Ibbü ubérise le service clients avec des passionnés de voyage

Les centres d'appels à l'étranger sont devenus une réelle problématique, touchant les grands groupes du voyage, mais aussi l'ensemble des secteurs de l'économie.

Nul besoin de se mettre à la place du client pour ressentir ce qu'il peut vivre. Nous avons tous eu l'expérience d'un appel interminable et sans réponse réellement apportée à la question de départ.

Bien souvent, l'appel est transféré à une personne ne connaissant que peu de choses de l'entreprise, et dont les réponses sont formatées et écrites dans un livre, où chaque cas est recensé.

Pour en finir avec cette marchandisation du service après-vente, iAdvize, une start-up nantaise, propose un nouveau produit baptisé Ibbü.

"Nous nous sommes rendus compte, en 2016 que l'expérience client en ligne n'était pas vraiment satisfaisante, nous avons voulu apporter de l'humain dans le digital", explique Priscael Tovolahy-Gauvin, son responsable de la communication.

En effet, iAdvize était à la base un chat, pluggé sur la plateforme Internet d'une marque et animé par les service clients des marques.

Pour révolutionner et humaniser ce secteur, Ibbü fait appel à une communauté de passionnés recrutés selon une thématique donnée.

"Ce sont des prestataires de services indépendants,il n'y a donc pas de lien de subordination, qui répondront depuis leurs smartphones, ordinateurs, tablettes, etc. depuis le lieu qu'ils veulent et surtout quand ils le souhaitent", rapporte le responsable de la communication.

Ces experts ou passionnés, comme les appelle la jeune pousse, répondent aux clients ayant un problème ou besoin de conseils sur un produit. Le service est assuré 24 heures sur 24, votre boutique ne ferme donc jamais.

Si pour le moment, seules les activités réglementées comme l'assurance ne sont pas couvertes, le voyage peut l'être tout simplement "car l'aspect passion est très marqué dans ce secteur."

Avec la montée d'Internet, outre une désintermédiation accrue, l'avis de ses pairs est l'une des plus importantes tendances, qu'il est possible d'observer grâce à Tripadvisor ou les contenus des influenceurs, qui seraient plus authentiques, même s'ils sont payés par les marques.

C'est sur ce phénomène que surfe iAdvize. Pour sélectionner, le particulier passe des tests sur la connaissance de la marque et de ses produits, en fonction des résultats souhaités par l'entreprise cliente, la personne devient expert Ibbü.

"Un prospect en 2019 va d'abord chercher l'avis ou l'expérience d'un pair pour faire son choix, dans le cadre d'un achat" précise Priscael Tovolahy-Gauvin.

Ainsi, le taux de conversion serait démultiplié de façon exponentielle, car un internaute assisté par un expert Ibbü a 20 fois plus de chance d'acheter le produit selon le responsable, et le panier d'achat augmente de 36%.

Mais attention, si l'expert bénéficie d'une grande latitude pour répondre aux clients, il ne remplace pas les vendeurs ou les conseillers voyages, mais vient en complément, en dehors des heures de bureau.

Et le responsable de la communication d'iAdvize de compléter : "nos experts ont leur champ de compétences, mais il n'a aucunement accès aux données du client, et pour finaliser un achat, il passe ensuite le relais à un conseiller dont c'est le métier."

Ainsi, chacun garde son intérêt, celui du service client est de mieux correspondre aux nouveaux usages des clients, et d'être joignable 24h sur 24.

Pour offrir un message uniforme, les experts reçoivent une formation de la part de la marque.

Par la suite, l'auto-entrepreneur est rémunéré soit à chaque contact, soit par un pourcentage sur les dossiers conclus suite aux conseils.

L'application Uber et le phénomène des start-up ont entraîné une précarisation du monde du travail, avec des employés supportant le paiement des prestations sociales, le tout sans contrat.

"Si on prend la définition classique bien sûr que nous sommes dedans, je ne vais pas le cacher, mais nous faisons tout pour que les passionnés ne soient pas dépendants d'Ibbü", rapporte Priscael Tovolahy-Gauvin.

Pour se prémunir, en s'inscrivant sur la plateforme, le particulier doit prouver qu'il a un travail principal, et que son activité avec la start-up est un simple complément.

D'ailleurs les marques ayant souscrit à l'offre n'ont pas fermé les centres d'appels, ce n'est qu'un complément dans l'activité du service après-vente.

Après bientôt trois ans d'activité, Ibbü vient de poser les pieds aux Etats-unis, et la communauté se compose de 22 000 personnes, le fichier client possède plus de 1 000 références dont la grande majorité pour la messagerie instantanée animée humainement.

Et le responsable de la communication de définir les objectifs pour 2019 : "cette année, nous faisons un important focus sur le marché international, pour développer le plus possible notre activité.

Il faut bien comprendre que nous sommes seuls à proposer cela et que tout reste à écrire." L'engouement est tel que le chiffre d'affaires double chaque année et la dernière levée de fonds a dépassé les 30 millions d'euros.

Si le marché français est consolidé avec des entreprises importantes comme Havas ou TUI, outre-Atlantique, l'accueil a été plus froid."Au début, ils ne nous ont pas pris au sérieux, en tant que start-up française", se souvient Priscael Tovolahy-Gauvin.

Une fois le produit et les atouts d'Ibbü démontrés, les Américains se convertissent eux aussi.

iAdvize ne doute pas que son modèle soit duplicable dans le monde entier, et qu'importe le secteur d'activité, car la passion n'est pas l'apanage d'un pays.