Tourisme/hôtellerie: Quelles seront les compétences requises de demain ?

« Avec la crise sanitaire sans précédent que nous traversons, beaucoup de personnes ont quitté les secteurs du tourisme et de l'hôtellerie, lance en introduction Valérie Dufour, à la tête de Welcome to the Travel by TourMaG.com.

Elles se sont reconverties dans l'immobilier ou les banques et assurances, beaucoup d'étudiants du tourisme et de l'hôtellerie se sont démotivés, en raison des difficultés rencontrées pour trouver un stage ou une alternance »

C’est ce qui a poussé Valérie Dufour à organiser ce forum recrutement : « Il est urgent d'anticiper ce problème de démotivation du personnel et des étudiants et donc de pénurie de main d'œuvre pour préparer la reprise dès maintenant », poursuit-elle tout en restant positive. C’est que pour elle, « le secteur a de l'avenir, les gens voyageront toujours aussi bien pour le travail que pour les loisirs ».

Du côté des professionnels de la formation et des recruteurs présents à l’événement, on reste aussi optimiste mais aussi vigilants. Il y aura un tourisme post-covid. Pour explorer ce que sera ce marché demain, des représentants d’écoles de tourisme, des dirigeants, ainsi que des DRH de différentes entreprises du tourisme et d’hôtellerie ont croisé leurs regards pour définir les compétences nécessaires à la reprise de l’activité touristique.

« En période de crise, quoi qu’il advienne, on a toujours besoin de profils commerciaux », résume Thierry Baux, à la tête du cabinet de recrutement B Ressource. Un constat partagé par la plupart des intervenants au forum.

« Après un an de crise, pour nous tour-opérateurs et agences, la reprise est synonyme de vente », souligne Olivia Calvin, directrice commerciale de Climats du Monde. Mais pour cela, il faut des vendeurs.

« J’en appelle aux écoles. Il faut revaloriser les métiers de conseiller agent de voyages. Quelqu’un qui fait du conseil sur-mesure, c’est quelqu’un qui fait de la production pour une personne dédiée, malheureusement, ces dernières années, on a quasi exclusivement des gens qui veulent devenir des chefs de production. Chez nous, on entre vendeur et on évolue chef de production », explique Olivia Calvin.

Surtout que « depuis des années, on forme des bac +5, alors que l’on manque cruellement de techniciens, de vendeurs et de métiers de services », appuie Frédéric d’Hauthuille, dirigeant du Monde Authentique

« Il ne faut pas griller les étapes, mais d’abord mettre les mains dans le cambouis avant d’occuper des fonctions « plus nobles ». Chez Voyageurs du monde, on ne fait que du sur-mesure. En travaillant avec trois écoles, on met en alerte tous nos étudiants sur la vente : faire rêver un client, tenir la vente », complète Kévin Favrat, responsable recrutement de Comptoir des Voyages.

Pour assurer la reprise, des techniciens efficaces sont indispensables. « Nous allons avoir besoin de profils back office et de gens très réactifs, car nous allons être confrontés à une demande de dernière minute », Patricia Linot, présidente de France DMC Alliance, premier groupement d’agences réceptives en France.

Même constat dans le monde institutionnel. « Mon cabinet à 21 ans, et depuis le début, mon expertise porte sur les techniques et les stratégies commerciales : Ce sont mes deux plus grosses années d’activité », affirme Karine Estaun, consultante et formatrice, fondatrice du cabinet Tourism'Development, qui intervient essentiellement auprès des acteurs institutionnels.

« Les écoles doivent former des commerciaux. Un Office de tourisme n’est pas réduit qu’à de l’accueil. Ce sont parfois des structures importantes avec des pôles commerciaux, marketing. Tous les jours, je parle segment de clientèle avec les institutionnels », poursuit-elle.

Autre besoin fort : les compétences digitales. Un héritage de l’ère covid. « Nous travaillons en télétravail, mais nos clients sont aussi en distanciel. Ils ne vont plus forcément se déplacer en agence. Il faut alors vraiment maîtriser tous les outils informatiques », indique Olivia Calvin de Climat du Monde. Les compétences digitales sont recherchées pour maintenir le contact avec les prospects et clients via des newsletters et les réseaux sociaux, pour concrétiser nos devis. »

L’après covid, fait la part belle au sur-mesure. « Par conséquent, nous avons besoin de compétences approfondies de destination, de l’aérien, du juridique. Les agents de demain doivent avoir toutes les armes pour gérer les crises », complète Olivia Calvin, directrice commerciale de Climats du Monde.

« Il y a de plus en plus de besoin de profiling du client, de proposition ajustée au plus près de son mode de vie et de ses attentes », confirme Patricia Linot, présidente du groupement de réceptifs France DMC Alliance.

Une tendance de fond que confirme Karine Estaun, de Tourism'Development : « L’expertise en digital, en gestion de relation humaine, et bien entendu la connaissance des destinations », semblent indispensables.

La gestion de projet rejoint le top 3 des compétences les plus recherchées. « Le digital et le télétravail se sont imposés encore plus ces derniers mois. La gestion de projet, la conception d’offres et d’expériences vont répondre à cette nouvelle donne », explique Yann Gougeon, co-fondateur et président de 360 Sharing.

« L’adaptabilité reste le maître mot de la reprise ! renchérit Patricia Linot, présidente de France DMC Alliance, premier groupement d’agences réceptives en France. Il faut s’adapter aux nouveaux comportements. Nous travaillions auparavant à 80% voire 100% avec une clientèle étrangère. »

Là aussi, dans le secteur de l’hôtellerie, les cartes sont rebattues. « On a vécu une période où il n’y avait aucune visibilité et où la main d’œuvre et l’emploi étaient souvent la variable d’ajustement. D’autre part, les aides apportées par l’Etat ont fait que sans avoir les contraintes du travail, les gens gagnaient plus d’argent ou avaient plus de confort que s’ils travaillaient. Ce qui explique qu’ils se soient détournés de nos métiers, recontextualise Marc Thepot, de l’Hôtel Nhow, dans la cité phocéenne et président de l'Office de Tourisme et des Congrès de Marseille.

« Et puis, de nouveaux métiers sont arrivés en particulier dans la restauration, tel que le service de click and collect », note-t-il.

Selon lui, la première chose à faire : « c’est d’intégrer ce contexte et de réhabiliter globalement les métiers du service. Faire comprendre que le service, n’est pas de la servilité. »

Pour Alain Jacob, fondateur du cabinet AJ Conseil, spécialiste de l’hôtellerie-restauration : « Le monde d’après n’est pas très différent du monde d’avant. Deux balances sont mises en avant par mes clients : la commerciale et celle du management. »

« Repartir comme avant la crise, ce n’est pas possible. Il faut être empathique, se remettre en question et le modèle existant, précise Fabio Casilli, président-fondateur, de Respire - Le Tourisme de demain. En plus des compétences techniques nécessaires par défaut, des compétences humaines sont indispensables. »

Revaloriser les métiers du tourisme, adapter la formation aux besoins des recruteurs, former plus de techniciens... Plus que jamais l’industrie du tourisme est mise à l’épreuve.