Guy Raffour Crédit : Raffour Interactif
i-tourisme : Selon le dernier baromètre de l’EDV, les chiffres de vente du secteur tourisme sont en hausse, notamment pour les réservations. Votre observation des Français et des distributeurs permet-elle d'en donner les raisons ?
Guy Raffour : Dans notre baromètre* auprès des Français, nous avons mesuré un réel regain d’optimisme après les élections et un besoin vital de partir en vacances pour cette année 2017 avec un record historique : 55% (+ 5 points). Cela se traduit par des chiffres en hausse. Il faut dire que l’année 2016 fut particulièrement difficile. D’où en partie un rattrapage dopé par l’amélioration du moral des ménages. Les agents de voyages eux-mêmes, interrogés lors de notre 11ème baromètre annuel conclu en octobre 2017, passent de 25% de "confiance dans l’avenir" en 2016, à 61% en 2017 ! Une hausse inédite en 10 ans.
i-tourisme : Est-ce réjouissant de voir l’activité des agences repartir?
Guy Raffour : J’ai toujours défendu l’attrait du multicanal. Ceux qui imaginaient un monde de la distribution sans agences ont insuffisamment perçu le besoin de proximité humaine, l’attente d’un conseil professionnel personnalisé, le choix d’offres comparées de plusieurs fournisseurs, l’attrait des zones piétonnes et commerciales où les agences se situent. Mais aussi le temps de la recherche et de la réservation en ligne « auto-administrées » que les clients peuvent déléguer aux agents face une complexité des offres notamment pour l’étranger et sur-mesure. Par contre, le client est devenu, comme l’accès digital, "responsive". Un jour online, l’autre offline au gré de ses envies, de son positionnement géographique, selon le moment de la journée et du media sous la main. Et ce, avant le séjour, pendant le séjour et après.
Guy Raffour : Dans notre baromètre* auprès des Français, nous avons mesuré un réel regain d’optimisme après les élections et un besoin vital de partir en vacances pour cette année 2017 avec un record historique : 55% (+ 5 points). Cela se traduit par des chiffres en hausse. Il faut dire que l’année 2016 fut particulièrement difficile. D’où en partie un rattrapage dopé par l’amélioration du moral des ménages. Les agents de voyages eux-mêmes, interrogés lors de notre 11ème baromètre annuel conclu en octobre 2017, passent de 25% de "confiance dans l’avenir" en 2016, à 61% en 2017 ! Une hausse inédite en 10 ans.
i-tourisme : Est-ce réjouissant de voir l’activité des agences repartir?
Guy Raffour : J’ai toujours défendu l’attrait du multicanal. Ceux qui imaginaient un monde de la distribution sans agences ont insuffisamment perçu le besoin de proximité humaine, l’attente d’un conseil professionnel personnalisé, le choix d’offres comparées de plusieurs fournisseurs, l’attrait des zones piétonnes et commerciales où les agences se situent. Mais aussi le temps de la recherche et de la réservation en ligne « auto-administrées » que les clients peuvent déléguer aux agents face une complexité des offres notamment pour l’étranger et sur-mesure. Par contre, le client est devenu, comme l’accès digital, "responsive". Un jour online, l’autre offline au gré de ses envies, de son positionnement géographique, selon le moment de la journée et du media sous la main. Et ce, avant le séjour, pendant le séjour et après.
i-tourisme : De ce fait les agences se doivent aussi d’être digitales?
Guy Raffour : C’est obligatoire car leurs clients le sont ! 92% des Français partis ont le statut d’internautes et 77% ont préparé leur séjour en ligne. Et il ne s’agit plus de les cantonner dans un profil prédéterminé mais bien de cerner le besoin avec beaucoup d’attention pour une réponse la mieux adaptée en termes de qualité/ prix. De ce fait les agences de voyages ont nettement évolué dans un processus darwinien pour se maintenir. Elles se sont adaptées avec des vitrines interactives, des agencements évoquant le voyage et propices au dialogue, en étendant les horaires, en prenant rendez-vous, en étant multicanal, en participant à des animations commerciales et surtout en travaillant les produits et les services attendus par un client de plus en plus exigeant et informé.
i-tourisme : Et les agences doivent démontrer leur expertise?
Guy Raffour : Oui, la valeur ajoutée doit être réelle mais aussi pouvoir être perçue par le client. En effet les Français qui préparent en ligne en deviennent surinformés, et parfois manquent de confiance dans ce qui est proposé ou perdent le repère prix. Ils sont perturbés par les avis d’autres touristes, par les clauses contractuelles ou les garanties qui ne sont pas toujours très claires, par des vitrines virtuelles qui ne traduisent pas toujours la réalité des contenus. D’où le fait que 66% des Français fassent davantage confiance aux marques dans la promesse client, notamment en accompagnement et en S.A.V. D’ailleurs dans le dialogue client, les agents jouent de leur savoir-faire pour conclure la vente. Ils nous déclarent que 56% des clients qui sont venus se renseigner ont ensuite conclu. C’est un taux de conversion élevé.
Guy Raffour : C’est obligatoire car leurs clients le sont ! 92% des Français partis ont le statut d’internautes et 77% ont préparé leur séjour en ligne. Et il ne s’agit plus de les cantonner dans un profil prédéterminé mais bien de cerner le besoin avec beaucoup d’attention pour une réponse la mieux adaptée en termes de qualité/ prix. De ce fait les agences de voyages ont nettement évolué dans un processus darwinien pour se maintenir. Elles se sont adaptées avec des vitrines interactives, des agencements évoquant le voyage et propices au dialogue, en étendant les horaires, en prenant rendez-vous, en étant multicanal, en participant à des animations commerciales et surtout en travaillant les produits et les services attendus par un client de plus en plus exigeant et informé.
i-tourisme : Et les agences doivent démontrer leur expertise?
Guy Raffour : Oui, la valeur ajoutée doit être réelle mais aussi pouvoir être perçue par le client. En effet les Français qui préparent en ligne en deviennent surinformés, et parfois manquent de confiance dans ce qui est proposé ou perdent le repère prix. Ils sont perturbés par les avis d’autres touristes, par les clauses contractuelles ou les garanties qui ne sont pas toujours très claires, par des vitrines virtuelles qui ne traduisent pas toujours la réalité des contenus. D’où le fait que 66% des Français fassent davantage confiance aux marques dans la promesse client, notamment en accompagnement et en S.A.V. D’ailleurs dans le dialogue client, les agents jouent de leur savoir-faire pour conclure la vente. Ils nous déclarent que 56% des clients qui sont venus se renseigner ont ensuite conclu. C’est un taux de conversion élevé.
i-tourisme : D'autant que la concurrence est élevée ?
Guy Raffour : Le secteur du tourisme est très concurrentiel et le nombre d’acteurs qui s’y côtoient ne cesse d’augmenter. Notamment de nouvelles formes d’hébergements, de transport, d’activités, de restauration qui se déroulent entre particuliers, intermédiées par des plateformes au processus de relation client très méthodiques et pour lesquelles une législation se met en place. Les bouleversements du e-tourisme, que j’étudie depuis son origine, sont loin d’être terminés. D’où la nécessité vitale de l’adaptation des métiers traditionnels par leur présence multicanal et la valorisation maximale de l’expertise humaine. Cette expertise doit être accompagnée par tous les fournisseurs qui doivent accentuer la formation des agents, les Eductours, les aider dans la veille informationnelle, leur mettre à disposition des outils experts pour leur connaissance en temps réel et leur adaptation à la demande de personnalisation des clients.
i-tourisme : Que dis votre baromètre sur le Bleisure?
Guy Raffour : Il démontre, selon les agents de voyages, que les voyageurs d’affaires veulent à 55% profiter de leur séjour business pour l’étendre ou le vivre aussi avec des temps de loisir. Il y a là une réalité que les agences peuvent prendre à leur compte en ventes additionnelles mais aussi, si la destination a plu à ces voyageurs, de la leur proposer en séjour de loisir. Ceci démontre l’importance capitale pour les agences de disposer d’une base de données clients qui soit la mieux renseignée possible et apte à les aider à optimiser la relation client et les propositions qui peuvent être faites dans un rythme commercial loisir et affaires.
Guy Raffour : Le secteur du tourisme est très concurrentiel et le nombre d’acteurs qui s’y côtoient ne cesse d’augmenter. Notamment de nouvelles formes d’hébergements, de transport, d’activités, de restauration qui se déroulent entre particuliers, intermédiées par des plateformes au processus de relation client très méthodiques et pour lesquelles une législation se met en place. Les bouleversements du e-tourisme, que j’étudie depuis son origine, sont loin d’être terminés. D’où la nécessité vitale de l’adaptation des métiers traditionnels par leur présence multicanal et la valorisation maximale de l’expertise humaine. Cette expertise doit être accompagnée par tous les fournisseurs qui doivent accentuer la formation des agents, les Eductours, les aider dans la veille informationnelle, leur mettre à disposition des outils experts pour leur connaissance en temps réel et leur adaptation à la demande de personnalisation des clients.
i-tourisme : Que dis votre baromètre sur le Bleisure?
Guy Raffour : Il démontre, selon les agents de voyages, que les voyageurs d’affaires veulent à 55% profiter de leur séjour business pour l’étendre ou le vivre aussi avec des temps de loisir. Il y a là une réalité que les agences peuvent prendre à leur compte en ventes additionnelles mais aussi, si la destination a plu à ces voyageurs, de la leur proposer en séjour de loisir. Ceci démontre l’importance capitale pour les agences de disposer d’une base de données clients qui soit la mieux renseignée possible et apte à les aider à optimiser la relation client et les propositions qui peuvent être faites dans un rythme commercial loisir et affaires.
*Baromètre non disponible en accès libre et en vente auprès de la société Raffour-Interactif.
