Pandémie : et si les agences de voyages faisaient leur come back ?

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Nous avons devant nous une extraordinaire opportunité, après des mois de galère.

Une fenêtre de tir s’ouvre alors que la célébration de la Toussaint s'annonce comme le véritable retour des vacances au lendemain de la pandémie, avec plus de 14 millions de réservations, soit un niveau encore supérieur à celui d’avant la crise !

Le challenge ? Expliquer aux consommateurs la valeur ajoutée d’un agent de voyages, son expertise dans les relations inter intermédiaires (transporteur, réceptif, hôtelier…) sa capacité à re-protéger le client en cas de pépin, etc.

Pas question ici de rallumer la guerre click and mortar. Pas question non plus d’opposer distribution physique et digitale. Le click & collect s’est démocratisé. Les deux doivent cohabiter dans un monde où la numérisation, l’intelligence artificielle, les robots et la réalité virtuelle seront de plus en plus présents dans notre quotidien.

Mais force est de constater que le conseil, l’empathie et la capacité de réaction et de personnalisation, resteront encore longtemps des valeurs exclusivement “humaines”. Des valeurs que nous devons mettre en avant dans nos agences et dans les relations avec la clientèle.

Il n’y a rien de nouveau dans tout ceci. Alors, où est l’opportunité ?

De plus en plus d’agences constatent que des clients traditionnels du Net font un come back dans leurs agences.

Etonnant ? Pas tant que cela. Les expériences cuisantes des derniers mois ont fait comprendre que rien ne vaut une présence humaine au bout du fil quand votre OTA est aux abonnés absents.

En outre, force est de constater que la “plasticité” des consommateurs a encore franchi un nouveau pas pendant les 18 mois écoulés. Des comportements que nous croyons figés ont volé en éclats.

De nouvelles tendances ont émergé, de nouveaux modes de consommation sont apparus. Et si nous en profitions, nous aussi, pour changer de paradigme et surfer sur cette vague de changement sur le point de bouleverser nos habitudes et nos certitudes ?

Après avoir raté la révolution internet, il serait dommage de ne pas monter dans le train du changement, celui-là même qui est à nos portes et nous tend les bras.

Je n'en suis pas dupe : tout ceci est plus facile à dire qu’à faire dans un contexte économique délicat. La Covid-19 a été à l’origine des “avoirs”, cadeau empoisonné censé sauver les distributeurs du naufrage alors qu'aujourd'hui elle menace toujours de les entraîner par le fond.

Par ailleurs, les questions de garantie sont l’autre épée de Damoclès, avec le dossier Thomas Cook, véritable serpent de mer qui devient un écueil pour la profession tout entière.

Comment relancer et redorer l’image du métier dans un contexte aussi touchy ? Bien entendu en essayant de régler préalablement et du mieux possible ces deux affaires. En mettant en place une fois pour toutes une garantie voyages digne de ce nom et respectueuse des intérêts et de la défense du consommateur.

Sans cela, il sera difficile de convaincre les clients que les agents de voyages sont des “amis qui leur veulent du bien…”

Ensuite il faudra passer à l’offensive et lancer une véritable campagne de communication qui tirera parti du contexte actuel pour mieux mettre en avant les services réels, l’expertise et la résilience des agents de voyages qui ont fait leur la célèbre devise “fluctuat nec mergitur”. (*)

Les formidables progrès de la profession pour faire connaître aux pouvoirs publics leur spécificité (LIRE) le sérieux du travail et de l’expertise de ceux qui l’ont fait et le consensus sur le besoin d’évasion de nos concitoyens, est propice à ce type d’initiative.

Et si l’on y regarde de plus près, pousser les Français vers les agences de voyages n’est-il pas aussi un moyen ultra efficace de réduire la dette des “avoirs” ? Alors, communiquons, il en restera quelque chose !

(*) « Il est battu par les flots, mais ne sombre pas ».

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