Raphaël Torro (Resaneo) : "Il y a un effet boycott des agences envers certaines compagnies aériennes..."

TourMaG.com - La dernière fois que TourMaG.com avait pris de vos nouvelles, c'était en septembre dernier. Vous aviez alors poussé un petit coup de gueule. Comment ça va depuis .

Raphaël Torro : Mieux, nous nous disons cette fois-ci que c'est la bonne, que nous sommes sur la voie de la vraie reprise.

Nous espérons que cela continuera sur le même rythme que nous connaissons pendant encore un moment et que ça ne s'arrêtera plus.

TourMaG.com - Cette semaine Jean Castex, le Premier ministre a pris la parole pour annoncer la fin du port du masque et du couvre-feu. Les annonces vont toutes dans le bon sens...

Raphaël Torro : Il y a aussi celle des Européens souhaitant accueillir les Américains, donc nous nous disons qu'un jour ou l'autre ce sera réciproque. Pour l'instant les indicateurs sont positifs.

Le 19 mai 2021, la réouverture des agences de voyages a eu un effet assez impressionnant sur la reprise de l'activité. Nous avons eu l'impression que quelqu'un a appuyé sur un bouton pour relancer la consommation.

Avant cette date l'activité était très très réduite, puis du jour au lendemain, sans être la folie, les réservations sont reparties.

Depuis, cela monte crescendo doucement, mais sûrement.

TourMaG.com - Comment imaginez-vous l'été à venir ?

Raphaël Torro : Tout d'abord, nous espérons que cette dynamique va continuer le plus longtemps possible, au moins pour retrouver les niveaux d'antan, puis si nous pouvons aller au-delà ce sera bienvenu.

En prenant l'année 2019, comme référence, car 2020 sert juste à mettre en avant des progressions exponentielles, mais loin des chiffres habituels, nous tournons environ à 50% des volumes de cette époque.

Sur la lancée actuelle, l'été 2021 sera largement meilleur que celui de 2020 !

TourMaG.com - Pour se rapprocher des volumes de 2019, que vous manque-t-il ?

Raphaël Torro : Comme tout le monde dans le secteur, l'harmonisation européenne est indispensable.

Quand vous regardez ce qu'il se passe au sein de l'Union européenne, au niveau des restrictions au voyage, mais aussi pour les pays du bassin méditerranéen, comme la Tunisie et le Maroc.

Après le test PCR a un vrai pouvoir de sélection. Ainsi des Français ne veulent absolument pas voyager sur les destinations qui exigent un test PCR , en raison du coup, mais aussi de devoir rester sur place en cas de test positif.

Il faut des instructions précises, surtout que dès qu'il y a des enfants, cela devient nettement plus compliqué à gérer, selon les destinations. Pour finir, il nous manque quand même tout le long-courrier, je pense notamment aux USA.

TourMaG.com - L'objectif sera d'être prêt à l'automne et de retrouver un niveau d'activité normal à cette période ?

Raphaël Torro : Nous arrivons à nous projeter maintenant sur l'automne, mais après nous avons un énorme traumatisme de ce qui s'est passé l'année dernière dans le tourisme.

Nous restons sur la réserve jusqu'à ce que l'automne soit passé, sans qu'il y ait un nouveau coup d'arrêt.

Nous n'avons pas envie de revivre l'histoire de l'an dernier, avec le traitement monstrueux de SAV suite aux annulations.

TourMaG.com - Y a-t-il du nouveau de côté de Resaneo après tous ces mois ?

Raphaël Torro : J'ai pas mal communiqué en début de crise pour éteindre le feu du service après-vente et rétablir la vérité.

Depuis, nous avons fait le dos rond et nous avons accompagné les agences de voyages, maintenant nous remettons la machine en marche.

Comme un peu partout dans la profession, nous avons eu recours au chômage partiel. Donc nous sommes dans la phase où il faut remettre au travail des employés, mais aussi refaire une mise à niveau.

La compétence technique n'est pas la même pour gérer des annulations que pour gérer des réservations. Petit à petit nous revenons à la normale dans ce qui était notre réalité, tout en continuant de gérer le SAV.

Nous n'avons pas fait beaucoup de bruit, car nous avons fait la fourmi, donc travaillé sans relâche.

TourMaG.com - Pour vous la vraie reprise, avec des volumes similaires à 2019, ce sera en 2022 ?

Raphaël Torro : En l'état actuel des choses, vous avez raison, mais nous sommes soumis à tellement d'aléas, qu'il ne faut pas crier victoire maintenant.

Toutefois, je suis convaincu que nous sommes sur une phase de reprise qui nous amènera à retrouver des niveaux activités cohérents, donc similaires à ceux de 2019, d'ici la fin de l'année ou le 1er trimestre 2022.

Nous avons de la chance de ne pas être dépendants comme les tour-opérateurs de l'ouverture des destinations, puisque nous accompagnons les agences de voyages.

Après quand vous avez encore aujourd'hui, la moitié du monde fermé, évidemment que nous sommes impactés, mais dans des proportions moindres par rapport à un spécialiste d'une destination quelconque.

Nous n'avons pas seulement fait du SAV du côté de Resaneo, mais affuté aussi nos couteaux, en ayant opéré une refonte du site à destination des agents de voyages. Ce n'est pas une révolution, mais c'était nécessaire, avec l'objectif d'être toujours plus simple et clair.

TourMaG.com - Vous deviez aussi accélérer sur le train, qu'en est-il ?

Raphaël Torro : En 2021, le rail français devait s'ouvrir à la concurrence, donc nous avons pas mal travaillé le sujet.

Cette ouverture à la concurrence, repoussée, finira bien par arriver. Nous pensons que nous avons une carte à jouer, pour que les agences se remettent à distribuer du train.

Avec l'ouverture à la concurrence un acteur comme Resaneo sera plus légitime sur le train.

TourMaG.com - Dans le même temps, la SNCF a été plutôt dure avec les agents de voyages lors de la négociation avec la distribution...

Raphaël Torro : Quand vous faites face à une entreprise en situation de monopole, c'est toujours compliqué de négocier.

Il y a presque une obligation morale et politique de la part de la SNCF, mais aucune obligation de business de discuter correctement avec les agences de voyages.

N'ayant pas de concurrent, la SNCF fait la pluie et le beau temps, dans un certain respect, car cela reste une entreprise d'Etat.

TourMaG.com - Après 16 mois de crise, il ressortira de tout cela, que les compagnies aériennes n'ont pas joué le jeu avec les agences de voyages. Voyez-vous des conséquences sur les réservations suite à ces comportements ?

Raphaël Torro : Il y a un effet boycott des agences de voyages envers certaines compagnies aériennes, mais je ne pense pas que cela va perdurer très longtemps.

Le juge de paix du marché reste l'offre et la demande, quand vous avez un client qui demande quelque chose de bien précis, il est compliqué de passer outre.

De plus quand vous habitez dans la zone de chalandise d'un aéroport comme Beauvais, où Ryanair est quasiment seule, même si la compagnie n'a jamais voulu travailler avec les agences de voyages., vous n'avez pas d'autre choix.

Le sujet peut se résumer à faire accepter les contraintes aux clients soit de prendre le risque de les perdre.

Le prix est un élément important dans la prise de décision, surtout que le client ne comprendra pas toujours les déboires que les professionnels du tourisme ont connus avec les compagnies aériennes.

TourMaG.com - Il existe encore des difficultés avec les compagnies aériennes ?

Raphaël Torro : Il reste encore des dossiers complexes.

Les transporteurs ont fait beaucoup de changements dans leur politique tarifaire et n'ont pas toujours communiqué dans les temps.

C'est un peu le problème de notre activité, alors que sur certains dossiers nous sommes intervenus des dizaines de fois, parce que la demande de remboursement n'a pas été faite comme attendu ou autre chose.

Nous avons passé parfois un temps monstrueux, ce que le client ne voit pas, mais ces derniers sont frustrés car ils ont l'impression que nous ne faisons rien.

C'est compréhensible de leur part. Il y a un travail de communication à faire auprès des clients de notre part. Les compagnies communiquent sur les billets modifiables sans frais, mais les clients ne voient pas la petite virgule ou étoile.

Si les compagnies ne facturent aucun frais de dossier, les clients doivent payer la différence entre l'ancien et le nouveau prix, voici encore un point de friction.

Nous voyons un rattrapage de partout, avec des locations de voiture très chères, des billets d'avion en hausse. Les compagnies n'ont pas oublié leur yield management, quand vous voyez la capacité de l'été, elle n'est pas adaptée à la demande du moment.