LS Tourisme : plus de ventes en agences avec le CRM collaboratif

La technologie représente une chance pour tous. Vraiment ?

Est-ce réellement le cas pour une entreprise de 3 personnes, ce qui est la majorité des agences en France ? Peuvent-elles devenir expertes en CRM et maîtriser le profilage, avoir une gestion fine de la data sans parler du brand content, du retargeting ou du prédictif ?

Soyons réalistes, une TPE n’est apparemment pas la mieux disposée pour s’engager dans la transition numérique. Et pourtant…

Et pourtant le collaboratif laisse entrevoir des perspectives encourageantes. Le grand public s’en est emparé : tout le monde connaît Bablacar ou Airbnb.

Mais pour les professionnels de la distribution, le risque est de voir se développer cette nouvelle forme de notre économie sans qu’elle puisse y prendre part. La bonne question est de savoir si elle peut emboîter le pas ?

C’est la mission que Lucien Salemi se propose de développer pour l’intermédiation. Mutualiser nos efforts pour améliorer l’efficacité des ventes à tous les maillons de la chaîne commerciale.

i-tourisme : Vous parlez de CRM collaboratif. Vous dîtes même que c’est une alternative pour toutes les agences de voyages. Pourquoi ?

Lucien Salemi : "Nos entreprises n’ont pas toutes les compétences en interne pour réussir leur transition numérique. Nous devons mettre en place une nouvelle manière de concevoir la création de connaissances."

i-tourisme : C’est-à-dire ?

LS : "Je crois à l’innovation ouverte et partagée.

L’idée, c’est d’impliquer aussi bien son écosystème externe que l’ensemble de ses ressources internes, dans des dynamiques d’innovation collaborative."

i-tourisme : Plus concrètement ?

LS : "Les professionnels du voyage doivent relever le défi en développant différentes briques d’accompagnement pour favoriser l’émergence d’une culture d’innovation. Le principe est de pouvoir associer nos compétences et travailler à un objectif commun."

i-tourisme : Pour mutualiser les moyens ?

LS : "Oui et cela va même au-delà. Observer la communauté de recherche et de toutes les solutions open source qui sont proposées sur le marché.

Pourquoi ne pas faire la même chose dans le BtoB ? Je vous donne un exemple : une agence a tout à gagner à adosser une brique de son CRM auprès d’un producteur, qui lui, aura les moyens de développer la technologie la mieux adaptée."

i-tourisme : C’est ce que vous appelez le CRM Collaboratif ?

LS : "En quelque sorte. Une petite agence n’a ni les compétences, ni les moyens financiers pour le faire. Un producteur est bien mieux à même d’apporter son expertise et la solution technologique qui l’accompagne."

i-tourisme : Quel est son intérêt ?

LS : "C’est gagnant/gagnant. Il va y avoir une amélioration des ventes et producteur comme distributeur vont en tirer un bénéfice. C’est la même chose pour la plateforme technologique.

Nous développons ensemble, en associant nos moyens, des briques adaptées aux situations qui se présentent.

Chacun apporte une partie du financement et de la mise en œuvre. C’est une nouvelle manière d’organiser et de gérer la coproduction de savoir. Cela peut même être intergénérationnel."

i-tourisme : A savoir ?

LS : "On peut impliquer la jeune génération. Une école peut travailler sur un projet ou apporter des idées innovantes. On peut en débattre, partager les coûts dans notre écosystème, travailler à une amélioration d’ensemble, etc."

i-tourisme : N’y a-t-il pas un risque de perte d’identité ?

LS : "Je crois à la transparence. Si on installe le client final dans la boucle des process, dès le départ, on va être capable de pousser le produit qui lui correspond le mieux.

C’est toute une chaîne qui doit se mettre en marche : le profiling, la technologie à définir, l’adaptation des produits et les push des distributeurs.

Ensuite, avec les avis des clients à leur retour, on peut corriger la production et ainsi de suite… Il ne s’agit pas de perte d’identité, mais d’adaptation aux besoins des clients.

C’est le seul moyen de gagner en efficacité. C’est un cercle vertueux."

i-tourisme : Vertueux ?

LS : "Bien sûr. Si vous poussez des offres adaptées aux besoins des consommateurs non seulement vous êtes plus efficace, mais vous n’allez pas les parasiter inutilement.

C’est ce que j’appelle le client social. Et si vous vous adaptez à ses exigences, vous devenez une entreprise sociale."

i-tourisme : Ce n’est pas un peu utopique ?

LS : "Poser la question à MSC, Costa Croisières, nous avons commencé et je peux vous dire que nous avons des résultats très satisfaisants. Mais nous allons continuer, dans le cadre de Challenge Tourisme à approfondir cette approche."

i-tourisme : Dernière question, justement à propos de Challenge Tourisme. Vous venez de lancer le nouveau site. Vous pouvez nous dire quelques mots à propos de cette association ?

LS : "Challenge Tourisme est un forum d’échanges qui privilégie la prospective et l’innovation dans le tourisme.

Nous sommes une association de professionnels du tourisme qui regroupe des agences de voyages, des TO, des réceptifs, des GDS, des hôteliers, des écoles, des loueurs autos, des institutionnels, des compagnies aériennes, des offices du tourisme ...

Les membres se réunissent régulièrement pour travailler ensemble sur de grands sujets d'actualité."