Les logiciels de gestion deviennent des outils marketing

La concurrence est plus vive et les clients sont de plus en plus exigeants. C’est la réalité économique de beaucoup de secteurs, dont celui du tourisme, surtout depuis l’émergence d’internet.

Pour faire face à la situation, les agences de voyages doivent apporter de la valeur ajoutée à leur métier.

lles y parviendront à l’aide d’outils adéquats. Les logiciels de gestion se sont adaptés pour répondre à ce challenge.

L’expérience client

Nativement, les logiciels de gestion gravitaient dans le monde de la comptabilité. Mais les temps changent et les entreprises doivent davantage s’orienter en direction de ce qu’on appelle désormais : l’expérience client.

Les agences de voyages sont face à un défi : non seulement elles ont l’obligation d’être plus productives pour restaurer leur marge bénéficiaire, mais elles sont contraintes également d’améliorer leur service à la clientèle.

Les systèmes d’exploitation, qui représentent la base de leur outil de travail, sont en train de muter pour accompagner cette tendance.

Piloter l’activité

On demandait à un logiciel de gestion de gérer la comptabilité. Aujourd’hui, le rôle dévolu à ces outils s’est considérablement élargi.

Nous avons demandé à Jean Dominique Evain, de la société IGA, un des leader du marché, de nous en donner les raisons.

i-tourisme - Les logiciels de gestions n’ont plus rien à voir avec les versions précédentes. Pouvez-vous nous expliquer quelles sont les grandes orientations ?

Jean Dominique Evain : "Au départ les agences de voyages avaient essentiellement besoin d’outil pour gérer leur facturation. Mais leur modèle économique a changé.

Aujourd’hui, elles cherchent à améliorer leur productivité et renforcer leur efficacité commerciale. Nos outils ont tenu compte de ces évolutions pour sortir du cadre stricte du back-office."

i-tourisme - Plus précisément ?

JDE : "Et bien, par exemple, en permettant d’établir des devis et de les gérer, d’optimiser la relation client avec des relances aux dates stratégiques, de réaliser des campagnes d’emailling ou de rendre accessibles tous les web services nécessaires à l’optimisation commerciale, etc. Vous voyez le périmètre n’est plus le même.

Pour résumer, nous proposons une automatisation des tâches fonctionnelles partout où c’est possible pour permettre aux agences de dégager du temps et de pouvoir se consacrer davantage à l’optimisation commerciale."

i-tourisme - Vous avez des exemples à nous donner ?

JDE : "Le premier qui me vient à l’esprit ce sont les statistiques et la dématérialisation de factures.

En effet, quoi de plus basique qu’une facture ? Si vous l’automatisez et la dématérialisez, vous éliminez les risques d’erreurs et vous gagnez en productivité. Il vous sera alors possible de consacrer plus de ressource au développement de votre activité.

Ce n’est qu’à partir de ce moment qu’elles auront le loisir de prendre du recul et d’étudier les bases statistiques, les tableaux de bord, accessibles sur tablette ou smartphone, que nous leur fournissons."

i-tourisme - Les agences suivent ?

JDE : "Petit à petit. Quand elles s’aperçoivent qu’il faut 20 à 30% de temps en moins pour gérer les tâches fonctionnelles pour une efficacité meilleure, le calcul est vite fait, elles accélèrent le changement."

i-tourisme - Je reviens sur votre exemple. Vous dites que les factures peuvent être automatisées et dématérialisées. Mais est-ce possible pour le secteur du tourisme qui est quand même très spécifique et très diversifié ?

JDE : "Nous avons précisément analysé la situation chez nos clients. En moyenne 85% des factures peuvent être automatisées et dématérialisées.

Ce qui veut dire qu’il ne faut solliciter les ressources des agences que dans 15% des cas pour des situations particulières. Vous voyez, les gains de productivité à attendre ?"

i-tourisme - Mais cette mutation n’est pas trop compliquée pour des petites entreprises ?

JDE : "Au contraire, elles partent sur une base familière, celle de leur portail de gestion. C’est à partir de celui-ci qu’elles vont pouvoir dématérialiser leur facture. Pour nous, éditeurs, les développements technologiques furent d’une très grande complexité.

Mais pour les utilisateurs, tout est devenu plus simple."

i-tourisme - Pour le CRM aussi ?

JDE : "Oui, car encore une fois, les agences travaillent à partir de leur outil de base. On installe la solution et après une journée ou une demi-journée de formation, les agences sont autonomes. Tout est intuitif.

De plus, dans les très petites agences, si elles n’ont vraiment pas le temps de mettre en place le système, on le fait pour eux. Nous effectuons du webmarketing délégué en quelque sorte."

i-tourisme - Pour conclure, pouvez-vous nous donner une idée des services marketing que vous pouvez apporter ?

JDE : "Par exemple avec la production et l’analyse des statistiques, les recommandations de ciblages, le choix des cadences de campagne, la gestion des retours, l’étude des rapports de résultats, etc.

Pour nous, qui sommes tous les jours confrontés à ces outils, c’est assez facile de donner des conseils.

C’est du service marketing dédié. Nous aussi nous avons changé de métier. Nous accompagnons davantage nos clients pour les aider à piloter leur activité."