Rhône-Alpes : des synergies qui gagnent pour des offices de tourisme interconnectés

Data is king ! Les Offices de Tourisme (OT) de Rhône-Alpes et Provence Alpes Cote d’Azur l’ont bien compris.

En créant un système d'information touristique (Sitra), la région dote les acteurs du tourisme local d’un outil innovant étant à la fois un réseau d'utilisateurs, une plateforme de travail collaborative et une gamme de services pour accompagner chacun dans la réussite des projets numériques.

Créée en 2004, elle est co-alimentée par 600 acteurs du tourisme et de loisirs des 9 départements de l'Est de la France.

Les informations compilées sur cette plateforme sont des « données touristiques » sur les différentes destinations des 2 régions : la liste des hébergements, des activités, des équipements, des visites, des loisirs, fêtes et manifestations ….

En tout, le site recense 220 000 objets environ dont 2 000 à 3 000 réactualisés chaque jour.

« Sitra est un réseau d'OT à la base. Ils avaient tous le même problème, ils brassent beaucoup d’informations qui sont souvent utilisées dans plusieurs environnements : courrier, point d’information physique, mail, application, presse...

Gérer des données a un coût élevé. Avec la plateforme, le but était de regrouper les infos de chaque OT et de les rendre accessible aux autres professionnels du tourisme de la région », raconte Karine Feige, directrice du projet Sitra.

« Notre trésor, notre valeur ajoutée, c’est la donnée. Notre plateforme est enviée en France.

C’est rare que des OT travaillent aussi bien main dans la main, s’enthousiasme le directeur marketing de l’OT de Lyon, Olivier Occelli.

Des systèmes d’informations existent dans d’autres régions, comme l’Alsace, mais elles ne sont aussi performantes que Sitra. »

« Une personne à Chamonix peut savoir ce qu’il se passe à Lyon. Et via l’extranet, nous avons un compte pour que des contributeurs externes comme l’opéra de Lyon ou les théâtres puissent rentrer leur programmation », ajoute-t-il.

Depuis février, le site a migré vers une nouvelle plateforme plus numérique et plus collaborative : Sitra 2.

Une version pour le grand public vient de voir le jour : www.sitra-tourisme.com.

Avec Sitra 2, il est possible d’ajouter d’autre types de contenu via des API: des photos, des vidéos, des pdf, les fils des comptes des réseaux sociaux.

« Cela nous permet d’avoir un service client poussé et de se différencier un peu sur Google », commente Olivier Occelli.

Sans cesse actualisées, les données permettent aux 8 000 utilisateurs de valoriser leur offre, renforcer leur présence sur le web et enrichir leurs propres services.

- Les producteurs de contenus, essentiellement des OT mais aussi quelques réseaux de professionnels comme Gîtes de France, gèrent les données réutilisées sur leurs propres outils numériques.

La plateforme Sitra sert de base de données pour les différents supports d’un OT.

Amandine Thirot, la directrice de l’OT de Nyons, a basculé sur la plateforme il y a quatre ans : « Depuis, je rentre mes infos uniquement sur la plateforme Sitra.

Le site de l’OT se met à jour via Sitra, je peux aussi envoyer du contenu sur des écrans pour ma vitrine, sur des bornes 24/24 ou encore vers le site mobile. »

- Les prestataires touristiques des territoires peuvent mettre des widgets sur leurs sites ou leur page Facebook afin de valoriser l’offre de leurs partenaires : un hôtelier peut mettre un widget Sitra avec les événements de la semaine de son village par exemple.

Les plus actifs ont la possibilité de prendre la main sur leurs données, avec l’autorisation de leur OT, « en tant que contributeur parrain ». C’est l’une des nouveautés de la version.

- Les prestataires techniques et agence web utilisent aussi la plateforme.

Leurs clients sont les autres membres du réseau, ils réalisent les sites et autres outils numériques et valorisent les données dans des environnements de communication variés.

La co-production de contenu est également envisageable.

- Les diffuseurs de contenus comme des institutionnels ou des sites web privés, peuvent exploiter la donnée issue de Sitra pour valoriser leur territoire (institutionnel) ou un service (site web privé et presse).

Cette prestation payante, lancée avec la version Sitra 2, va permettre à la plateforme de financer les évolutions.

« L’argent sera réinjecté pour faire évoluer la plateforme. Cela nous coûterait cher si on était tout seul », indique le directeur marketing de l’OT de Lyon, Olivier Occelli.

« C’est aussi un moyen de valoriser le travail de recueil de données », ajoute la directrice de l’OT de Nyons, Amandine Thirot.

Le business modèle de la plateforme a été pensé en total auto-gestion.

La région participe en partie et les OT contribuent via des cotisations calculées en fonction des budgets annuels des structures. Une petite structure payera moins cher qu’une plus importante.

Cette indépendance offre toute la liberté nécessaire pour créer une solution métier, entièrement adaptée aux besoins des OT.

« Nous sommes d’ailleurs au cœur de la prise de décision. La plateforme évolue pour et par les OT », affirme Amandine Thirot.

« C’est une mise en commun des moyens pour gérer de l’information », résume Karine Feige.

« C’est bien beau d’avoir un avion de chasse mais si on ne sait pas piloter on n’est pas prêt de décoller, explique Karine Feige, directrice du projet Sitra.

Parmi les leviers du succès de Sitra, le niveau d’engagement des utilisateurs est essentiel.

Il est donc nécessaire de mettre en place une organisation qui permette à chacun, quel que soit son appétence pour les outils informatique, qu’il puisse utiliser les fonctionnalités de la plateforme pour ses propres projets.

La formation et l’accompagnement sont donc des points absolument stratégiques.

Outre l’accompagnement au quotidien des utilisateurs par les animateurs Sitra, nous avons mis en place des tutoriels en ligne qui sont des ressources précieuses pour utiliser la plateforme.

Une documentation technique et une hotline sont également disponibles pour accompagner les développeurs.

Enfin, une plateforme d’apprentissage en ligne avec des exercices, des quizz, des tests de niveaux et des vidéos est en cours de constitution pour aller encore plus loin dans les méthodes de formation up-to-date et instaurer à termes un véritable référentiel de formation. »

Partenaire utilisateur de Tourinflux, Sitra permettra de croiser l’avis des internautes avec des informations factuelles sur un territoire. Par exemple, les opinions exprimées sur le Web pourront être mises en corrélation avec un segment d’offre (clientèle familiale ou affaires), des tarifs ou encore une saisonnalité pour améliorer le positionnement d’une offre touristique.

« Sitra reste une plateforme centrée sur la gestion de l’information touristique.

Notre capacité de production reste limitée par nos ressources humaines disponibles dans les offices de Tourisme, explique Karine Feige.

Pourtant, il existe, dans l’univers du web, beaucoup d’autres lieux de production d’informations, utiles au touriste potentiel, et facilement accessibles : les encyclopédies, les commentaires sur les offres, les disponibilités, les plateformes de gestion de vidéo, les horaires et moyens de transport…

Le must, pour bien renseigner nos clients, est de pouvoir agréger ces différentes sources pour produire de l’information enrichie, à délivrer au touriste au moment où il en a besoin : avant de partir en vacances, une fois sur place, en fonction de la composition de groupe familial...

Nous rentrons dans l’ère du big data et la capacité que nous aurons à agréger ces sources de façon intelligente nous permettra d’être plus performant sur notre marché.

Aujourd’hui, la seule technologie qui peut nous permettre de réussir ce challenge à coût acceptable est la technologie sémantique.

Proxem est un acteur majeur dans ce secteur et grâce au projet Tourinflux, il a travaillé sur le secteur du tourisme.

Nous pensons donc être en mesure de nous associer rapidement avec lui pour fournir ce service enrichi à tout notre réseau soit l’agrégation intelligente de sources diverses pour produire une information enrichie et adaptée à des contextes divers. »