Institutionnels du e-tourisme : recommandations aux trainards et aux égarés

Voici donc quelques recommandations pour guider un peu les trainards :

- Plus d'autonomie, de réactivité et de souplesse
L'univers du e-tourisme évolue très rapidement, il faut donc être capable d'abord de réduire les circuits de décisions, puis de mise en oeuvre si l'on ne veut pas constamment avoir un temps de retard.

Il serait bon d'introduire un peu d'agilité et d'autonomie pour éviter des fourches caudines aussi longues à décider que mal fondées à décider de sujets parfois trop techniques.

- Un vrai partenariat public-privé
Les institutionnels peinent à s'engager d'avantage avec les acteurs du privé. Passer d'un système qu'ils envisagent plutôt centré sur l'information vers un système d'avantage orienté vers la commercialisation n'est pas simple culturellement.

Cela signifie passer de l'obligation de moyen à l'obligation de résultats, ce qui n'est pas rien. Cela signifie également faire des choix et prendre des engagements pour accompagner les privés les plus dynamiques, parfois au détriment d'autres protagonistes, ce qui ne correspond pas non plus à l'ambition égalitaire ou égalitariste des institutionnels.

Enfin, les institutionnels craignent de se voir reprocher une trop grande collusion avec des intérêts privés, qui pourrait finalement être reprochée aux politiques dont ils dépendent ... De là à imaginer de nouveaux modèles économiques originaux !

- Plus concentré sur le client

L'internet d'aujourd'hui appartient aux utilisateurs. Il faut d’urgence s'adapter à cette logique "consumer centric".

Pour poursuivre dans le sens du point précédent, faire fi des querelles de paroisse, des égos et susceptibilités. La ligne directrice est dictée par la satisfaction de l'utilisateur et prévaut sur d'autres considérations qui ne sont plus adaptées aux réalités d'internet aujourd’hui.

- De nouvelles fonctions
A l'heure du Cloud Computing et du web 2.0, il faut que les institutionnels trouvent leur place.

- facilitateur : il appartient aux institutionnels de se mettre au service de tous les acteurs de l'e-tourisme avec simplicité et efficacité.

En proposant des interfaces et des outils très simples, faciles d'usage pour tous, il est possible de mieux et d’avantage collecter les besoins de communication de tous les protagonistes.

- agrégateur : Outre les sources classiques du territoire, il faut également indexer et agréger de nombreux contenus divers provenant d'un très grand nombre de sources pour les mettre au service de l'utilisateur qui souhaite disposer de toute l'information utile de la manière la plus simple et unifiée.

- centralisateur : l'institutionnel est investit d'une vraie légitimité en tant que média de référence et jouit d'une importante part de voie en ligne qu'elle doit mettre au service de chacun. Il doit donc désormais jouer d'avantage le rôle d'un portail de promotion en valorisant l'ensemble des demandes de communication des acteurs du tourisme quelles qu'elles soient, commerciales ou non.

- diffuseur : L'institutionnel est aussi un producteur de contenus pro-actif :au delà de son propre dispositif, il alimente tout son environnement numérique (portails d'information, wiki, bases de données, réseaux sociaux, applications, ...) et diffuse également les contenus de ses partenaires, jouant en passant le rôle de certificateur.

- animateur : Enfin, il faut que tous ces divers contenus (au sens large), sur divers plateformes s'articulent entre eux et vivent. Il faut donc les mettre en valeur, les promouvoir, les relancer, ...

L'institutionnel se doit d'être à la pointe : c'est la locomotive qui entraine. Cela passe également par une véritable animation du réseau de partenaires qui doivent être maintenus dans la mobilisation et la dynamique ainsi générée.

- Donner la norme
Dans un monde idéal, tout ceci serait grandement facilité par une technologie vertueuse et unifiée. Mais hélas, il n'en est rien.

Alors que chacun se débat avec diverses moulinettes XML et autres webservices, il est temps que les institutionnels prennent une part active dans le débat sur la normalisation des flux e-tourisme, car ils constituent ensuite un réseau suffisamment puissant pour l'imposer.

Cette unité de communication permettrait d’abaisser les coûts des dispositifs et de mieux diffuser l’offre au sens large.

- Plus de collaboration
Les nombreux protagonistes du mille-feuilles institutionnel engendrent une importante dilution de ressources et d'énergie. Une meilleure répartition des rôles serait bienvenue ou au minimum d'avantage de collaboration et de mutualisation.

- Plus d'échanges
Les institutionnels sont finalement très actifs sur le front de l'internet, mais ils n'ont pas tous les même moyens et ne rencontrent pas tous le même succès. Il importe pour ceux qui peinent de s'inspirer des meilleures pratiques de leurs camarades.

Dans ce contexte, il est urgent que l'OTEN (http://www.oten.fr) devienne plus qu'un observatoire. La simple énumération de pratiques et les descriptions sans regard critique ne participent pas suffisamment à l'édification de la communauté.

L'OTEN, ou un organisme comparable, doit venir faciliter la prise de décision technologique des institutionnels et les accompagner dans les déploiements des meilleures pratiques.

Christophe Dournaux est Consultant en performance e-business.

Anciennement Directeur On Line du TO spécialisé Nouvelles Antilles, il met désormais son expérience et ses compétences au service des entreprises qui souhaitent améliorer les performances de leur site internet.

Il propose dans cette chronique hebdomadaire un regard critique ou pédagogique sur les enjeux et les acteurs de l'e-tourisme.

En savoir plus : www.alexiaetcompagnie.fr