Faillite d'Air Med/Syphax : Opodo, Go Voyages "ne peuvent pas garantir le remboursement des billets"

TourMaG.com - Quelle est la politique du groupe Odigeo en matière de remboursement lorsque les compagnies font faillite ?

OdigeO : En cas de défaillance d’une compagnie aérienne, nous nous rapprochons immédiatement de la compagnie, des autorités de tutelle et de l’ensemble des acteurs intervenant sur ces dossiers complexes.

Notre objectif est d’être capable d’informer du mieux possible nos clients et de tout faire pour obtenir le remboursement des vols non-effectués. Nous contactons aussi le plus rapidement possible l’ensemble des clients concernés pour leur proposer des solutions alternatives.

Dans le cas de Syphax, nous avions aussi pris la décision de supporter une partie du coût du rachat d’un billet, et, bien évidemment, de ne pas appliquer nos frais de dossier pour les clients souhaitant réserver un nouveau vol par notre intermédiaire.

TourMaG.com - Y a-t-il des différences de traitement entre ceux qui ont pris un vol sec et ceux qui ont réservé d’autres prestations touristiques telles qu’un hôtel ou une location de voiture ?

OdigeO : Notre politique générale est de rembourser immédiatement dès lors que nous n’avions pas encore payé la compagnie. D’un point de vue légal, nos obligations sont différentes selon le type de produit réservé.

Dans le cadre d’un vol sec, nous informons le client et suivons les instructions données par la compagnie aérienne, son liquidateur, IATA et le BSP pour tenter d’obtenir un remboursement auprès de la compagnie et du liquidateur judiciaire. Ceci est suivi dans chaque cas de faillite. Nous allons même souvent au-delà de nos obligations en supportant une partie du coût de re-protection du passager.

Dans le cadre d’un séjour proposé par un tour opérateur sur un de nos sites, nous travaillons avec nos partenaires pour trouver des solutions alternatives pour nos clients sans frais supplémentaires. Nous nous assurons de cela auprès d’eux, et veillons à en informer le client le plus rapidement possible.

TourMaG.com - Où en êtes-vous sur le dossier Air Méditerranée dans vos relations avec le liquidateur ?

OdigeO : Depuis l’annonce de la liquidation d’Air Méditerranée le 15 février 2016, l’ensemble des équipes du groupe est mobilisé pour accompagner au mieux nos clients et trouver la solution la plus appropriée.

Concernant le liquidateur judiciaire nommé sur ce dossier, nous sommes en contact continu et il dispose de l’ensemble des éléments pour procéder, s’il en a la possibilité, au remboursement de nos clients.

Nous attendons son retour sur ce point et nous restons en contact avec lui à ce sujet. Une fois de plus, notre ligne de conduite a été de rembourser les clients immédiatement dès lors que nous disposions encore des fonds.

TourMaG.com - Combien de clients Opodo et Go Voyages sont restés « sur le carreau » suite à la faillite d’Air Mediterranée, et quel montant cela représente t-il ?

OdigeO : Il s’agit d’une donnée confidentielle. Nous pouvons toutefois vous confirmer que cette défaillance a exigé de notre groupe une très grande mobilisation pour assister au mieux les nombreux clients touchés par cette faillite.

Une cellule regroupant le service client, le service juridique, le département marketing et des volontaires a immédiatement été ouverte après l’annonce de la défaillance d’Air Méditerranée pour faire face au grand nombre de clients à informer et re-protéger. Le premier week-end suivant la crise, certains de nos agents ont travaillé 24h/24 pour permettre au maximum de nos clients de retrouver un vol.

Cette cellule continue de travailler auprès des autorités et notamment du liquidateur pour le suivi des demandes de remboursement des vols non effectués.

TourMaG.com - Lorsque vous savez qu’une compagnie est fragile, avez-vous des procédures spécifiques afin de sécuriser les paiements des clients ?

OdigeO : Nous avons bien évidemment des systèmes d’assurance pour nous prémunir en cas de faillite des compagnies aériennes.

Dans le cas spécifique d’Air Méditerranée, nous avions par ailleurs pris la précaution de ne payer certains vols qu’une fois ces derniers effectués. Cela nous a permis de rembourser immédiatement un grand nombre de clients.

TourMaG.com - Les systèmes d'assurance n'ont-ils pas fonctionné ?

OdigeO : Notre assurance ne couvrait malheureusement la compagnie Air Méditerranée, c'est pour cela que nous avions cherché des solutions alternatives, comme, par exemple, de ne payer certains vols que lorsqu’ils étaient effectués.

TourMaG.com - Pouvez-vous nous expliquer votre politique de remboursement ? Comment procédez-vous ?

OdigeO : Notre politique générale a été de rembourser immédiatement dès lors que nous n’avions pas encore payé la compagnie. Dans le cas d’une faillite, les cas de figures et les typologies de billets sont très différents.

Par exemple, concernant les réservations Air Méditerranée effectuées entre le 1er et le 15 février 2016 (jour de la liquidation), nous n’avions pas encore payé la compagnie via le BSP. Nous avons donc remboursé les clients dès que possible.

Connaissant la situation difficile de la compagnie, nous avions aussi pris comme mesure de ne payer la compagnie qu’une fois les vols effectués quand cela était possible. Cette précaution nous a permis de rembourser de nombreux clients rapidement.

Pour les autres billets, réservés avant le 1er février 2016, nous avions déjà payé Air Méditerranée. Nous suivons donc actuellement la procédure donnée par la compagnie et le liquidateur judiciaire pour essayer d’obtenir le remboursement des billets.

Nous avons contacté le maximum de ces passagers pour leur offrir des solutions alternatives, en ne facturant évidemment aucun frais de service.

TourMaG.com - Quels messages souhaitez-vous faire passer aux passagers qui se sentent floués et qui laissent des commentaires sur les sites ?

OdigeO : Nous souhaitons leur dire que nous comprenons leurs difficultés et nous leur assurons que depuis l’annonce de la liquidation nous sommes extrêmement mobilisés sur ce dossier. C’est une situation complexe et nous avons pris toutes les mesures possibles pour les informer et effectuer le remboursement dès lors que nous n’avions pas encore payé la compagnie.

Pour nos clients qui sont encore en attente, nous leur confirmons que leur dossier a été confié au liquidateur judiciaire et à la compagnie aérienne et nous suivons avec la plus grande attention cette procédure.

Dans le cas d’une faillite, nous ne pouvons pas garantir le remboursement des billets, toutefois, nous mettons tout en œuvre pour obtenir celui-ci et nous travaillons étroitement avec Air Méditerranée et le liquidateur judiciaire pour accélérer la procédure au maximum.