au bon usage des cartes de fidélité ou encore des remises adressées aux clients.

La découverte de "l'arnaque" supposée n'est pas si récente : elle remonte au 22 février 2024.

Le service des ressources humaines de Carrefour Voyages est alors alerté d'une possible utilisation frauduleuse du système de fidélité, par des collaborateurs.

Au regard des accusations, une enquête interne est diligentée de mars à fin juin 2024. L'objectif consiste à vérifier vérifier l'ampleur du phénomène.

Elle est conduite par Patrick Metivier avec la direction de la sécurité et en partenariat avec le service de la gestion des cartes de fidélité du groupe.

Les conclusions sont "édifiantes."

Le détournement au sein de Carrefour Voyages ne concerne pas seulement quelques cas isolés, il est massif et systémique.

En consultant quelques documents officiels, nous découvrons que 103 collaborateurs auraient profité du système.

Sauf que ce chiffre est très en deçà de l'ampleur réelle de la tromperie.

Dans le compte rendu d'une réunion de conciliation, que nous avons pu consulter, un intervenant parle même de 500 salariés (!)

Des chiffres très importants pour une entreprise qui comprend 167 points de vente, pour 600 conseillers, un call center, et les employés au siège social.

Nous parlons donc d'un détournement institutionnalisé dans le réseau et la Direction a mis plusieurs années à se rendre compte de la supercherie.

Cette fraude n'est pas récente etn'est pas l'apanage du géant de la grande distribution.

Déja en 2009, nos confrères de Libération nous relatent le cas d'une vendeuse au rayon charcuterie-traiteur, d'un supermarché Atac.

"Selon sa direction, Marie-Christine aurait profité du passage d'un client à sa caisse pour enregistrer sur sa propre carte fidélité les réductions auxquelles les achats donnaient droit. 40 centimes d'euros, donc," précise l'article.

Marie-Christine remportera son procès aux Prud'hommes et Atac lui versera près de 17 000 euros.

Nous n'en sommes pas encore là.

Pour l'heure, nous ne voyons aucune trace de saisine du tribunal, par contre 5 salariés au moins ont saisi la Commission paritaire permanente de négociation et d’interprétation (CPPNI).

qui a dû se prononcer sur l'affaire. Nous y reviendrons.

Au total, selon les propos d'un témoin, une vingtaine de procédures disciplinaires ont été engagées, et des départs ont d'ores et déjà été actés, selon la direction.