Les agences du réseau TourCom avancent connectées

Par jeu, par défi, par goût du challenge ou plus prosaïquement par volonté d’améliorer ses résultats, les agences offline mutent petit à petit vers une meilleure intégration du digital dans leur stratégie d’entreprises.

Olivier Martin, directeur général de la société Stock2Com, fournisseur technologique pour Tourcom, le constate tous les jours: « Les mentalités évoluent.

Auparavant on ne me posait même pas de questions, j’avais tout à expliquer. Ensuite les demandes ont été plus précises plus circonstancielles.

Mais encore plus encourageant, les agences anticipent les besoins et sont force de proposition pour lancer de nouvelles idées et de nouvelles solutions. »

Le temps a fait son œuvre, au corps défendant d’une profession qui a dû se faire violence, peut-être, mais les résultats sont là : on avance.

On avance… et le réseau devient de plus en plus ‘’connecté’’.

Richard Vainopoulos, le président du groupe, déclare que « plus des 2/3 de nos agences ont un site Internet.

Cela représente désormais 5% de notre chiffre d’affaires et ça progresse tous les jours. »

Internet est entré par la petite porte, mais s’impose aujourd’hui avec une efficacité certaine.

Les produits proposés y sont pour beaucoup comme le confirme Olivier Martin: « Nous avons lancé de nouvelles solutions répondant ainsi aux demandes plus précises des agences.

L’évolution des technologies, toujours plus ergonomiques, nous aide également à démocratiser l’usage.

Cette double influence favorise la pratique d’Internet dans les agences. »

Réserver en ligne impose des développements informatiques onéreux.

C’est pour cette raison que beaucoup d’agences y renoncent, indisposant ainsi l’internaute qui se voit dans l’obligation de prendre contact par téléphone avec un vendeur.

Bien entendu, à l’heure d’Internet, c’est tout le contraire qu’il faut faire.

Il s’agit de faciliter la réservation en ligne au maximum tout en favorisant, en parallèle, la prise de contact avec un conseiller en voyages si le client le souhaite.

C’est à cette fin que le produit polyglotte a été lancé.

C’est du XFT, donc à même de relayer les offres des TO. Ce module, très accessible au niveau des prix, car mutualisé pour l’ensemble des agences du réseau, a déjà séduit 10% des agences du réseau.

Olivier Martin est très enthousiaste: « C’est avec ce genre de produit que les agences améliorent leur business avec Internet.

C’est une solution ludique, conviviale, créative, qui donne de bons résultats. »

Rappelons qu’il s’agit d’une interface Internet qui permet aux personnes qui le souhaitent de participer à un cadeau collectif.

Il s’adapte à toute demande spécifique comme les listes de mariage, les anniversaires et même nous déclare une agence « pour fêter à un départ à la retraite ».

Dans le même esprit, le module groupes est un produit que les agences proposent à leurs clients de façon à ce que les participants à un voyage puissent s’inscrire directement.

Le groupe se constitue au fur et à mesure du remplissage.

Chaque agence à la possibilité de relayer, sur sa base client, une newsletter à ses couleurs.

Le siège prépare régulièrement des informations promotionnelles sur des thèmes spécifiques comme « les vacances de Noël », « les vacances scolaires », « la Saint Valentin » etc.

Les thèmes peuvent également être choisis en fonction d’une démarche ad hoc d’un TO.

Le directeur de Stock2Com explique : « Chaque point de vente est équipé. Ce sont des animations extrêmement faciles à mettre en place. Nous en réalisons environ 3 par mois ».

Et sur les réseaux sociaux, plus de perte de temps à recréer une page. Les informations, les promotions sont directement « injectées » sur la page Facebook de l’agence, en cliquant sur un simple bouton.

Le défi de tous les acteurs en ligne, c’est d’augmenter les taux de conversion.

Et pourtant, ne serait-ce qu’avec une page dédiée et customisée pour tout ce qui concerne les modalités de paiement, les rendements s’améliorent de plus de 10%.

« Les 2/3 des clients annulent leur transaction à la page de paiement », nous informe Renan Aulanier, partner sales manager de BE2BILL.

C’est pour cette raison que le réseau Tourcom à créé un module dédié, de façon à lever les réticences des clients à donner leur code de carte bancaire.

Le règlement s’effectue à l’aide d’une page de paiement en ligne sécurisée. « C’était une demande pressante des agences », déclare Olivier Martin. C’est chose faite.

Chez Tourcom, le réseau avance … connecté.

C’est le point de vue d’Olivier Martin : « Je mesure tous les jours une meilleure maîtrise des technologies par les agences du réseau.

Dans une enseigne de 2 à 3 personnes, il y a toujours une personne dont le rôle est de comprendre et d’appliquer la stratégie online qui a été décidée.

Mais surtout, nous avons de plus en plus de demandes précises pour améliorer les outils au quotidien.

A chaque séance de formation, je reviens avec 2 à 3 idées nouvelles.

Ce sont maintenant les agences elles-mêmes qui innovent. Nous avons changé d’époque. »

Juan Lopez de l’agence Média Voyage conclut: « Le réseau nous a bougé, heureusement.

Dès qu’il y a quelque chose de nouveau, je l’assaille, sinon je ne serais pas là aujourd’hui.

Je réalise dorénavant 2 newsletters par mois sans compter les e-mailing. Je reçois aussi des demandes de devis à partir de mon site Internet.

Tous ces nouveaux moyens améliorent la rentabilité de l’ensemble.

C’est le cas également avec Tourcom Réceptifs. Ça aussi c’est une innovation intéressante.

Le ‘’à la carte’’ se développe dans notre agence. »

i-tourisme : Avez-vous tiré profit de votre stratégie digitale ?

Daniel Richou : "Nous avons 28 points de vente chez Richou Voyages. C’est un véritable mini réseau. Pour nous, Internet est comme un 29ème points de vente. Notre site est devenu marchand depuis 2008. Ça ne date donc pas d’hier.

Cela explique que nous avons été amenés à le refondre de bout en bout. Il fallait nous mettre au gout du jour en même temps que nous devions nous lancer sur les réseaux sociaux."

i-tourisme : Comment y êtes-vous parvenu ?

Daniel Richou : "Il faut de la ressource, c’est certain. 2 personnes sont mobilisées sur le site.

Au départ, elles n’avaient pas de compétences pour pouvoir le faire, mais après une formation adaptée, elles ont pu relever le challenge.

Ensuite nous avons nommé une autre personne pour assumer la charge de community manager. "

i-tourisme : Pour vous, c’est une expérience réussie ?

Daniel Richou : "Vous savez, aujourd’hui, être présent sur le Web est incontournable. C’est un canal de vente supplémentaire. Il permet de faire parler de nous et de nos produits.

C’est pour cette raison que nous favorisons le dialogue sur notre site, afin de soigner notre e-réputation. Il ne faut pas considérer Internet comme concurrent à notre réseau physique. C’est complémentaire. "

i-tourisme : Vous avez dû investir ?

Daniel Richou : "Nous avons dû évoluer. Beaucoup de tâches sont manuelles dans notre métier.

Pour gagner en productivité, nous avons été amenés à automatiser un ensemble de pratiques, en particulier de nous adosser à un site BtoB.

Le prolongement naturel de ces développements était la mise en place de la stratégie BtoBtoC.

Tout s’enchaine logiquement sachant que nous devons nous adapter aux exigences de la clientèle : rapidité, temps réel, etc.

Sans outil technologique, nous ne pourrons jamais fournir un service optimalisé."

i-tourisme : Plus exactement ?

Daniel Richou : "Le voyage sur mesure se développe de plus en plus. Sans une plateforme Internet, il devient impossible de répondre convenablement et rapidement à un client.

Et puis les outils, c’est aussi la possibilité de faire des e-mailings, de s’intéresser au Web to Shop, bref d’aller de l’avant. "

i-tourisme : Mais aller de l’avant demande des moyens ?

Daniel Richou : "Richou Voyages est une société familiale. Nous avons décidé, au sein de notre conseil d’administration, de soutenir notre croissance.

En 2009, notre chiffre d’affaires a baissé et si nous n’avions pas continué de nous développer, nous ne serions plus là aujourd’hui.

Nous avons subi la crise, bien entendu, mais en élargissant notre périmètre de vente, nous sommes parvenus à ne pas annuler de voyages, faute de clients.

C’était notre objectif : continuer impérativement le remplissage. Il est atteint."

i-tourisme : Internet est venu bousculer vos habitudes de travail. Comment votre agence s’organise aujourd’hui ?

Antoinette Raymond : "J’ai 40 ans de métier et j’ai tout connu : la période où absolument tout était fait à la main, puis le télex est arrivé, ensuite le fax, le minitel et maintenant Internet.

J’ai l’habitude du changement. Il faut savoir évoluer et surtout choisir la bonne stratégie. "

i-tourisme : C’est-à-dire ?

Antoinette Raymond : "Internet c’est soit la poule aux œufs d’or, soit le loup dans la bergerie.

Donc il faut faire la part des choses et la véritable question, c’est le positionnement. Pour mon agence, Verseau Tourisme, il est inutile de vouloir se battre contre Internet.

Nous n’avons aucun intérêt à nous positionner sur des produits à 400 euros. C’est de l’énergie et du temps perdu. Je ne relaie pas les promotions d’entrée de prix et je me positionne sur du haut de gamme."

i-tourisme : Pour vous, Internet n’est pas un concurrent comme on l’entend dire dans beaucoup d’agences ?

Antoinette Raymond : "Grâce à Tourcom, je suis présente sur la Toile avec un mini-site, mais je vais là ou Internet n’est pas. Je propose des produits que vous ne trouvez pas sur Expedia, ebookers ou tripadvisor.

Par contre, je relaie les fournisseurs que le réseau référence et j’en assure la promotion par des newsletters."

i-tourisme : Régulièrement ?

Antoinette Raymond : "Oui, tous les 15 jours. C’est assez facile avec le prestataire de TourCom. "

i-tourisme : Stock2Com ?

Antoinette Raymond : "Oui, Stock2Com. C’est grâce à eux que nous avons notre mini-site.

Ce dernier ne cesse de bénéficier d’améliorations. Il est beau, en tout cas, c’est ce que disent nos clients. On peut rajouter des liens, faire des newsletters.

Mais nous n’arrêtons pas là. Nous alimentons aussi notre page Facebook.

Quand je dis : nous, c’est plutôt une de mes collaboratrices. Elle a 25 ans. C’est sa génération. Elle est bien plus à même de remplir cette tâche que moi. Pour notre agence, les nouvelles technologies agissent comme un stimulant. "

i-tourisme : Vous vous battez sur tous les fronts ?

Antoinette Raymond : "Oui, même si à la longue c’est assez usant. Il faut tout justifier et nous ne sommes que 3 dans l’agence.

Le contexte de crise ne nous favorise pas. Il faut arrêter de faire croire que tout ne coûte que 100 euros. Ce n’est pas vrai.

Heureusement que nous pouvons avoir nos clients, la plupart du temps, en face de nous. Nous pouvons valoriser notre conseil.

C’est notre valeur ajoutée, on traite de l’humain et nous créons des vacances, ce n’est pas rien.

Les nouvelles technologies représentent une aide déterminante. Par exemple, je me sers de mon ordinateur en vis-à-vis de la clientèle.

Je n’hésite pas à tourner mon écran et montrer les produits. Je joue la transparence, même sur les sites qui laissent la possibilité de réserver en direct.

L’important est de faire passer le message que mon client n’est pas un numéro comme sur Internet, et que je suis là pour le conseiller avant, pendant et après le voyage. Internet ne peut pas offrir un service de cette qualité. "

i-tourisme : Et TourCom Réceptifs ?

Antoinette Raymond : "Les clients ont désormais l’habitude de réserver en temps réel sur Internet.

Ils ne comprennent plus qu’il nous faut 72 heures pour donner une réponse. Dans notre agence, nous devons démontrer que nous sommes à même de répondre à tout type de demande.

Tourcom Réceptifs est pour nous une alternative qui prouve notre réactivité. C’est une initiative du réseau.

Aujourd’hui on est copié, mais nous avons été précurseurs."