Formation : Devenir Manager de l’expérience touristique, ça vous tente ?

Aujourd’hui, offrir un traitement cordial, une chambre d’hôtel confortable, un dîner ou une activité ne suffisent plus… les clients exigent une expérience exceptionnelle et mémorable !

« Les destinations et les acteurs touristiques ne peuvent plus se contenter d’assembler des prestations, ou d’offrir des offres et des services de qualité élevée. C’est devenu la norme », affirme Samantha Ambrosioni, chargée de communication et coordinatrice pédagogique de Trajectoires Tourisme.

C’est fort de ce constat qu’Auvergne-Rhône-Alpes Tourisme, à travers son collectif dédié à la formation, Trajectoires tourisme, et l’iaelyon School of Management, a lancé, il y a trois ans, la formation certifiante « Manager de l'expérience touristique ».

« A l'ère de l'économie de l'expérience, il est nécessaire de se renouveler, d'innover pour proposer des expériences nouvelles, différenciantes, porteuses de valeur en faisant le pari de l'humain », affirme Lionel Flasseur, directeur général d'Auvergne-Rhône-Alpes tourisme.

« Le pari de l'humain, c'est placer le client au cœur des organisations mais aussi accompagner les professionnels dans le développement de leur employabilité et de compétences clefs pour le secteur du tourisme. », poursuit-il.

Mais qu’est-ce que l’expérience touristique ?

« Ce n’est pas un concept nouveau, on parlait déjà dans les années 2000 de tourisme expérientiel. L’idée est de permettre aux touristes de faire plutôt que de voir. Aujourd’hui, en 2021, l’expérience n’est plus un marché de niche, cela fait partie intégrante de l’économie touristique », explique Samantha Ambrosioni, de Trajectoires Tourisme.

Pour Elise Mathieu, directrice de l’office de tourisme du Pays d’Aubenas Vals Antraigues, qui a suivi la formation en 2019/2020 : « La satisfaction client n’est plus un indicateur pertinent. On n’arrive plus à fidéliser la clientèle. Pour agir sur son enchantement, il faut passer à une autre dimension. »

Adapter l’offre au visiteur, revisiter ses méthodes de travail, son organisation, sa manière de manager, de travailler en gestion de projet pour être agile et s’adapter aux évolutions… autant d’apprentissages que propose Trajectoires Tourisme.

Sa formation continue, adossée à l’iaelyon School of Management, s’adresse à tous les professionnels, peu importe leur région, qui ont en charge de l’expérience client.

« En poste, en création d’activité ou en reconversion. Les directions de structures touristiques : offices de tourisme, prestataires d’activités touristique, chargés de marketing, les personnes dans les collectivités en charge de projets touristiques à l’échelle d’un territoire, ou encore de sites de visites », détaille Samatha Ambrosioni.

« La formation Manager de l'expérience touristique est une opportunité pour les acteurs du tourisme de penser autrement dans un monde où tout est à réinventer », souligne le DG d'Auvergne-Rhône-Alpes tourisme.

Apprendre en faisant est le credo de Trajectoires Tourisme. En intégrant cette formation de 9 mois, les pros travailleront sur un projet lié à leur territoire, selon une problématique qu’ils feront évoluer et à laquelle ils apporteront des solutions avec la rédaction d’un mémoire et une soutenance.

« Riche et variée, la formation a répondu à mes attentes en termes d’agilité, d’innovation et de marketing d'expérience. J’ai retravaillé mes projets de site autour de l'expérience client dans le monde de la culture et du patrimoine avec un nouveau positionnement permettant de vivre 8 expériences particulières pour quatre types de personas », note Géraldine Dabrigeon, directrice et conservatrice du site Le Corbusier. à Firminy (Loire), qui a fait partie de la première promotion en 2018/2019

Le management de l’expérience touristique est aussi bien un moyen de se démarquer dans un marché hyper concurrentiel, tant au niveau des territoires régionaux que face au tourisme mondial.

« La performance des entreprises passe inévitablement par la performance et la compétence de ses collaborateurs », pour Lionel Flasseur DG d'Auvergne-Rhône-Alpes tourisme.

Ainsi, les acteurs touristiques sont confrontés à de nouveaux enjeux pour maintenir leur performance, leur compétitivité. « L’expérience touristique, c’est une expérience 360°, avant, pendant et après l’acte d’achat. C’est une vision globale », explique Samantha Ambrosioni.

« Quand on propose une expérience touristique réussie, cela laisse un souvenir unique, qui va augmenter la satisfaction globale du visiteur. L’engagement et la fidélisation du collaborateur seront alors beaucoup plus élevés », poursuit la coordinatrice pédagogique de Trajectoires Tourisme.

« Les outils méthodologiques permettent de placer le client au cœur de l’organisation pour identifier et éliminer les éléments négatifs de son parcours. C’est un levier fort de développement des territoires. Cela permet d’agir durablement sur l’expérience et le retour client à l’échelle de la destination », explique Elise Mathieu, directrice de l’OT du Pays d'Aubenas-Vals-Antraïgues, dont l’équipe sera prochainement formée.

La pandémie de la covid-19 rend les clients toujours plus exigeants et en demande d’expériences mémorables. Offrir cette expérience est peut-être la clé de la relance pour ce secteur durement touchés par la crise sanitaire ?