Révision directive voyages à forfait : que prévoit le texte validé par la Commission européenne ?

La directive européenne sur les voyages à forfait sera-t-elle prochainement révisée ?

S'il est encore trop tôt pour le savoir, en tous cas, du côté de l'Europe, les choses avancent.

Ce mercredi 29 novembre 2023, les commissaires européens se sont réunis et ont adopté une série de propositions autour de la mobilité des voyageurs. Dans ce "package" figurent la révision de la directive, mais aussi - entre autres - celle du règlement sur les droits des passagers.

L'Europe souhaite ainsi "améliorer l'expérience des passagers et des voyageurs en renforçant leurs droits", indique dans un communiqué la Commission européenne.

Si la révision des directives est chose courante, celle sur les voyages à forfait intervient après deux événements majeurs qui sont venus impacter le secteur du tourisme et ébranler les droits des voyageurs depuis la mise en place de la directive en 2015 : la crise de la COVID-19 (avec la mise en place des avoirs) et la faillite de Thomas Cook en 2019.

Néanmoins, les EDV comme l'ECTAA négocient âprement depuis de longs mois pour tenter de faire comprendre à l'Europe les spécificités du secteur. Une tache ardue car, face à eux, le commissaire européen Didier Reynders, en charge de la révision de la directive, a adopté une position clairement pro-consommateurs.

Ainsi, après une première mouture du projet de révision de la directive sur les voyages à forfait sortie en juin, puis retoquée, le nouveau texte a été validé par les commissaires en cette fin du mois de novembre, avec l'ambition d'offrir "des droits plus solides et plus clairs aux voyageurs" et de clarifier "les obligations et les responsabilités des organisateurs de voyages à forfait".

Il prévoit donc que les voyageurs reçoivent des informations claires indiquant "si une combinaison de services de voyage qui leur est proposée constitue un forfait, qui est le professionnel responsable et leurs droits en tant que voyageurs à forfait", indique la Commission européenne.

Cette dernière souhaite également revoir la définition des forfaits et des prestations de voyage liées (LTA), évoquant des "adaptations", sans plus d'explication. "Cela clarifiera les droits des voyageurs et garantira des conditions de concurrence équitables pour les commerçants", précise-t-elle.

Ces clarifications doivent entraîner une "simplification pour les organisateurs (et des gains de temps) et une concurrence plus équitable entre les entreprises". "Le nombre de formulaires d'information pour les LTA sera réduit de 5 à 2. Cela devrait se traduire par un gain annuel d'environ 1 000 000 $ par an pour tous les organisateurs", pointe-t-elle.

Le nouveau projet prévoit aussi des ajustements quant aux modalités de remboursement.

Si "les voyageurs continueront à avoir droit à un remboursement dans un délai de 14 jours", l'Europe veut faciliter le processus en donnant droit aux organisateurs de forfaits, dont la plupart sont des petites et moyennes entreprises (PME), à un remboursement de la part des prestataires de services dans un délai de 7 jours.

"Le fait qu'ils obtiennent leur remboursement dans un délai d'une semaine leur permet, à leur tour, de rembourser leurs clients dans un délai total de deux semaines", commente la Commission, qui fait ainsi un pas vers le B2B, sans préciser pour autant comment ce mécanisme sera mis en œuvre.

Vient ensuite l'épineuse question des acomptes versés par les voyageurs pour les forfaits.

Dans le nouveau texte, ils "ne peuvent être supérieurs à 25% du prix du forfait, sauf lorsque les organisateurs sont confrontés à des coûts justifiant un acompte plus élevé, par exemple parce qu'ils doivent payer le prix total du billet à la compagnie aérienne à l'avance", peut-on lire.

Dans le même temps, l'UE précise : "Il n’y aura aucun impact négatif sur leur liquidité. Aucune charge administrative ne sera ajoutée en termes d'informations à fournir aux voyageurs et de déclaration". Reste à savoir comment les distributeurs devront justifier de ces coûts supplémentaires et à qui...

Le texte rajoute, toujours au sujet des acomptes, que "les organisateurs ne peuvent demander le paiement total plus tôt que 28 jours avant le début du forfait". Un délai qui pourrait poser problème dans certains pays européens, habitués à régler le solde parfois six semaines avant le départ. Des ajustements seront à prévoir.

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Quant aux avoirs qui peuvent être proposés en cas de crise, ils devront contenir des informations claires indiquant que les voyageurs peuvent exiger un remboursement. Ces derniers devront aussi être informés des caractéristiques du bon avant de l'accepter.

Les bons seront automatiquement remboursés s'ils ne sont pas utilisés avant la fin de leur période de validité. "Les bons et les droits au remboursement seront couverts par une protection contre l'insolvabilité" ajoute la Commission, alors que le texte n'évoque que très peu la protection contre l'insolvabilité.

Il ne fait également "aucune mention des mécanismes de soutien en cas de crise", souligne un observateur du secteur.

En parallèle, les commissaires européens ont adopté des propositions axées sur le renforcement des droits des passagers.

Si les passagers voyageant par avion, train, bateau ou autobus bénéficient déjà d'une protection mondiale par les droits des passagers de l'UE, "certaines lacunes subsistent dans les règles actuelles, tandis que des lacunes dans la mise en œuvre et l'application empêchent les passagers de bénéficier pleinement de ces droits", souligne la Commission européenne.

Aussi, une proposition de révision des règlements sur les droits des passagers est mise sur la table, qui "s'attaque à ces problèmes en renforçant les mécanismes d'application et en introduisant des règles pour les passagers aériens qui ont réservé leurs vols par l'intermédiaire d'un intermédiaire, y compris en matière de remboursement".

Cette proposition, dans le contexte de voyages multimodaux, établit également, pour la première fois, de nouvelles règles visant à protéger les passagers qui utilisent différents types de transport, tels que les autobus, les trains et les avions, en un seul voyage.

"Les passagers bénéficieront de meilleurs droits d'information avant et pendant ces voyages, y compris en ce qui concerne les temps minimaux de correspondance entre les différents services de transport. En outre, lorsqu'ils ont acheté le trajet multimodal dans le cadre d'un seul contrat de transport, ils auront droit à l'assistance du transporteur en cas de correspondance manquée".

Une attention particulière est accordée aux besoins des passagers handicapés ou à mobilité réduite, lorsqu'ils passent d'un mode de transport à un autre au cours de leur voyage. Ainsi, ils seront assistés aux points de correspondance par les transporteurs et les exploitants de terminaux lorsqu'ils voyagent dans le cadre d'un contrat de transport unique ou lorsqu'ils passent par des plateformes multimodales de transport de passagers.

A noter également que si une compagnie aérienne oblige un passager handicapé ou une personne à mobilité réduite à voyager accompagné d'une personne parce que le passager a besoin d'une assistance pour se conformer aux exigences en matière de sécurité aérienne (par exemple pour fixer la ceinture de sécurité), elle sera tenue de transporter gratuitement l'accompagnateur et, lorsque cela est possible, de la placer à côté du passager qu'elle assiste. Ce droit existe déjà lorsqu'il voyage en train, en bateau ou en bus/autocar.

Enfin, dans la série de propositions, figure également la révision du règlement délégué sur le service d'information sur les voyages multimodaux à l'échelle de l'UE (MMTIS).

Celle-ci permettra aux passagers de "trouver plus facilement, via les services d'information sur les voyages, des informations en temps réel sur les différents modes de transport et d'accéder à des mises à jour en temps réel pendant leur voyage, par exemple sur les retards et annulations".

De nouveaux types d'informations seront également disponibles, par exemple sur la possibilité d'embarquer des vélos dans un train et sur l'accessibilité, y compris pour les passagers handicapés ou à mobilité réduite.

Rappelons que la validation de ce "package mobilités" par la Commission européenne n'est qu'une première étape, qui arrive bien tard au vu des élections qui auront lieu l'an prochain.

"Les propositions de la Commission européenne constituent le point de départ des négociations entre la Commission européenne, le Parlement européen et le Conseil des ministres, martèle Valérie Boned, la présidente des Entreprises du Voyage (EDV).

En partie à cause des élections au Parlement européen en juin 2024 et de l'installation ultérieure d'une nouvelle Commission européenne à l'automne 2024, on peut s'attendre à ce qu'il faille encore au moins un an pour que les parties parviennent à une position commune.

La mise en œuvre effective dans les États membres - une directive doit être transposée dans la législation nationale - prendra encore plus de temps", précise-t-elle.

Si dans le préambule du nouveau texte, la Commission européenne a bien tenu compte des éléments que les professionnels - ECTAA, EDV, SETO - lui ont transmis et donnés, démontrant "une recherche de compréhension de notre activité sur le plan opérationnel", en revanche, "les propositions dans la partie transport aérien sont très légères, note la présidente des EDV.

La pression sur le renforcement de la protection du consommateur est beaucoup plus forte sur les opérateurs de voyages que sur les compagnies aériennes. Aussi, avec ses propositions, la Commission tente de renforcer les droits des consommateurs, mais ce qu'elle n'a pas essayé de résoudre, c'est le fait qu'un voyageur qui réserve un vol sec n'a aucune garantie de récupérer son argent si la compagnie aérienne fait faillite", regrette-t-elle.

Affaire à suivre...