Ulysse : "En 2020, nous ferons mieux que l'année dernière" selon Axel Guidicelli

TourMaG.com - Ce mardi 15 décembre 2020, Ulysse signe un partenariat stratégique avec Duffel. Que signifie ce partenariat pour vous ?

Axel Guidicelli : Tout d'abord, il faut savoir que Duffel est une entreprise du secteur du tourisme basée à Londres, mais créée par des Français, dont l'ambition est de devenir le Stripe du voyage.

Elle a intégré le plus important accélérateur de start-up au monde, Y Combinator, puis elle a levé plus de 80 millions de dollars.

Leur ambition est de se positionner entre les agences de voyages et les compagnies aériennes, au niveau de la relation commerciale.

Pour nous, Duffel va nous apporter toute une brique technologique, très simple, pour nous permettre de faciliter les relations et connexions avec les compagnies aériennes.

Ainsi, il nous sera possible d'accéder à tous leurs services et toutes leurs offres. Il nous sera possible d'automatiser toutes les tâches autour de la réservation d'un billet d'avion, que ce soit l'annulation, la modification, l'ajout d'un bagage, etc.

TourMaG.com - Que signifie ce partenariat ?

Axel Guidicelli : Même s'ils ont des moyens très importants, en étant très jeunes, ils ont une connaissance et une expertise du marché importante, notamment au niveau des relations avec les compagnies aériennes.

Pour eux, nous leur offrons l'avantage d'être présent en France, puis très bientôt en Europe, tout en ayant une connexion directe avec les clients finaux.

Duffel est pour le moment exclusivement BtoB.

Il ne coupe pas la relation avec les compagnies, mais se place comme un facilitateur, tout en fournissant la brique technologique que nous utiliserons pour les réservations.

De plus, ayant dans leur catalogue plus de 100 transporteurs dans le monde, cela va nous faciliter notre déploiement à l'international.

TourMaG.com - Ainsi, Ulysse va s'implanter au-delà des frontières françaises ?

Axel Guidicelli : Jusque-là, nous n'étions présents qu'en France, mais dès 2021 cela va changer, d'où ce partenariat.

Nous allons aller aux Etats-Unis, Grande-Bretagne et en Espagne.

Pour ouvrir un marché, il faut que notre site soit traduit et que le service client soit assuré dans la langue des clients, choses que nous pouvons faire dès aujourd'hui.

Après nous attaquerons le marché des USA, car le marché domestique est immense, par rapport à la France, mais qui est aussi moins touché par la crise sanitaire. Il y a encore une belle activité sur place.

Nous avons recruté des responsables pour ces marchés.

TourMaG.com - Quel bilan tirez-vous de l'année 2020 ?

Axel Guidicelli : Honnêtement, la situation n'est pas aussi catastrophique que d'autres opérateurs. Je ne vous aurais pas dit cela, il y a quelques mois, mais nous sommes surpris par le mois de décembre.

Les dernières ventes font beaucoup de bien, puis nous avons énormément de long-courrier.

Aujourd'hui le marché de l'aérien est à 30% de ce qu'il était il y a un an, dans le même temps nous réalisons 90% de notre activité de l'année dernière.

D'ailleurs, dimanche 13 décembre 2020, nous avons officiellement dépassé le chiffre d'affaires annuel de 2019. Constat inespéré par rapport à l'année que nous venons de vivre.

C'est un peu frustrant, car sans la covid, nous aurions terminé avec une très forte croissance, mais nous n'allons pas trop nous plaindre.

TourMaG.com - Comment expliquez-vous alors que vos plus célèbres concurrents peinent à dépasser les 40% ?

Axel Guidicelli : Je pense que ces bons résultats sont liés à trois choses.

Tout d'abord je pense que nous avons bien communiqué durant la crise sanitaire, avec une page d'information dédiée qui a généré énormément de trafic.

Nous avions animé une page assez drôle, ce qui nous a rendu visibles durant toute cette période. Puis nous avons très bien géré le service clients.

L'année a été horrible d'un point de vue sanitaire, je ne l'oublie pas, mais malheureusement c'est dans ce genre de situation qu'un service clients doit être efficace. Nous avons su le faire.

Aujourd'hui, la confiance des clients est assez faible envers les compagnies, avec des vols annulés à la dernière minute, le fait d'avoir une proposition fiable et un service cliens accessible, cela a joué en notre faveur.

Actuellement la fiabilité et la confiance sont très importantes pour les clients. Pour finir, dans une telle crise, nous sommes contents de ne pas être gros, parce qu'ils souffrent énormément.

Nous gagnons de l'argent, mais nous vivons sur nos levées de fonds passées, donc nous sommes bien contents d'être petits.

TourMaG.com - Sur ces deux points tous les acteurs, notamment en ligne, n'ont pas su répondre présent...

Axel Guidicelli : Dans notre malheur, l'année 2020 a représenté une opportunité, celle de démontrer l'efficacité de notre service clients.

C'était une bonne période pour fidéliser les clients. C'est dans ces moments délicats que les passagers ont besoin de nous, donc nous avons pu générer nos meilleurs ambassadeurs.

TourMaG.com - Alors que l'ensemble de vos concurrents ont éprouvé les pires difficultés pour gérer la relation client en 2020, comment avez-vous réussi l'exploit de vous distinguer ?

Axel Guidicelli : Nous avons un peu renforcé nos équipes pour faire face.

Nous avons surtout une vision très claire et différente des autres acteurs. La moitié de notre équipe de développement travaille tous les jours sur les outils de notre service clients, de façon à ce qu'il soit le plus efficace possible.

Tous les efforts que nous avons faits à ce niveau-là ont porté leurs fruits, malgré notre petite équipe. Après par rapport à certains acteurs, nous sommes sur des volumes plus faibles.

Alors que d'autres ont préféré automatiser le lien avec les clients, via des chatbots et des FAQ, nous n'avons pas voulu le faire et conserver l'humain.

Par contre, toutes les actions des employés du service clients ont été optimisées et automatisées au maximum. Nous souhaitons que le seul temps incompressible soit le temps passé à répondre à nos clients.

Bien nous a pris, car en 2020, les compagnies aériennes étaient totalement débordées, donc n'importe quelle opération prenait énormément de temps.

TourMaG.com - Les relations avec les compagnies aériennes n'ont pas été trop problématiques ?

Axel Guidicelli : Au final, pas spécialement, car la situation était compliquée et ça j'ai l'impression que tout le monde l'a compris.

Après les compagnies n'ont pas créé la covid-19, elles n'y étaient pour rien, elles ont tout fait pour sauver leur peau et ne pas rembourser.

Nous ne pouvons pas leur en vouloir, sinon elles ne seraient plus là aujourd'hui. Nous devons tous prendre sur nous, c'est une situation pas facile.

TourMaG.com - Quelle était la politique commerciale d'Ulysse sur les remboursements ?

Axel Guidicelli : Ce que nous avions décidé, générant sans doute des avis positifs, qu'une fois assuré d'avoir le remboursement de la compagnie aérienne, nous procédions au remboursement du client.

Il faut savoir que cela prenait entre un et trois mois, selon les compagnies aériennes. La politique a eu un impact, à court terme sur notre trésorerie, mais c'était, je suppose, la meilleure option.

En plus de ça, nous proposions aux clients soit de se faire rembourser soit d'obtenir des crédits sur notre site (donc un avoir, ndlr).

Finalement, les clients ont choisi majoritairement les crédits Ulysse, car ils ont apprécié le fait que nous ne voulions pas les faire patienter au moment de les rembourser.

Puis ils ont aussi apprécié l'aide de notre service client.

TourMaG.com - Ainsi, il n'y avait pas de craintes à avoir des clients...

Axel Guidicelli : Cette année, il y avait une raison que tout se passe mal avec la covid-19, que ce soit pour les vols ou les remboursements.

Je pense que les clients avaient conscience de cela. Par contre en dehors de la crise, si ça ne se passe pas bien dans la relation, il n'y a pas d'excuse, donc les gens sont vite irrités.

Ce qui ne fut pas le cas avec nous cette année. J'ai trouvé les clients indulgents et compréhensifs dans l'ensemble.

TourMaG.com - Vous allez terminer 2020, avec un volume d'affaires supérieur à 2 millions d'euros de volumes d'affaires, que visez-vous en 2021 ?

Axel Guidicelli : L'année 2021 je la vois plutôt bonne.

Nous savons tous, que la reprise sera progressive et sans doute pas avant les 6 premiers mois de l'année, le temps que le vaccin fasse ses effets.

Si les restrictions pour voyager ne s'empirent pas voire même s'améliorent, nous espérons tripler notre volume d'affaires, pour viser les 6 millions d'euros de volume d'affaires.

Grosso modo, au niveau de la croissance économique, la covid nous a fait perdre une année.

Après, nous allons sur ces nouveaux marchés sans ambition, dans le sens où nous avons une stratégie propre basée sur la recommandation des clients, le SEO et les cartes cadeaux.

Cette stratégie met beaucoup de temps, mais c'est notre volonté.

TourMaG.com - Quand nous avions échangé en début d'année, vous visiez une levée de fonds pour décembre, où êtes-vous ?

Axel Guidicelli : Nous n'avons pas fondamentalement changé notre feuille de route.

Nous n'avons pas forcément besoin d'argent maintenant, avec peu de dépenses, aucun budget marketing, donc elle sera décalée pour l'été 2021.

La covid n'est pas forcément une mauvaise chose sur tous les points, et nous pensons que les fonds d'investissement penseront la même chose.

Ils savent aussi que la majorité des plus gros coups se font durant les crises. Nous savons aussi que le potentiel du marché est énorme, même s'il y a des enjeux très importants comme l'écologie.

Je suis confiant sur le fait que la conjoncture du marché ne va pas impacter nos plans, à savoir une levée de fonds comprise entre 3 et 5 millions d'euros.

TourMaG.com - Quels sont vos projets pour les prochains mois ?

Axel Guidicelli : Nous planchons pour sortir notre application, au début de l'année, selon l'évolution de la situation sanitaire.

L'ambition étant avec cette application d'accompagner le voyageur de la recherche de son billet jusqu'au moment où il se pose dans l'avion.

Avec un simple site, ce n'est pas évident, car une fois la réservation faite, tout se fait sur le smartphone. Puis nous continuons de compléter les équipes d'Ulysse.

Nous sommes actuellement 13 et nous cherchons un responsable des produits.

TourMaG.com - Vous êtes confiants sur l'avenir du tourisme...

Axel Guidicelli : J'ai l'impression que la covid a fait du bien sur plein de niveaux, notamment sur la prise de conscience de la durabilité du secteur.

Même si nous vendons des billets d'avion, nous sommes les premiers à dire que c'est n'importe quoi de faire des Paris-Milan pour 15 euros.

Je n'ai pas vocation à ce que l'aérien devienne élitiste, mais il y a des limites à ne pas dépasser.

Les gens n'arrêteront pas de voyager, tout comme les avions continueront d'exister, ces débats me font un peu rire. Après il est important de réfléchir à mieux voyager.