Caroline Texier (CDMV) : "Beaucoup d'adhérents APST ont peur d'être radiés et de perdre leur immatriculation"

TourMaG.com - Vous avez récemment pris la parole sur les réseaux sociaux, pour faire part de votre colère ou du moins pour relever les problèmes de l'APST. Pourquoi vous affichez publiquement, alors même que vous n'êtes pas adhérente de l'APST ?

Caroline Texier : En tant que membre du CDMV, je voudrais rappeler que le Groupe intervient non pas pour les malmener, mais fluidifier les informations et les communications des différentes institutions.

Après je témoigne, non pas au nom du CMDV, mais en tant qu'agent de voyages.

Ceci étant dit, la façon dont communique l'APST, pour rester courtoise, n'est pas toujours très pédagogique. Il y a d'une façon générale un vrai problème de communication et de transparence.

TourMaG.com - Pouvez-vous mieux expliquer ?

Caroline Texier : Je prends l'exemple de la vente de l'immeuble que tout le monde pense être un serpent de mer. Pour tout un chacun, cela ne va pas se faire, tellement ça traîne.

Sauf que j'ai appris, qu'il existe des petits problèmes administratifs qui ont gêné la vente, puis une fois que tout devait être finalisé, une des parties prenantes a eu le coronavirus, ce qui a empêché la signature définitive.

Malheureusement ce genre de péripétie arrive, mais cela n'a jamais été dit. Donc, dans la tête de tout le monde, c'est opaque. Le problème majeur de l'APST est vraiment un problème de communication, plus sur la forme que sur le fond.

Cette communication mal maîtrisée entraine des réactions épidermiques.

TourMaG.com - Que provoque cette mauvaise communication chez les agences de voyages ?

Caroline Texier : Le fait de ne pas avoir les tenants et les aboutissants. Les professionnels supposent ou tirent des conclusions qui n'en sont pas les bonnes.

Il y a des fantasmes qui sont dus à l'opacité et cela débouche sur des critiques, puis tout s'emballe.

TourMaG.com - Que leur conseillez-vous ?

Caroline Texier : je ne suis pas là pour donner des leçons bien au contraire. Je m'exprime en tant qu'agent de voyages. Toutefois je relève les points de friction que je ressens entre les membres du CDMV, les agents de voyages et l'APST.

Il serait de bon ton de dire les choses, d'être transparent et clair. Puis, quand c'est confidentiel, en raison du veto des services de l'Etat, il serait mieux de l'écrire aussi. Si vous êtes transparents, les gens vous croient et il n'y a pas de problème.

Maintenant j'ai peur que le mal soit fait et que de rattraper l'affaire soit trop compliqué, car certains ne croient plus ce que dit l'institution. Il y a presque un sentiment de défiance, lorsque l'APST prend la parole.

Pourquoi le communiqué de presse envoyé aux médias en milieu de semaine, n'a-t-il pas été envoyé en même temps aux adhérents ? Il y a des décisions qui peuvent entretenir une certaine rancœur.

TourMaG.com - Pour vous tout repose dans une défaillance de la communication de la part de l'APST ?

Caroline Texier : En partie, il y a un déficit de communication monumental, surtout dans la façon de s'exprimer.

Prenez l'exemple de la faillite de Thomas Cook, 13 000 dossiers n'ont pas été remboursés, car ils sont incomplets. Ils ne peuvent être instruits, puisqu'il manque des éléments, sauf qu'au lieu de le dire et d'être pédagogique, l'APST ne dit rien.

C'est quelque chose de compréhensible par tout le monde. En étant transparent, l'APST éviterait de se faire tirer à boulets rouges par les anciens clients de Thomas Cook.

TourMaG.com - Avez-vous proposé l'aide du CMDV ?

Caroline Texier : Oui, nous avons réitéré une nouvelle fois notre aide.

Je leur ai rappelé, qu'au début de la crise, lorsque les EDV s'en prenaient plein la tête, car des agents de voyages se demandaient ce qu'ils faisaient, nous avons discuté avec eux et nous avons essayé de fluidifier leur communication avec la base.

Nous les aidons et faisons de la pédagogie autour de leurs actions, pour que tout le monde comprenne. Après, si l'APST ne veut pas de notre aide, c'est leur décision pas la notre.

TourMaG.com - La faute repose-t-elle entièrement sur l'institution ?

Caroline Texier : Justement, j'aimerais aussi défendre l'APST. Il y a aussi une méconnaissance d'une partie des professionnels sur le fonctionnement de l'entreprise.

Je suis chez Atradius et tous les ans, l'assureur me demande un document dans lequel je rentre tous mes chiffres, il n'y a pas de problème. Le garant doit savoir l'état de nos finances, pour justifier le prix de l'assurance et évaluer le risque.

Quand l'APST le fait, il y a des cris d'orfraie. Or, ce n'est pas logique, car c'est son rôle. Même si ce n'est pas toujours demandé de façon très cordiale, ce n'est pas du flicage. Ils font leur boulot.

Si c'était demandé de façon plus pédagogique et avec plus de diplomatie, cela passerait mieux. Après pour ceux qui ne veulent pas payer les avances de cotisation, si je ne fais pas ça auprès d'Atradius, je perds ma garantie dans la journée.

TourMaG.com - Si je comprends bien, une partie des agents de voyages ne comprend pas tout dans les démarches et les demandes de l'APST...

Caroline Texier : Je ne peux pas trop me prononcer à la place de tout le monde et généraliser, même si je sens une certaine déconnexion. Plein d'agents de voyages sont dépassés au niveau de la comptabilité car, jusqu'à la crise, ils n'avaient pas besoin de s'y plonger.

Après, nous parlons aussi d'une profession lourdement touchée psychologiquement par la crise sanitaire qui a parfois eu l'impression d'avoir été abandonnée par ses dirigeants. Cela explique aussi les réactions épidermiques.

Pour en revenir aux adhérents de l'APST, d'après les échanges que j'ai pu avoir, ils ne savent pas à quelle sauce ils vont être mangés. Ils avancent le versement des cotisations de la garantie financière, mais ils ne savent pas, ce qu'ils payeront finalement sur l'année 2021.

Il faudrait que l'APST communique d'une autre façon, en demandant par exemple aux agences de voyages de déclarer leurs avoirs, pour connaître le risque à couvrir.

Quand tu as enregistré 20 000 euros de vente, mais que tu as 2 millions d'avoirs, il est facile de comprendre que le risque est très élevé pour l'APST.

TourMaG.com - Pour vous, à quel niveau doit se situer la pédagogie ?

Caroline Texier : Il faut revenir à la base. Certains ne savent même pas ce sur quoi nous, agent de voyage, sommes garantis.

Des professionnels croient que nous sommes garantis sur notre chiffre d'affaires. Or, ce n'est pas le cas ! Nous sommes sur une garantie équivalente à notre pic de trésorerie que nous détenons à un instant "T", cela équivaut à notre risque.

Il correspond au moment, où nous avons le plus d'argent qui ne nous appartient pas. Voici la base de la garantie financière. Jusqu'à la crise et même encore maintenant, plein d'agences faisaient remplir ce document par leurs comptables, ils ne se souciaient pas de la question.

Maintenant l'APST le leur réclame tous les 3 mois, ce qui parait logique, mais ça ne passe pas. Après si elle demande les chiffres aux agences, c'est aussi parce que le gouvernement lui, demande des comptes.

Tout cela ne doit pas effacer les problèmes du passé ou encore la communication défaillante.

TourMaG.com - Vous avez pourtant rencontré, avec un autre responsable du CMDV, les dirigeants de l'APST. La réunion s'est-elle bien passée ?

Caroline Texier : Nous y allions juste pour échanger et les aider, un peu à l'image de ce que nous avons fait avec les EDV. L'objectif était d'éteindre le feu entre l'APST et leurs adhérents, qui sont aussi présents au sein du CMDV.

Malheureusement, cela n'a pas été entendu.

Après, beaucoup d'adhérents de l'APST sont très réticents au moment de parler. Ils ont peur d'être radiés et de perdre leur immatriculation, ils sont comme pris en otages, car derrière plus aucun assureur ne prend de nouveaux clients.

Cela rajoute à ce malaise, le sentiment d'être pris en otage. A mon sens il serait bien de rassurer les adhérents, leur parler et leur dire que le bateau va continuer de voguer, malgré l'avarie.

Après coup, je pense que de confier la gestion du garant financier à des professionnels du tourisme a été une erreur, alors que des assureurs avec le soutien de membres du secteur auraient dû s'en charger.

TourMaG.com - Que pensez-vous de la réforme proposée par l'APST, en tant qu'agent de voyages ?

Caroline Texier : Ce n'est pas tant la proposition, que la façon de le faire qui me gène. Elle a un côté hautain. Puisqu'il ont 3 500 adhérents, ils agissent comme s'ils étaient les seuls garants.

Je suis cliente d'Atradius et je serai impactée, si jamais l'idée de faire payer une taxe sur les forfaits est retenue, car il va falloir réviser le code du tourisme.

Le projet, de construire un fonds d'urgence de garantie, a été porté 20 ans en arrière, et cela ne me parait totalement idiot. Les cris d'orfraie poussés par les agents de voyages et les compagnies ariennes, ne sont pas justifiés.

Deux euros de plus pour aller à New York, à Sydney ou même à Lisbonne ça ne changera rien, personne ne verra la différence tarifaire.

TourMaG.com - Une fois de plus, il y a un problème pédagogique dans la présentation. Faire payer les petits pour les défaillances des plus gros, comme le stipule le texte, n'est ce pas contraire à la règle ?

Caroline Texier : Je ne sais pas, c'est un peu démagogique.

C'est toujours le même problème en France, où les petits critiquent systématiquement les gros. Après il faut aussi savoir que les grands acteurs du tourisme ne mobilisent pas les mêmes moyens que la petite agence du quartier.

Malgré tout, nous devons arrêter de penser que les grands noms ne tombent jamais, souvenez-vous de Thomas Cook.

La réforme proposée pourrait être pas mal, sauf qu'elle n'arrive pas au bon moment, car elle donne le sentiment que toute la profession va payer pour sauver uniquement l'APST.

TourMaG.com - Rien ne dit que le gouvernement entendra cette demande et les dernières nouvelles vont plutôt dans le sens contraire, l'exécutif ne veut pas de nouvel impôt ou taxe.

Caroline Texier : L'Etat a bien conscience qu'il faut sauver le soldat APST, pour maintenir à flots la profession. Mais il faut que l'institution fasse d'abord le ménage chez elle.