Etude : les Français privilégient l'humain au robot lors des échanges commerciaux

Les chatbots sont partout, il n'est pas un site qui ne possède pas son assistant numérique. Si leur utilisation prend de plus en plus d'importance et les services qu'ils délivrent se développent sans cesse grâce à l'intelligence artificielle, les Française se montrent encore réticents face à cette prolifération.

Selon une étude de Pegasystems, auprès d’un échantillon de 1 000 Français de plus de 18 ans, sur l'expérience client en ligne, les internautes en France privilégient l'humain.

Ainsi, 72 % des Français préfèrent le contact humain plutôt que celui d'un robot, lors de leur parcours d'achat. Cette étude démontre bien tout l'intérêt de l'humain dans un monde digitalisé, mais attention si les sondés mettent en avant l'humain, cela pourrait être remis en cause par les avancées technologiques.

Toujours d'après l'étude, 67% des personnes interrogées déclarent que ces outils fournissent une expérience « acceptable », et dénoncent le manque de constance dans les réponses. D'ici quelques années ce manque pourrait être vite comblé.

Et si les chatbots ont un intérêt notamment pour les services à faible valeur ajoutée, comme le suivi de commande (64% de réponses), la recherche de renseignements (58%), la réponse à des questions de base (48%).

Les nouvelles technologies ne sont pas nécessairement des concurrentes, mais plutôt des compléments à l'activité humaine. Ainsi, pour les robots ou les chatbots les tâches répétitives et basiques, pour l'humain les négociations et le conseil.