Guest Relation Manager : l’hôte personnel des clients exigeants

Tout nouveau métier identifié comme réponse à une demande croissante de service dans les palaces et hébergements haut de gamme, le Guest relation manager personnalise l’accueil et le séjour des clients et a pour objectif final la fidélisation d’une clientèle à hauts revenus.

C’est un interlocuteur privilégié qui doit devenir incontournable pour le client, de la réservation jusqu’au plus petit détail du séjour.

Ses principales missions sont :

- Définir et connaître les profils clientèle de son établissement, qu’on peut généralement classer en courts séjours ou passages, habitués, et adhérents à un club de fidélité

- Définir le traitement adapté à chaque clientèle : standard, sur mesure, personnalisé

- Assurer l'accueil physique des différentes clientèles

- Personnaliser le service en fonction du profil et évaluer sa réussite

- Etre en contact permanent avec les différents services du resort (hôtel, thermes, restaurants, casinos, bars, homologues), pour préciser les besoins de ses clients

- S’assurer de la mise en place des « amenities »

- Répondre aux problèmes et demandes multiples du client

- Contribuer à la montée en gamme et l'évolution du client

- Faire remonter un feedback à la direction, suivi des commentaires clients, fiches de progrès sur les points bloquants, mesure des upselling

- Collaborer à l’élaboration budgétaire par la mesure des ventes additionnelles générées

- Les rencontres multiculturelles

- La non-monotonie des journées, jamais semblables

- Le travail dans l’univers du luxe

Bac+2, BTS hôtellerie minimum. Mais aucune formation officielle n’est réellement diplômante pour ce poste relativement nouveau. Le candidat sera recruté sur son expérience de terrain réussie dans les métiers de l’accueil mais surtout sur ses qualités humaines (voir témoignage).

2 200 à 3 200€ nets mensuels selon les établissements et l’expérience

- Sens de l’accueil développé

- Finesse psychologique

- Curiosité envers les modes de vie et cultures différentes

- Connaissance des rouages de fonctionnement d’un palace

- Excellent esprit d’équipe et convivialité

- Notions de techniques commerciales

- Langues indispensables, anglais courant prioritaire

- Présentation physique irréprochable

Vous êtes ouvert et de contact agréable, vous appréciez les rencontres en particulier avec des gens venant de mondes différents. Vous êtes à l’aise dans le monde du luxe.

Vous êtes en outre :

- Très disponible, les horaires étant souvent élastiques

- Doté d’une excellente santé

- D’une bonne culture générale

- D’un abord sympathique inspirant confiance

Le Guest Relation Manager est un poste tout nouveau, mais de plus en plus demandé dans les palaces du monde entier.

Avec de l’expérience, il sera donc possible d’être embauché par des établissements de plus en plus grands ou réputés.

L’évolution classique suivra ensuite les échelons des directions hébergement ou commercial dans la chaîne.

Je dois connaître et anticiper les moindres souhaits possibles d’un client.

« Le poste a été créé cette année au Monte Carlo Beach, il existait cependant dans les autres palaces de la Société des Bains de Mer.

Il répond à une demande de la clientèle habituée aux établissements de luxe. Il s’agit de personnes qui voyagent en permanence, et qui reçoivent à peu près le même service dans tous les établissements qu’elles fréquentent.

Il a donc semblé nécessaire d’assurer cette continuité en apportant un vrai sur-mesure qui réponde vraiment à notre image d’hôtel d’exception.

En fait, nous avons repris le profil du « butler » attaché à un appartement et nous l’avons généralisé pour qu’il couvre l’ensemble des services dont le client peut avoir besoin.

Il a l’habitude de tout avoir, c’est à nous de sortir du lot, de lui apporter un supplément d’âme.

Par rapport à la conciergerie, le Guest Relation Manager va répondre dans l’instant à toute demande quelle qu’elle soit, la conciergerie sera plutôt responsable des programmations et réservations à plus long terme.

Ici au Monte Carlo Beach, je gère les clients VIP dans l’hôtel même, et également la clientèle du Club balnéaire. Je leur apporte les services de l’hôtel en plus des prestations de bouche existantes.

Cela veut dire que je dois connaître et anticiper les moindres souhaits possibles d’un client.

Au départ, je suis guide-interprète, avec un BTS tourisme. On peut dire que c’est presque le même métier, le guide passe son temps à régler des problèmes en tous genres pour tout type de clientèle. Il s’agit toujours de nouer une relation privilégiée avec votre client.

Une de mes passions étant le patrimoine Art Déco, la Côte d’Azur est un terrain de découverte architecturale formidable dans ce domaine et j’ai été content de m’y fixer.

Je connais bien Monaco, j’ai travaillé dix ans au « Louis XV » d’Alain Ducasse, ce qui me permet de connaître une bonne partie des habitués de la principauté.

L’essentiel pour réussir à ce poste est de démontrer des qualités humaines : le sens de l’écoute, la considération du client, l’empathie, la compréhension des cultures différentes, la culture générale. Plus vous apprenez, mieux vous vous adaptez, et c’est gagné !

Il faut aussi quelques qualités commerciales, je suis aussi ici pour vendre le Monte Carlo Beach et fidéliser la clientèle.

Bien sûr, j’accepte volontiers les horaires extensibles et la clientèle très exigeante, mais ce qui est fabuleux, c’est qu’aucune journée ne ressemble à une autre, rien à voir avec un travail de bureau devant écran, c’est dynamique, actif, parfois sportif.

Il faut s’activer en permanence, se remettre en question, faire face à toutes les surprises. Aucun risque d’ennui !

La récompense : les clients vous remercient plus souvent qu’ils ne se plaignent. »