IA et durable : vers une évolution des modèles touristiques ? 🔑

A l'image du débat sur le nouveau business modèle dans le voyage d'affaires, il est un marronnier qui revient avec insistance, cette fois ci dans le loisir.

Déjà en 2007 nous titrions sur "Le nouveau modèle économique, un sujet dépassé ?" depuis le secteur se pose la question d'un avenir à réinventer, des deux côtés de l'industrie.

"Cela fait 25 ans que j’assiste à ce genre de table ronde, mais cette fois-ci le clivage entre les producteurs et distributeurs n'existe plus vraiment, nous sommes un peu des deux.

Internet a entrainé une désintermédiation, notre métier a changé. Le plus gros danger selon moi reste pour nous les mastodontes américains," estime Olivier Kervella, le cofondateur et PDG de NG Travel.

Des acteurs principalement américains qui, de plus en plus, se transforment en agence de voyages ultime.

Une crainte qui n'est pas perçue pas tous, même si l'évolution des Booking, Airbnb ou Expédia doit être surveillée de près, d'autant plus avec l'arrivée de l'IA.

Et justement l'émergence des acteurs globaux a poussé certains membres des EDV à rebrousser chemin sur le marché BtoC.

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C'est notamment le cas pour Worldia et Misterfly.

Ils ont laissé à Boomerang et Evaneos l'opportunité de concourir avec Booking et Expédia.

"En tant que producteur, notre métier est de plus en plus complexe, nous sommes pris en tenaille avec les OTA aussi bien américaines qu'asiatiques. Elles proposent des prix très agressifs.

Dans le même temps, des compagnies aériennes se lancent avec succès dans le tour-opérating, c'est un vrai danger pour nous.

Pour nous différencier, notre obsession est notre valeur ajoutée, deux moyens : le service et le deuxième le produit. Par exemple chez Kappa Club, nous étions l'antithèse des clubs à l'époque.

Nous incitons nos clients à sortir de leur ghetto doré, du club. En tant que producteurs ou distributeurs, nous devons proposer un atout, un plus à nos clients, que ce soit niveau service ou un produit exclusif, pour l’instant les OTA ne font pas ça," poursuit le PDG de NG Travel.

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Pour illustrer ces propos, ces derniers mois easyJet a lancé son tour-opérateur en France, déjà le 3e TO au Royaume-Uni. La Renfe propose aussi des séjours packagés et la SNCF propose des hôtels, pour le moment sans assembler les produits.

Le secteur doit donc à écouter Olivier Kervella sortir de la masse, ne pas rester figé sur son modèle actuel, pour définir sa raison d'être qui permettra de se différencier des ersatz digitaux.

De son côté Misterfly a décidé de redonner la main aux agences de voyages sur les city-breaks et séjours packagés "vol + hôtel", sur lesquels les OTA ont prospéré.

Le package dynamique a été lancé en 2023.

"C'est de très loin le produit qui a la meilleure croissance chez nous. Cela permet à une agence de répondre à un besoin spécifique des distributeurs.

Entre 50 et 60% des clients disent qu’ils veulent une expérience d’achat personnalisée, ils ont aussi déclaré qu'ils arrêteront de faire des achats auprès des marques qui n'offrent pas cela.

Beaucoup de personnes se rendent dans une agence pour obtenir cette personnalisation," analyse la directrice générale de Digitrips, Emilie Dumont.

Pour permettre aux professionnels de se démarquer, les tour-opérateurs et fournisseurs doivent leur fournir le bon inventeur, mais aussi et surtout les solutions technologiques pour avoir quelques armes afin de pouvoir combattre

C'est du moins l'objectif de Worldia, pour qui la différenciation se fait par la technologie et la sélection des produits.

"L’IA il y en aura partout. On ne va pas parler d’une nouvelle économie, mais plutôt d’une "IAisation" de l’économie. Nous avons déployé un chatbot avec ChatGPT, tout en intégrant une curation maison.

Il y a aussi des choses moins visibles comme la correction des mails, la sémantique dans les e-mails pour découvrir de nouvelles tendances, etc," selon Erwan Corre, le cofondateur de Worldia.

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Cette nouvelle transition technologique doit être le futur cheval de bataille du secteur.

De plus en plus d'entreprises s'attaquent à ce sujet, pour ne pas louper un wagon qui pourrait être mortifère notamment dans le business travel.

L’intelligence artificielle se retrouve aussi du côté d’Evaneos.

Elle a permis d’augmenter la productivité du staff technique, de l’ordre de 15% pour les développeurs ou pour adresser le bon résultat aux clients.

On tâtonne comme beaucoup, nous avons créé une équipe IA pour structurer la donnée et créer les bases," dévoile Laurent de Chorivit, le co-PDG d'Evaneos.

Alors que certains sont plutôt mesurés sur l'impact de l'intelligence artificielle, aussi bien dans les entreprises que la société, pour d'autres nous assistons tout simplement à une révolution spectaculaire.

Un tsunami qui aura des conséquences colossales sur les métiers des agents de voyages.

"En 10 ans, elle va faire ce qu'internet a fait en 25 ans. Les leaders de demain seront ceux actuels qui maitrisent très bien l’IA ou alors des acteurs qui développent leurs outils eux-mêmes, dans un garage ou un incubateur, et qui apporteront quelque chose de plus. L'IA est très simple en développement," prédit Olivier Kervella.

Une sentence que ne partage pas totalement Emilie Dumont.

Pour la responsable de Digitrips, il n'est pas possible de prévoir pour l'heure la transformation induite par cette technologie, mieux vaut tempérer que des jugements hâtifs.

"Nous devons avoir beaucoup d'humilité sur les bouleversements.

A court terme, ce que nous observons dans ces usages : mise à disposition d'informations, accompagnement des équipes. La clé pour faire de la personnalisation reste la data, donc de savoir ce que les gens veulent, sauf qu'ils n'ont pas envie de laisser des informations sur les sites.

Nous avons une limite pour des acteurs qui ne sont pas Google, donc proposer une expérience personnalisée en utilisant une IA n'est pas nécessairement évident," affirme la responsable.

L'autre évolution majeure de l'industrie est celle du tourisme durable.

Une problématique qui fait de plus en plus consensus, mais chacun se renvoie la balle sur la responsabilité du changement à opérer. Le virage doit être collectif.

"Nous observons une sensibilisation croissante des clients, des demandes de plus en plus grandes sur des alternatives en train.

Nous devons faire attention à ne pas tomber dans le greenwashing, 95% des émissions que nous générons sont indirectes, malgré des initiatives, nous n’avons pas beaucoup de prise là-dessus," annonce Erwan Corre.

Un état des lieux partagé par d'autres acteurs.

Pour Misterfly spécialiste de la distribution aérienne, le bilan des émissions carbone a été quelque peu déroutant et démoralisant. Les solutions sont minces, mais elles existent à minima.

"Nous pouvons faire certaines choses ,il est de notre responsabilité de mettre à disposition de nos clients, les moyens de faire des choix et favoriser les compagnies aériennes, les plus vertueuses, mais aussi les hôtels.

L’écologie coute cher, la réalité; c'est que les consommateurs ne sont pas prêts à payer, nous avons un rôle d'accompagnateur" imagine Emilie Dumont.

Misterfly a mis en place un calculateur carbone, puis cette année le calendrier des vols directs. Sans oublier que dans le sigle RSE, l'environnement n'est pas le seul levier d'action pour les professionnels.

NG Travel a décidé d'agir à destination auprès des populations locales, notamment autour de l'hôtel que possède le groupe en Indonésie.

"A Bali, la directrice est une indonésienne, elle fait tout pour employer les gens du village situés à proximité de l'établissement, mais aussi redistribuer le plus de richesse.

A Zanzibar, c’est pareil, nous construisons un puit, un hectare de panneaux solaires qui serviront aussi à la population et un terrain de foot.

Quand nous demandons aux gens de payer pour compenser, moins de 1% sont prêts à payer," rapporte Olivier Kervella.

Que ce soit sur l'IA, elle aussi très polluante, ou sur le climat, le tourisme ne doit pas attendre une solution providentielle, les pros doivent agir !