Valérie Boned : « Le médiateur tourisme pourra être issu du sérail... »

Médiation : quel crédit accorder à l'initiative du SNAV, du CETO et de la FNAM ?


L'objectif poursuivit par le SNAV, le CETO et la FNAM n'est pas la prise en compte de la demande de moralisation du secteur par les consommateurs de plus en plus exaspérés par les agissements déloyaux de nombre de producteurs et distributeurs de produits touristiques mais de répondre au moindre coût - 150.000 euros de budget de fonctionnement annuel - aux orientations données par le Secrétaire d'Etat à la Consommation, visant à généraliser les dispositifs de médiations sectorielles à l'horizon juillet 2012.

Si l'objectif de ces 3 organisations était comme ils le prétendent de limiter les litiges, de mettre les consommateurs au cœur des priorités des professionnels du tourisme et non pas de faire comme à leur habitude "un coup de com" nul besoin de réinventer le "fil à couper le beurre" en rédigeant une "Charte de la Médiation du Tourisme et du Voyage".

Georges Colson, René-Marc Chikli, Lionel Guérin sont depuis suffisamment de temps impliqués dans la gouvernance du secteur tourisme pour ignorer qu'une solution fiable de résolution des litiges entre opérateurs et consommateurs existe, c'est celle qui prévaut depuis 1983 chez nos voisins belges.

L'initiative de créer une Commission Litiges Voyages appartient à la VVR, association flamande des agences de voyages, mais elle fut prise non pas en catimini entre professionnels du voyage mais en collaboration étroite avec l'association belge de défense des consommateurs Test-Achats.

Très judicieusement les buts poursuivis par cette Commission sont double. D'une part améliorer la qualité des prestations fournies par le secteur touristique, ce qui évidemment réduit mécaniquement le nombre de litiges, d'autre part créer une manière simple et efficace pour les traiter lorsqu'ils se présentent.


La moralisation du secteur grâce au contrat type


L'intelligence de la Commission de Litiges Voyages est d'avoir mis en place un outil qui moralise la commercialisation des produits touristiques .

Pour que le client puisse bénéficier de la possible conciliation ou de l'arbitrage offerte par la Commission de Litiges Voyages, il est nécessaire que le séjour à forfait ait été souscrit auprès d'un professionnel dont les conditions générales de vente reprennent in extenso le contrat type rédigé par la Commission.

Ce contrat type ne se substitut en rien au code belge du tourisme tel que définit la loi du 16 février 1994 mais en tenant compte de celle ci, normalise les conditions contractuelles de vente soumises aux clients.

Il évite ainsi aux enseignes prestatrices la tentation de démultiplier les clauses particulières de sauvegarde de leurs intérêts qui risqueraient d'être à prime lecture insuffisamment compréhensibles des consommateurs, les induiraient en erreur ou pire abriteraient des clauses abusives.

Sur les 18 articles qui la compose 15 sont de nature contractuelle dédiée aux droits et devoirs des parties, les 3 derniers concernent les suites à donner au cas de litiges : procédure de conciliation, d'arbitrage ou de citation devant la juridiction compétente.

A la différence des conditions générales et particulières de vente aux multiples chausses-trappes qu'utilisent certains opérateurs français pour abuser leurs clients et les arnaquer, le contrat type de la Commission de Litiges Voyages est transparent, sans malice et sans embrouille.

Pas étonnant dans ces conditions qu'il soit plébiscité par les consommateurs belges, que tout naturellement les professionnels l'aient adopté unanimement et s'en servent comme d'un label qualitatif.

La charte de la médiation rédigée par le SNAV, le CETO, la FNAM ambitionne elle aussi d'éviter à leurs adhérents d'être attrait en justice, toutefois il est à noter que l'objectif d'améliorer la qualité des prestations fournies par ces derniers ne figure pas dans le texte, ce qui réduit la porté du projet à une manœuvre corporatiste dont les signataires sont coutumiers et par conséquence sans intérêt pour les consommateurs.

Pire appliquée en l'état elle se révélerait être une prime offerte aux pratiques délictuelles d'enseignes qui se sont fait une spécialité de cumuler les litiges. Des entreprises parfaitement identifiées et pour certaines adhérentes des organisations initiatrices du projet de médiation.


Mais où est l'intérêt des consommateurs ?


Les consommateurs n'ont pas besoin "de fluidifier et réguler les relations" avec leurs prestataires voyagistes comme le laissent entendre les signataires de la "Charte de la Médiation du Tourisme et du Voyage" mais simplement que ces derniers tiennent scrupuleusement les promesses qui figurent sur les fiches techniques des offres touristiques qu'ils proposent.

Lorsqu'ils souscrivent auprès d'un professionnel la fourniture d'une prestation touristique ils le font dans l'objectif d'en tirer du plaisir et non pas pour se "pourrir la vie" à gérer un litige.

S'ils sont contraints de saisir la justice ce n'est pas pour satisfaire des pulsions procédurières comme le prétendent certains opérateurs touristiques dans le déni de la médiocrité des prestations qu'ils osent fournir à leurs clients, mais en désespoir de cause, après s'être ruinés en appels surtaxés inutiles et en envois de lettres recommandées sans réponse ou aux réponses dilatoires.

Dès lors où ces consommateurs peuvent clairement établir le bien fondé de leurs réclamations et qu'en regard leurs prestataires de mauvaise foi font de la résistance ou leur proposent une indemnisation "foutage de gueule" pourquoi devraient-ils comme le suggèrent le SNAV, le CETO et la FNAM privilégier la résolution extrajudiciaire du litige en faisant appel à un médiateur qui par nature ne dispose pas du pouvoir d'imposer son arbitrage au lieu de solliciter directement comme le leur permet la loi la décision d'un juge dont l'arrêt rendu est exécutoire ?

Pourquoi ces consommateurs qui ont eu leurs vacances gâchées ou ont été arnaqués par des enseignes dénuées de scrupules devraient-ils se priver du recours devant un tribunal d'instance ou de proximité alors même, comme l'associationsosvoyages en témoigne, il est courant qu'au reçu de l'assignation l'opérateur qui jusqu'alors les baladait, les dédommage avant l'audience à hauteur de leurs prétentions ?

Ces deux questions nous conduisent à une troisième, où est l'intérêt des consommateurs qui disposent d'un dossier "bétonné de chez bétonné" pour qu'ils lâchent la proie - la citation devant un tribunal de proximité ou d'instance - pour l'ombre : la médiation ?



alexis Selinger
porte parole associationsosvoyages.com