Vol24.fr se remet en piste pour redécoller

TourMaG.com – Au cours de sa « première vie », Vol24.fr a fait de nombreux mécontents parmi ses clients. Le Centre Européen des Consommateurs (CEC) affirme avoir reçu plus de 500 réclamations. Quels vont être les changements de ce point de vue ?

Vincent Luna : "Nous avons justement pris le temps avant de communiquer pour être vraiment sûrs que les choses allaient drastiquement changer dans le cadre du transfert de Vol24 chez Travel24.com.

Nous avons mené un travail suffisamment consistant pour revenir et prouver au marché que les choses allaient être très bien faites. Et même qu'elles étaient déjà prises en main.

Nous voulons qu'on nous accorde, a minima, le bénéfice du doute et l'occasion de prouver que nous nous sommes repris. Nous voulons désormais nous attarder davantage sur le présent et sur le futur que sur le passé.

Évidemment, il restera toujours des clients mécontents mais aujourd'hui nous avons traité quasiment tous les « backlogs » que nous avions et comme nous le disions sur le communiqué de presse, à l'heure actuelle nous avons un taux de retour quasiment marginal.

Les 0,17 % en 2013 correspondent aux taux affichés par presque tous les acteurs du marché. Nous sommes revenus sur des standards de qualité clients comparables au reste du marché. C'est un signe clair de la volonté de Travel24 de prendre conscience du service client."

TM.com – Et quid des réclamations de clients qui restent en attente ?

V.L : "Quand on reprend une entreprise, on reprend le bon comme le moins bon. Donc oui, effectivement, nous reprenons le service après-vente.

Par ailleurs, je sais que certains clients ont porté plainte. Dans ces cas-là, les procès se dérouleront avec Unister.

Mais si nous pouvons éviter certaines procédures, nous proposerons des arrangements à l'amiable quand nous constaterons que le site est en tort. Je vais faire en sorte que tout se passe du mieux possible et que les dossiers soient traités en toute objectivité.

Après, il faut évidemment faire la différence entre les plaintes réelles à la suite d'une mauvaise qualité de service et celles qui correspondent à des bugs techniques qui arrivent à tout le monde."

TM.com – Ce qui posait surtout problème avec Vol24.fr était le fait que le site opérait en France sans respecter la réglementation française notamment en ce qui concerne l'absence d'immatriculation au Registre des Opérateurs de Voyages et de Séjours d'Atout France.

V.L. : "En fait, le groupe Unister avait procédé à une série de tests en Europe. Et il est vrai que la législation allemande en matière de voyages et de tourisme n'a rien à voir avec celle en vigueur en France.

Donc il y avait une vraie méconnaissance des spécificités du marché par rapport notamment à l'immatriculation Atout France. Ils s'en sont rendus compte mais cela n'a pas été fait de manière délibérée.

Et puis, ils ont été un peu victimes de leur succès car ils ne s'attendaient pas du tout à avoir autant de clients avec un investissement minimum puisqu'il s'agissait quasiment d'un copier-coller de la version allemande du portail.

C'est pourquoi, par la suite, Unister a préféré se recentrer sur les marchés allemand, autrichien et suisse et passer la main en France à des personnes plus expérimentées qui pourraient répondre aux exigences du marché local.

Voilà pourquoi Vol24.fr a été transféré vers Travel24 qui est une société indépendante dont Unister n'est qu'un actionnaire minoritaire.

Travel24.com avait été enregistré en décembre 2012 ( voir Mentions Légales) sous un régime que nous allons modifier en déposant un dossier très rapidement auprès d'Atout France et qui correspondra à l'exercice de notre activité en France."

TM.com – Justement, comment s'est déroulé ce transfert ?

V.L : "Unister a commencé à y réfléchir au deuxième semestre 2012. Et ils ont réellement commencé les démarches en ce sens au moment de mon arrivée chez Travel24, en décembre 2012.

J'ai donc rencontré les dirigeants d'Unister en tant que Directeur Général France de Travel24. Nous avons travaillé sur ce transfert.

Après, le contenu du contrat entre les deux sociétés reste confidentiel. Mais ce que je peux dire c'est qu'il a fallu transférer à la fois la licence d'exploitation du site et ses opérations.

Tout cela a été assez long et compliqué à coordonner pour moi mais nous y sommes désormais."

TM.com – Donc le site reste toujours accessible à la même adresse ?

V.L : "Oui cela ne change pas. Le nom de domaine a été repris par Travel24.com mais il reste identique.

Sinon, l'interface du site a été gardée mais le contenu a été modifié au niveau des mentions légales, des conditions de vente qui ont été changé de A à Z et de la partie protection des données personnelles.

Ce dernier point est important et pas si simple à régler puisque nous sommes un site qui appartient à une société allemande qui a ses serveurs en Allemagne. On aurait donc pu penser qu'il faudrait appliquer le droit allemand en la matière.

Ce n'est pas le cas. Donc nous avons travaillé avec nos avocats pour nous mettre en conformité sur ce point. Aujourd'hui, nous sommes en règle à la fois sur le marché français et sur le marché allemand.

Il n'est pas simple, en tant que société allemande, de s'enregistrer auprès de la CNIL (Commission National de l'Informatique et des Libertés, Ndlr) car, entre autres, il faut disposer d'un numéro SIRET français."

TM.com – Quelle a été la mission de Me Emmanuelle Llop dans ces changements ?

V.L : "Elle a revu la partie Conditions de Vente et la partie Protection des Données Personnelles.

Par ailleurs, nous avons révisé avec elle l'aspect Booking Process, c'est à dire tout ce qu'il est important de mentionner pour que nous soyons en conformité avec la législation française.

Elle a également validé les mentions légales du site."

TM.com – Pourquoi avoir choisi de faire appel à elle ?

V.L : "Je connaissais Emmanuelle Llop de renommée car elle est quand même une des avocates les plus célèbres sur le marché français du tourisme. Et comme j'ai beaucoup d'humour, je me suis dit : quitte à prendre une avocate spécialisée dans le tourisme autant prendre celle qui nous a épinglés en premier.

Quand je l'ai appelée pour lui demander, elle a accepté. Nous nous sommes rencontrés pour évoquer plus largement le sujet. Puis nous avons travaillé très dur pendant un mois et demi sur la refonte du site.

Résultat : aujourd'hui, nous avons un site revu dans son intégralité avec un "Booking Process" propre et des informations consommateurs en adéquation avec les spécificités du marché français.

Je pense que, désormais, nous sommes difficilement sujets à reproches sur ces points. Nous voulons être un site normal de vente en ligne et nous avons l'impression, au vu des premiers retours, que c'est plutôt bien parti.

Nous avons même reçu des encouragements de certains de nos concurrents !

TM.com – Unister est actionnaire minoritaire de Travel24.com. Quel sera le rôle du groupe allemand dans les nouvelles activités françaises de Vol24.fr ?

V.L : "Unister va continuer à apporter un soutien logistique puisque le groupe dispose d'une technologie en propre très performante. Ils ont quand même des opérations qu'on peut utiliser en termes de "ticketing" et d'alimentation en offres.

Nous avons un contrat de partenariat avec Unister. Mais, en revanche, leur aide se limite à ces domaines. Ils agissent seulement en tant que prestataire."

TM.com – Comptez-vous modifier la gamme des produits distribués par Vol24.fr ?

V.L : "Non, Vol24.fr restera un site dédié à la vente de vols.

Par contre, Travel24 a l'ambition de lancer de nouveaux sites sur le marché français. Nous souhaitons étendre notre couverture produits en vendant des hôtels, des packages, des forfaits dynamiques et de TO.

Nous avons vocation à nous diversifier et donc pour cela il faut s'attendre à l'arrivée de nouveaux portails en France."

TM.com – On constate une certaine tendance pour les agences de voyages en ligne de se lancer dans la production. Cela fait-il partie de vos projets ?

V.L : "A titre personnel, je pense que la distribution et la production sont deux métiers totalement différents et qu'il est très difficile de les faire tous les deux bien.

Nous avons vocation à être distributeur et l'enjeu aujourd'hui n'est pas de devenir tour-opérateur. Mis à part sur le volet des packages dynamiques pour lesquels nous devenons, de fait, producteurs aux yeux de la loi.

Mais, nous préférons plutôt être des partenaires de qualité pour les voyagistes que de devenir leur concurrent."

TM.com – Comptez-vous communiquer à destination du grand public pour annoncer les changements de Vol24.fr ?

V.L : "Nous voulions d'abord voir les réactions de la presse professionnelle. Et les retours nous encouragent effectivement à communiquer vers le grand public.

Nous allons développer nos offres d'assurances voyages adaptées au marché français, comme l'assurance annulation et l'assurance multi-risques. Et, à partir de là, nous lancerons une campagne plus grand public.

Sur ce point, nous sommes conscients des éventuelles conséquences. Nous nous doutons que nous aurons des critiques de la part des anciens clients. Mais l'important c'est que Vol24.fr prouve qu'il mérite une réputation meilleure que ce qu'elle a été jusque là."